Massimiliano Ballarin, Regional Sales Manager, Cradlepoint Italy, spiega perché il retail non può permettersi tempi di inattività della rete ora che i consumatori sono tornati in negozio.
Dal 15 giugno è entrata in vigore in Italia una nuova normativa Covid, che segna un’altra importante tappa verso il ritorno alla normalità, dopo oltre due anni caratterizzati da limitazioni ai viaggi, al movimento e al tempo libero.
Dal punto di vista delle strutture di retail, questo significa farsi trovare preparati, assicurandosi di avere reti sicure e affidabili. La connettività, infatti, è un imperativo non più negoziabile, soprattutto oggi che le attività dei punti vendita si basano sempre più sull’interazione tramite app online e transazioni con carta di credito.
I tempi di inattività della rete rappresentano una criticità non trascurabile, in particolare ora che i consumatori sono tornati a fare acquisti di persona.
I motivi che possono causare un’interruzione del traffico di rete sono molti: ad esempio guasti che portano al malfunzionamento dei terminali POS e impediscono di finalizzare la transazione con bancomat e carte di credito, oppure una larghezza di banda insufficiente che non consenta di gestire il traffico proveniente dai display interattivi che utilizzano connessioni IoT per condividere informazioni. Molteplici elementi possono danneggiare l’attività del retailer, ostacolando l’esperienza del consumatore e traducendosi in mancati ricavi.
In genere, le connessioni tradizionali offrono circa il 99,5% di uptime, una percentuale elevata che però può sempre tradursi in interruzioni di rete non pianificate, che durano ore ed ostacolano la capacità di un’impresa di finalizzare le transazioni, tenere traccia degli stock o eseguire altre attività strategiche per il proprio punto vendita.
Perché la connettività è così importante per il retail
La connettività è una componente in continua evoluzione e nei negozi al dettaglio influisce profondamente sul modo in cui i commercianti vendono e i clienti acquistano i prodotti.
Grazie alla connettività e alla disponibilità maggiore di dati, infatti, i dispositivi mobili ed i tablet hanno ridefinito il comportamento di navigazione e acquisto degli utenti, così come il modo in cui i brand si relazionano con i clienti.
Il consumatore di oggi è sempre più attivo e connesso. Questo porta il mondo del retail a rivalutare profondamente la qualità dell’esperienza digitale offerta nel proprio punto vendita. In questo contesto si inseriscono, ad esempio, una sempre maggiore offerta di Wi-Fi gratuito in negozio, oppure di esperienze che uniscono fisico e virtuale per portare il cliente verso una brand experience sempre più omnicanale, connettendosi ai touchpoint e sentendosi coinvolto mentre si trova in negozio o nella fase post-visita.
Senza ripensare all’esperienza digitale in negozio, le strutture retail rischiano di non essere più al passo coi tempi. Oggi, infatti, è molto più probabile che sia proprio un negozio connesso ad attirare clienti perché, avendo una maggiore possibilità di interagire con loro, avrà anche maggiore possibilità di cogliere nuove opportunità.
Qual è il costo reale dei tempi di inattività per un punto vendita?
Indipendentemente dalla causa, i tempi di inattività della rete hanno un costo elevato e possono causare seri danni all’immagine, alla reputazione ed alla fedeltà dei clienti di un punto vendita.
Secondo un report di IDC, i tempi di inattività della rete costano all’80% delle PMI almeno 20.000 dollari all’ora, con oltre il 20% delle imprese che stimano un costo di 100.000 dollari. Su scala più ampia, un’interruzione di oltre un giorno, avvenuta nel 2019, è costata alla catena di supermercati americana Target circa 100 milioni di dollari in termini di minori ricavi, lasciando i clienti frustrati dalla propria esperienza di acquisto. Le azioni della catena sono scese del 2% dopo l’incidente.
I tempi di inattività influiscono in particolare sulle transazioni con carta di credito, perché i punti vendita possono utilizzare la connessione telefonica per accettare questo tipo di pagamento, ma ciò comporta rallentamenti e lunghe file non più ammissibili in un contesto che vede un terzo dei clienti abbandonare l’acquisto quando c’è coda alla cassa o è costretto ad aspettare più di cinque minuti.
Davanti ai tempi di inattività, un’altra opzione sarebbe accettare transazioni con carta di credito senza autorizzazione. In questo modo le code si riducono ma i rischi di sicurezza e le frodi aumentano notevolmente.
L’ultima opzione sarebbe rinunciare completamente a questo tipo di pagamento, ma al giorno d’oggi sono sempre meno le persone che utilizzano esclusivamente i contanti e anche in questo caso la perdita in termini di ricavi sarebbe significativa.
Minor tempo di inattività e maggiore sicurezza uguale più transazioni
Esistono soluzioni in grado di garantire la resilienza dei sistemi critici in maniera continuativa e che consentono di gestire la crescita della domanda anche nei periodi di picco degli acquisti, quando il traffico eccessivo potrebbe contribuire a causare possibili interruzioni. Oggi, sempre più retailer scelgono la connettività cellulare, perché offre una rete sicura e flessibile, che può essere adottata con rapidità per risolvere problemi e per implementazioni green-field e pop-up.
Un esempio è quanto fatto dal gigante della produzione e distribuzione dei gioielli Pandora, che ha potuto aprire in brevissimo tempo uno dei suoi esclusivi concept store a Lancaster, Pennsylvania, grazie alla tecnologia cellulare di Cradlepoint, evitando così una perdita potenziale stimata in 50.000 dollari.
Nelle implementazioni più tradizionali, i negozi utilizzano la connettività cellulare come backup in caso di guasto della rete principale, il cosiddetto “failover di rete”. Gli strumenti di gestione fuori banda (Out of Band Management, OOBM) sfruttano le reti cellulari per ridurre significativamente i tempi di inattività e consentire la risoluzione da remoto di eventuali problemi che possono sorgere in negozio.
Le reti 4G LTE e 5G sono più economiche da gestire e facili da adottare e, ancora più importante, forniscono una migliore sicurezza e connessione in modo che la rete possa gestire più transazioni contemporaneamente.
Uno sguardo al futuro del retail
Per il mondo del retail, l’adozione della connettività cellulare si traduce non solo in riduzione dei tempi di inattività, ma anche nella capacità di identificare soluzioni rapide quando si verificano i problemi, facendo sì, ad esempio, che vi siano meno probabilità che si formi una coda in negozio a favore di un’esperienza di acquisto più fluida e multitouch.
La connettività cellulare permette ai negozi di migliorare l’esperienza cliente e di rimanere competitivi in un mercato in continua evoluzione. Un retailer, ad esempio, potrà distinguersi dalla concorrenza sfruttando le ultime tecnologie, creando negozi pop-up, chioschi o esperienze interattive più coinvolgenti per i suoi consumatori.
Allo stesso tempo, la riduzione dei tempi di inattività della rete è un aspetto essenziale per la business continuity, in particolare in un momento che vede il retail impegnato a recuperare mesi estremamente difficili, a causa dell’impatto della pandemia sull’esperienza in negozio.
I router che sfruttano la connettività cellulare consentono la gestione fuori banda (OOBM), supportano o sostituiscono le connessioni cablate tradizionali e gettano le basi per un’ulteriore trasformazione e innovazione del settore, che risulterà fondamentale per attirare i clienti nei propri negozi.
In conclusione, la connettività cellulare consente al retail di essere attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in modo che i consumatori possano tornare ad affluire nei negozi con fiducia e fare i propri acquisti attraverso transazioni rapide e sicure, vivendo un’esperienza ancora più ricca e coinvolgente.
