Nelle aziende di oggi riuscire a svolgere un progetto senza incorrere in blocchi informatici, ritardi o complicazioni di diversa natura è un problema molto comune, ecco perchè dobbiamo parlare di microservizi.
Lo facciamo consapevoli che lo stesso avviene quando sono i sistemi di contact center legacy a non funzionare come dovrebbero e riuscire a portare a termine un task senza intoppi risulta complicato.
Quando ciò avviene, sia l’agente che il cliente sperimentano una simile frustrazione causata da un senso di impotenza che non permette loro di raggiungere l’obiettivo che li accomuna.
Anche se potrebbe suonare strano, il non riuscire a completare un lavoro comporta un’insoddisfazione nel dipendente, che si ripercuote poi sulla reputazione del brand.
Per evitare il più possibile che questo avvenga, è necessario che l’azienda prenda in considerazione l’idea di adottare dei sistemi innovativi che siano in grado di favorire il flusso di dati del cliente in modo prevedibile, ordinato e senza ritardi e che quindi permettano al dipendente di riuscire a portare a termine il lavoro senza interruzioni.
Gestire i sistemi di contact center come un meccanismo ben oliato
La soluzione migliore per raggiungere questi risultati è utilizzare sistemi cloud che si servono dell’architettura a microservizi.
Questi permettono di suddividere un’applicazione in una serie di parti più piccole e specializzate, ciascuna delle quali comunica con le altre attraverso interfacce comuni come API e interfacce REST come HTTP.
Al contrario del vecchio modello monolitico, nei microservizi ogni applicazione gestisce il proprio database, generando i propri log e gestendo l’autenticazione dell’utente. Risulta evidente che il modello monolitico presenta diverse problematiche che sicuramente non aiutano a fidelizzare il cliente e a mantenere alta la qualità dei servizi.
Questo non significa che i microservizi siano a prova di errore. Anche l’utilizzo di questa tecnologia non è esente dalla possibilità di “fallire” ma, a differenza dei sistemi precedenti, il servizio non viene mai interrotto, garantendo quindi una continuità di azione per l’azienda e per i suoi clienti.
Nella piattaforma Genesys PureCloud ad esempio, quando si verifica un problema a uno dei microservizi, il traffico viene automaticamente reindirizzato su un altro servizio in funzione e disponibile, mentre quello guasto viene ritirato nel momento in cui ne viene avviato uno nuovo.
Una sorta di sistema ridondante con il grosso vantaggio che sta proprio nella rapidità di canalizzazione del problema e della sua risoluzione, poiché non si verifica mai un’interruzione. I dipendenti, come anche i clienti, non si rendono conto di un possibile malfunzionamento all’applicazione poiché si viene reindirizzati e il flusso ha la sua continuità.
Un esempio corrente è rappresentato dai servizi di streaming online come Netflix, che utilizzando la tecnologia a microservizi, permettono di fare binge-watching, ossia guardare una serie tv o un programma senza sosta, vivendo un’esperienza priva di interruzioni. Grazie, quindi, a questa tecnologia è possibile evitare lo stop completo delle attività, aumentando il flusso di opportunità per accrescere la reputazione del brand presso i clienti.
Chi di noi non è scocciato quando sta guardando una serie tv e di colpo si blocca la trasmissione e non è più possibile proseguire la visione? Nel caso dell’utilizzo dei microservizi tutto ciò non accade, il sistema si mantiene in funzione senza nemmeno avvisare se e quando si è verificato un problema. Quindi, più un sistema basato su microservizi è progettato in modo appropriato, più è capace di interagire rapidamente con nuove tecnologie offrendo un servizio continuo.
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Migrare verso soluzioni cloud moderne e affidabili
Utilizzare un’architettura superata o sulla quale sono state aggiunte più applicazioni di terze parti per stare al passo con le richieste dei clienti, rappresenta una soluzione provvisoria e che complica il lavoro degli agenti.
Al contrario, passare a una piattaforma da contact center moderna basata su cloud e microservizi include numerosi vantaggi, tra cui flessibilità, resilienza rispetto ai guasti, minore dipendenza dall’IT e con una migliore reportistica dei dati fondamentali.
Con un’unica potente piattaforma, grazie al cloud, si possono unificare i canali che tradizionalmente venivano gestiti attraverso sistemi diversi. Una tecnologia come il routing predittivo, ad esempio può migliorare la combinazione cliente-agente possibile in un preciso momento, bilanciando in tempo reale le condizioni ambientali, come i livelli di servizio e l’occupazione degli agenti.
Le piattaforme omnicanale moderne facilitano inoltre la reportistica e la produzione di informazioni realmente utilizzabili, consentendo una visibilità in tempo reale sulle interazioni svolte dagli agenti e le richieste espresse dai clienti. In questo modo si possono adattare le azioni in corso d’opera secondo necessità, così da soddisfare i KPI in gioco.
Il cambiamento potrebbe non essere facile e immediato
Migrare da una soluzione contact center legacy on-premises a una piattaforma moderna, basata su cloud e microservizi può tuttavia rappresentare una grande sfida per il team IT di moltissime aziende.
Ci sono due aspetti principali che l’IT deve prendere in considerazione in tema di networking: prima di tutto se la nuova piattaforma comporta l’introduzione della tecnologia SIP trunking o VoIP, indispensabile per garantire una comunicazione in tempo reale, e secondariamente è necessario creare un modello di supporto prima del passaggio alla nuova piattaforma.
Il dipartimento IT e il vendor di telecomunicazioni devono lavorare a stretto contatto al fine di implementare la nuova piattaforma più rapidamente e efficacemente possibile, per fornire agli agenti del contact center tutti gli strumenti necessari a svolgere al meglio il proprio lavoro.
Efficienza del servizio significa anche brand reputation
In conclusione, per vivere un’esperienza sempre più positiva ed efficiente, migliorare la reputazione del brand e ottimizzare il customer service, è necessario implementare nel proprio contact center sistemi Cloud avanzati e strumenti innovativi che soddisfino le esigenze non solo dei clienti di oggi, ma anche di quelli futuri.
Di fondamentale importanza è il mantenimento di un flusso costante nell’interazione con i clienti, offrendo loro un’ottima customer experience che permetta una crescente fidelizzazione.
Questa strategia, a lungo andare si tradurrà in beneficio dell’immagine aziendale che potrà così occuparsi al meglio del customer engagement e dell’esperienza che i clienti vivono durante la loro relazione con il brand.
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