Remedy fornisce una soluzione per la customizzazione dell’uso che gli utenti fanno di un Web site aziendale. Il profiling dei navigatori è basato sulle loro dichiarazioni e sulla statistica applicata ai dati raccolti.
Per l’utente orientarsi tra informazioni e servizi in Internet può essere un esercizio faticoso. È importante che chi fa Crm con il marketing one-to-one non sottovaluti questo disagio. Remedy, fornitore di soluzioni Itsm (Information technology service management) e Crm con oltre 5.500 clienti nel mondo e distribuite in oltre 9.850 siti, propone di risolverlo con la personalizzazione del sito Web, ovvero rendendo disponibili i contenuti secondo le esigenze specifiche di ogni singolo individuo o organizzazione. La tecnologia che supporta questa modalità fa emergere la potenzialità di una soluzione Crm, con la conquista di una piena soddisfazione della clientela, una maggiore customer retention e una migliore efficienza del processo di business.
La soluzione proposta, Remedy Personalization, memorizza le informazioni necessarie, permettendo al sito di riconoscere il visitatore, ricordando le sue preferenze e cosa ha acquistato. Ogni azienda può stabilire, tramite la pianificazione strategica del proprio sito Web, quali informazioni Remedy Personalization deve raccogliere e il valore da attribuire a ciascuna. Il sistema si articola in Remedy Personalization (che gira su server Web e opera con il server Java Unify Servlet Exec), Personalized Web pages (che personalizza pagine Web Html con Remedy Personalization, Java tag e codici Html) e Content objects, che segmenta i contenuti Html e i loro attributi.
Definire il profilo dell’utente
L’elemento centrale del sistema è il profilo, cioè la raccolta dei dati che descrivono i criteri per la presentazione del contenuto, che è memorizzato nel database Action Request System. I dati sono forniti dal cliente nel corso del primo contatto, dalle risposte a un questionario, dal suo comportamento sul Web. Il set completo di oggetti da mostrare all’utente è costituito da segmenti Html e dai loro attributi di Remedy Personalization che determinano il momento della loro visualizzazione. Anche i content object sono memorizzati sul database Ar System.
Per “accorciare” il processo di navigazione dell’utente si usano le dichiarazioni di invio, mentre il reindirizzamento della pagina, utilizzato nella navigazione “pagina a pagina” e basato sulle informazioni relative al profilo utente, conferisce accesso diretto alle aree di interesse.
Remedy Personalization comprende i form Content developer, Page developer e Process developer, che rendono più facile la progettazione delle pagine Web tramite un’interfaccia facile da utilizzare.
I form permettono agli sviluppatori di creare i form del profilo del visitatore e i questionari, di realizzare i content object e di generare il codice tag Html. Una volta definiti i tag, si raccolgono le informazioni sul totale delle pagine cliccate e la durata del collegamento. Gli amministratori utilizzano il form Amministrativo per stabilire i permessi per gli sviluppatori di Remedy Personalization e per i compiti gestionali. Dato che Remedy supporta le principali piattaforme standard (Html, Java, Jsp, servlet, Ejb, JavaScript, Com e Corba) Remedy Personalization gira su qualsiasi server Http compatibile con gli standard Nsapi, Isapi o Cgi. Utilizza, inoltre, qualsiasi applicativo costruito su Ar System.
