Il settore retail sta affrontando una trasformazione digitale a ritmi impensabili fino a un anno fa: due lockdown nel corso del 2020, con lunghi mesi di serrande abbassate sono stati un colpo molto duro per non pochi negozi, che hanno visto nel digitale l’unica via di uscita per rilanciare e trasformare la propria attività commerciale.
L’impatto dell’emergenza coronavirus ha accelerato processi e progetti già in corso, oltre a costringere anche gli imprenditori meno propensi a dotarsi in tempi rapidissimi di strumenti digitali.
Il minimo fattore comune di qualsiasi attività di digital transformation nel settore retail non può che essere la connettività a banda ultralarga.
Parlare di fattore abilitante è spesso un cliché, ma in questo caso si tratta di una definizione davvero appropriata.
È grazie alla fibra ottica, infatti, che il settore retail può far fronte a una crisi gravissima e per molti aspetti del tutto inedita, affrontandola con strumenti altrettanto nuovi.
Un esempio è quello che vede la diffusione, sempre più capillare, del cosiddetto Click and Collect.
Il Click and Collect è un metodo di acquisto che dà al cliente la possibilità di prenotare o di ordinare articoli disponibili in uno store online, per poi recarsi nei negozi fisici selezionati per ritirarli.
Con questa modalità, solamente i negozi che hanno il prodotto nel proprio magazzino interno saranno offerti come punto di raccolta per l’utente che proviene da Internet.
Una soluzione ibrida e che si adatta molto bene alle abitudini degli italiani, non di rado poco avvezzi ad effettuare acquisti online.
In questo modo i negozi fisici acquistano un nuovo ruolo e un nuovo valore adottando quel modello cosiddetto phygital, (nome nato dalla crasi fra physical e digital) in cui la tecnologia agisce come tramite tra il retail convenzionale e un ecommerce standard.
La fibra ottica, inoltre, permette l’utilizzo di soluzioni cloud in tempo reale per la gestione delle merci presenti e in arrivo, evitando pericolose interruzioni di stock. Come ben sanno i negozianti, mancata vendita e danno d’immagine sono sempre in agguato e viaggiano accoppiati.
Anche l’adozione di moderni sistemi Crm passa attraverso la connettività a banda ultralarga e a bassa latenza: grazie alla fibra ottica e soluzioni innovative è possibile creare una customer experience moderna, ad esempio suggerendo ad un cliente un outfit in linea con i suoi acquisti precedenti.
Lo sfruttamento combinato di dispositivi IoT ed edge computing (entrambi connessi a banda ultralarga) permette poi la creazione di vere e proprie fitting room virtuali, in grado di mostrare ai clienti come vesta un capo di abbigliamento senza doverlo indossare: un particolare non secondario, in piena pandemia Covid-19.
Un’altra tecnologia che si avvale della fibra ottica come layer di base per il proprio funzionamento è quella dei visori in realtà aumentata.
Indossando questi device un cliente può (ad esempio) vedere in un ambiente fotorealistico un divano, un salotto o una camera da letto senza fare un solo passo, e perfino osservare questi elementi all’interno di casa propria, elaborata grazie a cloud e banda larga.
Facile immaginare quanto possa essere importante una tecnologia di questo tipo per i negozi attivi nel settore arredo, in cui i costi da sostenere per l’esposizione dei mobili e per le superfici espositive sono decisamente elevatissimi.
E visto che la customer experience è alla base di qualsiasi retail di successo, sarebbe impossibile pensare alla omnicanalità o all’uso di chatbot in assenza di connessioni internet ad alta velocità.
Oggi i clienti si aspettano di poter entrare in contatto con le attività commerciali da qualsiasi punto di contatto (chat, social network, email, oltre ovviamente al telefono) e si aspettano risposte chiare, esaurienti e soprattutto rapide.
Anche in questo caso è evidente l’importanza di linee ad alta velocità, su cui si poggiano gli algoritmi di machine learning con i quali i contact center sono sempre più efficaci, precisi nel fornire risposte automatiche e perfino in grado di interpretare il sentiment del cliente, prevenendo situazioni di malcontento e aumentando la fidelizzazione.
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