Nortel Networks propone come propria soluzione per i Call Center la piattaforma Symposium, vista in un’installazione presso Deimos a Padova. Questa piattaforma sfrutta il PBX Meridian 1 per la gestione delle chiamate e utilizza un sistema informatico p …
Nortel Networks propone come propria soluzione per i Call Center la piattaforma Symposium, vista in un’installazione presso Deimos a Padova. Questa piattaforma sfrutta il PBX Meridian 1 per la gestione delle chiamate e utilizza un sistema informatico per lo smistamento delle chiamate e la gestione degli agenti.
Gli elementi principali che compongono Symposium sono un Call Center Server per l’indirizzamento ACD delle chiamate mediante un sistema di routing basato su skillset, un server IVR per il trattamento automatico della telefonata grazie all’utilizzo di tecniche di riconoscimento vocale e di sintetizzazione vocale da testo, un Web Response Server per la gestione specifica di contatti Internet quali email, oltre che le postazioni per agenti e supervisore.
Il cuore del sistema, il motore ACD del Call Center Server, si occupa di registrare il percorso completo di ogni chiamata e di fornire una reportistica completa e altamente personalizzabile per tenere sempre sotto controllo i movimenti di flusso all’interno del sistema e intervenire tempestivamente nei punti critici.
Gli skillset per il routing intelligente delle chiamate prevedono fino a 47 livelli di priorità e possono essere assegnati dinamicamente agli agenti fino al limite di 50 skill per operatore, numeri che dovrebbero ampiamente soddisfare le esigenze di grandi Call Center.
Immediato e completo è risultato essere l’editor di applicazioni del Symposium IVR, per lo sviluppo visuale mediante drag&drop degli oggetti applicativi e il disegno dei relativi collegamenti per il trattamento delle chiamate. È presente un’opzione Web per la gestione dei contatti da Internet in aggiunta alle normali chiamate provenienti dal mondo telefonico che permette di riutilizzare le strutture per l’interrogazione di database, ad esempio, per fornire lo stesso servizio a utenti provenienti da due mondi sostanzialmente differenti.
Per quanto riguarda la gestione di un Contact Center Web sono disponibili servizi sincroni quali chat testuale con l’agente o connessione audio con voce su IP in maniera trasparente per l’utente e servizi asincroni quali Callback, tramite il quale la chiamata viene accodata nel modulo outbound, ed email. La finestra di Web chat è altamente configurabile e volutamente separata da quella relativa al co-browsing anche se, nella presentazione, l’interfaccia ci è sembrata un po’ confusa e dispersiva.
Netmeeting è utilizzato solo a livello di traffico voce per la necessità di ottimizzare le risorse di rete e non gravare così sulla banda passante, in modo da garantire la massima qualità al servizio.
Nortel Networks offre, inoltre, una soluzione di small Call Center per venire incontro alle esigenze delle piccole aziende che abbiano necessità di implementare un servizio clienti a costi ridotti.
- Introduzione
- Alcuni acronimi chiave
- Alcatel Omnitouch
- Avaya Definity Ecs
- Cisco Systems ICM
- Cosmocom Cosmocall Universe
- Et Telecomunicazioni Et 1300 Server Telefonico
- Ifm Infomaster Phones
- Intellex Hi-Matrix
- Necsy Phoenix
- Quadra Cs Call Center Kit
- Reitek Contact Highway
- Selta Interactive Intelligence Instantoffice Contact Center
- Siemens HiPath ProCenter
- Il Web apre nuove porte
