Poste Italiane consolida il proprio processo di trasformazione digitale, grazie allo sviluppo di modelli di intelligenza artificiale basati sulla collaborazione virtuosa uomo-macchina capaci di semplificare, rendere ancora più efficace e proiettare nel futuro la customer experience.
I campi di applicazione dell’intelligenza artificiale nel Servizio Clienti di Poste si sono tradotti in un numero sempre maggiore di casistiche gestite tramite l’Assistente digitale Poste, accrescendo la disponibilità della sua fruizione sia da canale chat web, sia vocale, su servizi informativi e di assistenza, con un ampio programma di sviluppo che aumenterà gradualmente la copertura.
Si tratta di un vero e proprio ecosistema di soluzioni evolute che vanno dal machine learning, al natural language processing e che forniscono ai dispositivi la capacità di imparare, comprendere e agire dialogando con i cittadini per rendere loro più agevole ed efficace ogni gesto quotidiano.
Chi accede e utilizza il sito poste.it può scegliere di farsi aiutare dall’Assistente digitale Poste, un chatbot che gestisce la conversazione con coloro che chiedono informazioni o soluzioni a problemi. L’Assistente digitale è attivo su tutto il mondo Postepay, per il recupero delle credenziali, sul calcolo del valore dei Buoni fruttiferi o ancora per avere informazioni sullo stato della consegna di un pacco o di una lettera.
Attualmente, l’intelligenza artificiale è attiva anche sul canale voce per l’assistenza sui servizi Postepay e per la dettatura telegrammi, un servizio storico rivisitato ora in chiave innovativa.
Se l’Assistente digitale non è in grado di rispondere, il servizio mette in contatto il cliente con un operatore umano, attivando una vera e propria staffetta. L’Assistente chiederà al suo interlocutore anche un parere per il servizio reso, informazioni utili per lo staff di specialisti che lavorano per migliorare la qualità e l’efficacia dell’assistenza.
Un primo presidio di Intelligenza Artificiale è anche su whatsapp: qui il cliente può chattare con l’Assistente digitale Poste per tematiche legate al periodo di pagamento pensioni, all’apertura degli uffici postali e alla prenotazione del turno a sportello.
L’Assistente digitale di Poste Italiane ha dimostrato di essere una tecnologia “amica” e rassicurante anche durante la fase più critica dell’emergenza Coronavirus, rispondendo a migliaia di pensionati che hanno chiesto e ottenuto informazioni sugli orari, la progressiva riapertura degli uffici postali e sulla dislocazione degli uffici più vicini per riscuotere la pensione.
L’intelligenza artificiale ha risposto anche ai quesiti sullo stato di avanzamento delle pratiche di anticipo della Cassa Integrazione. Un servizio che si è dimostrato quindi a prova di emergenza e a prova di futuro.
Il principio su cui Poste Italiane ha fondato il programma è quello di un modello inclusivo, in cui l’intelligenza artificiale sostiene l’uomo nelle gestioni più standard, ne libera il tempo a vantaggio di richieste più complesse e per servire un numero sempre maggiore di clienti. L’uomo a sua volta ne facilita l’apprendimento e la crescita.
L’efficacia dell’intelligenza artificiale viene dunque esaltata dall’ingegno e dalla sensibilità dell’individuo fino a renderla accogliente ed empatica, oltre che sempre più competente. Costante e impegnativo è quindi il lavoro di training sull’intelligenza artificiale, nell’officina delle parole di Poste nata per l’occasione, con l’obiettivo accrescerne il vocabolario, la capacità di riconduzione logica dei concetti e l’innesco di soluzioni, anche a fronte di richieste fatte con le mille sfumature dialettali della lingua italiana.
