La pandemia ha accelerato la trasformazione del modello di relazione tra le banche e istituzioni finanziarie, e gli utenti, sottolinea la società di consulenza in digital transformation e information technology Minsait.
I nuovi clienti, più digitali e più informati che mai, prediligono un servizio agile, personalizzato e sicuro e scelgono sempre più spesso i canali digitali e mobile.
Questa trasformazione sta impattando tutti i punti di contatto tra banche e clienti, dall’onboarding ai sistemi di pagamento.
In questo ambito, ad esempio, l’ultimo report sui Sistemi di Pagamento di Minsait mostra come l’agilità e la sicurezza di nuovi player come le fintech e le neobank stiano incalzando le banche tradizionali come principali gestori dei pagamenti in Italia.
Alcuni istituti stanno rispondendo a questa sfida rafforzando i canali di contatto online.
L’ultimo rapporto dell’Associazione Bancaria Italiana (Abi Lab), presentato il 21 marzo, colloca l’onboarding digitale e i sistemi di mobile banking rispettivamente al secondo e al terzo posto – dietro solo agli investimenti in cloud – tra le priorità di investimento delle banche italiane.
Inoltre, per le grandi banche, tra le iniziative volte a migliorare l’engagement dei clienti e a rafforzare la relazione, le principali priorità di investimento sono: l’onboarding digitale (il 62% delle grandi banche lo identifica tra le priorità), i servizi di mobile banking (tra le priorità per il 54%), l’internet banking (per il 31%) e i contact center (per il 38%).
Questo maggiore investimento nei canali online è certamente un passo nella giusta direzione. Ma potrebbe non essere sufficiente.
Adriano Gerardelli, responsabile Financial Services di Minsait in Italia, ha fornito la sua spiegazione del perché.
Per i sistemi di pagamento, come per qualsiasi altra gestione bancaria, l’aspettativa dichiarata dai clienti è quella di usufruire di un sistema bancario digitale agile e sicuro e, allo stesso tempo, più umano ed empatico, capace di accompagnare e consigliare nei momenti chiave del ciclo di vita, come l’acquisto di una casa o la nascita di un figlio.
La confluenza di queste due esigenze – digitalizzazione e umanità – richiede secondo Adriano Gerardelli l’adozione di una strategia basata sul concetto di “opticanalità” phygital.
La rivoluzione phygital implica l’integrazione del mondo fisico e digitale che, applicata al settore bancario, richiede una proposta di relazione con il cliente che integri, in modo coerente e uniforme, i canali bancari presenziali con i canali online.
In questo modo, afferma il responsabile Financial Services di Minsait in Italia, la banca può relazionarsi con il cliente e il cliente può, a sua volta, scegliere il canale o la combinazione di canali che è più adatta alle proprie esigenze e al proprio contesto.
Dalla “multicanalità“, secondo Gerardelli, ci si dovrebbe progressivamente spostare all’“opticanalità” phygital.
Secondo questa strategia, i canali di contatto mobile, telefonico, fisico, e così via, devono essere integrati in una piattaforma che consenta di avere una visione completa del cliente: i Cognitive Experience Centers (CEC).
I CEC – sottolinea Adriano Gerardelli – sono centri intelligenti di ascolto proattivo e di relazione con i clienti bancari, in grado di offrire un’esperienza distintiva e coerente nei punti di contatto ottimali, siano essi fisici o digitali, grazie al lavoro di consulenti assistiti dai sistemi di intelligenza artificiale.
Nei prossimi anni – prosegue il manager di Minsait –, assisteremo a uno sviluppo esponenziale di questi centri integrati e intelligenti come parte fondamentale della strategia “opticanale” e phygital delle banche.
Tre tecnologie chiave già disponibili ne stanno abilitando lo sviluppo e la diffusione: l’evoluzione dei sistemi di Customer Relationship Management (CRM), le piattaforme cloud, la principale priorità di investimento per le banche italiane secondo Abi Lab, ed i sistemi di Robotic Process Automation (RPA), capaci di automatizzare processi e funzioni di back office, ottimizzando i costi operativi.
Più che una visione del futuro, secondo Adriano Gerardelli i Cognitive Experience Centres rappresentano già oggi una realtà che le banche dovrebbero considerare per rispondere efficacemente alle nuove sfide di relazione con i propri clienti e al nuovo modello di banca più digitale e umana che questi ultimi richiedono.
