Paolo Fortuna, Managing Director di Nfon Italia, attento osservatore del mercato italiano e delle evoluzioni che la tecnologia in questo ambito ha avuto durante la pandemia, si chiede in questo articolo come sarà il next normal e quali saranno i cambiamenti che resteranno anche dopo la fine della pandemia, ora che ci troviamo in questa nuova (attesa) fase di vere riaperture e allentamento delle restrizioni.
Come sarà il next normal e su quali saranno i cambiamenti impressi dalla pandemia che resteranno anche dopo la fine dei contagi. Se ne parla insistentemente, soprattutto in questa nuova fase di riaperture e allentamento delle restrizioni.
Uno dei fenomeni più rilevanti, ad esempio, è stata la trasformazione dei modelli di lavoro tradizionale di cui l’esplosione del remote working è l’emblema principale. I continui lockdown, i negozi chiusi e le aziende in smart working hanno inoltre fatto sì che il servizio clienti rimanesse l’unico punto di contatto umano tra l’azienda e la sua clientela. Una clientela le cui aspettative, nel contempo, sono cresciute enormemente.
Da qui l’aumento dell’importanza del contact center come strumento al centro della relazione tra il brand e il cliente e come garanzia di una customer experience di valore. Contemporaneamente, è cambiato il lavoro degli addetti al contact center, con nuove modalità di ingaggio e di relazione in ottica multicanale, grazie al ricorso a tecnologiche che offrono una vista unica su ogni cliente e assicurano una personalizzazione e un’empatia basate sui dati. Le aziende che hanno investito in questo senso, concentrandosi su piattaforme di gestione evolute, hanno compiuto un cambiamento culturale radicale con cui non solo è stata potenziata la customer experience, ma sono migliorate anche le performance di business.
Le tappe che hanno portato al contact center as a service secondo Nfon
Ma come si è arrivati a questo nuovo modello, si chiede il manager di Nfon? Il progenitore del contact center inteso in senso tradizionale è stato il call center. Utilizzato sia per le attività outbound di marketing e promozione sia per quelle inbound di assistenza e customer service, verteva su un solo canale, quello telefonico. Il contact center ha introdotto una sostanziale novità, aggiungendo alla fonia i touchpoint digitali: webchat, e-mail, social media e, più di recente, app mobili e chatbot. È soprattutto con l’arrivo di questi ultimi canali che le architetture on-premise dei contact center si sono dimostrate inadeguate a sostenere il traffico di una clientela multicanale. Il cloud, perciò, è diventata la risposta non solo per la multicanalità, ma per l’omnicanalità, vale a dire per una dimensione in cui il cliente rimane sempre al centro, a prescindere dal canale che adopera nell’interazione con il brand. La crisi da Covid-19, poi, ha fatto il resto, spingendo le organizzazioni dotate di contact center a rendere fruibile l’architettura anche da remoto ai propri operatori. Un’architettura non più legacy, ma gestibile come servizio di cui usufruire a fronte di un canone riconosciuto ai vendor.
La “democratizzazione” impressa dai sistemi CCaaS
Non è stato solo il Coronavirus a dare un forte impulso al contact center as a service., afferma Paolo Fortuna, Managing Director di Nfon Italia. La crescita delle soluzioni CCaaS deriva anche dalla potente “democratizzazione” che questi sistemi portano nelle aziende che decidono di avvalersene. Se in passato, infatti, erano gli outsourcer e le organizzazioni di dimensioni rilevanti che potevano sostenere i costi hardware e software onsite di un contact center, nonché quelli successivi di gestione e mantenimento, adesso qualsiasi realtà può attivare il numero di seat che gli occorrono, senza doversi far carico di onerose infrastrutture IT sottostanti. Un vantaggio che, nel migrare dal paradigma Capex all’Opex, permette alle grandi aziende di beneficiare di economie di scala importanti e a quelle piccole di accedere a tecnologie che fino a qualche anno fa erano loro precluse. Per non parlare di tutta la componente di aggiornamento e manutenzione che nel CCaaS fa parte integrante del servizio e, quindi, non rappresenta una voce di spesa cui dover far fronte in aggiunta a quelle di licenza o di sottoscrizione.
I vantaggi principali di un contact center as a service
I costi inferiori che stanno determinando il successo del CCaaS rispetto all’infrastrutture on-prem sono uno dei motivi che ne giustificano la rapida diffusione. Ve ne sono altri però che non vanno tralasciati. Anzitutto, è importante ricordare la scalabilità, caratteristica tipica del cloud, che si traduce in flessibilità delle risorse da impiegare di volta in volta per l’assistenza o le campagne outobund. In secondo luogo, va evidenziata la predisposizione all’interoperabilità con altri sistemi, CRM in primis, che facilita tramite API (Application Programming Interface) la condivisione di dati e anagrafiche clienti in maniera semplice e immediata. Infine, bisogna citare anche la ricchezza di funzionalità, unita alla facilità d’uso, che nelle migliori piattaforme CCaaS sta aiutando le aziende a contemperare employee journey e customer journey come unico percorso che garantisce la soddisfazione di clienti e lavoratori.
