Da quando un cliente decide un acquisto, si innesca una serie di passaggi tra il dealer e il distributore. Un percorso che abbiamo voluto seguire per voi insieme a Ingram Micro
Giugno 2005, Il cliente ordina e il prodotto arriva. Semplice, no?
Almeno questo è di quanto si accorge l’utente finale quando effettua
una
richiesta al suo fornitore di fiducia. Ma forse non sa, e probabilmente nemmeno
molti dealer sanno, quanta strada faccia tale ordine prima di arrivare a destinazione.
Computer Dealer&Var ha voluto seguire da vicino tutte le fasi di un acquisto,
per vedere quante e quali persone vengono coinvolte e quale macchina viene messa
in moto da un semplice trillo di telefono. Un mattino siamo quindi andati in
Ingram Micro, dove Elisabetta Colonna, marketing & communication
manager, ci ha accompagnato nelle varie fasi che scandiscono l’evasione di uno
dei tanti ordini che arrivano giornalmente presso il distributore.
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1. Ore 9,30. Il cellulare che squilla è quello di Roberta
Libanore, key account sales di Ingram Micro. A dire il vero ha incominciato
a squillare già in auto, mentre arrivava in ufficio, visto che i rivenditori
iniziano a chiamare dalle 8,30, sapendo che se ordinano entro le 12,00, possono
avere la consegna in giornata, presso il loro cliente. La richiesta in questione
è partita dalla filiale italiana di L’Oréal. Hanno chiesto due
server Hp in cluster e 10 client, sempre Hp, al proprio dealer Npo Sistemi,
e Alessandro Albertini, sales manager del dealer milanese, prontamente gira
la richiesta al distributore, al quale chiede un’offerta e l’eventuale supporto
al progetto, corredata da un servizio personalizzato.
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2. Il secondo piano della sede di Ingram, a Settala (Mi), è
occupato dagli addetti alla vendita: key account, regional sales manager, sales
specialist e inside sales ricevono, controllano ed evadono gli ordini che arrivano
dai rivenditori. Pochi passi e Roberta Libanore raggiunge la collega Enrica
Sergi, inside sales, la quale dettaglia il preventivo di Npo Sistemi,
ne ricontrolla i prezzi dopo che lo stesso è passato al vaglio dei product
manager, applica i prezzi secondo la scontistica e prepara il preventivo.
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3. Da Enrica Sergi l’ordine è passato ai product manager.
Al plurale, visto che ne esiste uno per i server Hp, che è Giorgio
Rovatti, e uno per i pc di Hp, Stefano Conforto. Rispettivamente
per le quantità e i modelli richiesti, controllano la disponibilità
a stock dei prodotti e verificano la correttezza della configurazione richiesta
dal dealer. Nel caso di Npo Sistemi esiste personale interno che è in
grado di indicare la configurazione occorrente. Nel caso tali competenze non
esistano, un dealer può richiedere l’intervento del distributore che,
gratuitamente, si occupa della configurazione. Per i server Hp il product specialist
che se ne occupa è Davide Custode, mentre per i desktop e i notebook
Hp è Davide Tagliaferro.
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4. La parte hardware è completata. Ora si aggiunge quella
relativa ai servizi. Roberta Libanore, che fino a questo punto ha seguito tutte
le fasi, coinvolge ora anche il service manager Gianlorenzo Polese, che aggiungerà
all’offerta di hardware, anche quella, eventuale, di servizi, poiché
richiesta. Oltre a ciò, Polese si occupa anche della gestione di eventuali
partner da coinvolgere per la consegna della merce (non in questo caso), per
esempio corrieri locali per la consegna capillare al cliente finale, e ottimizza
le richieste di servizio. Da sottolineare che il servizio di Ingram di consegna
e/o di installazione presso l’end user, viene fatto sempre a nome del dealer.
Polese ci mostra una pila di bolle, tutte personalizzate con i loghi dei vari
rivenditori che usufruiscono di tale servizio. Il personale del distributore
che il cliente vede è, quindi, a tutti gli effetti, e per quanto ne sa
il cliente stesso, personale del dealer suo abituale fornitore. Nel frattempo
viene attivato il tecnico per la configurazione in laboratorio, che lavora nello
stesso edificio dove c’è il magazzino.
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5. Ma prima ancora di passare al magazzino, vengono effettuati
i controlli sul dealer. Nel caso di Npo Sistemi, che rappresenta un cliente
di una certa importanza per Ingram Micro, viene fatto intervenire Andrea
Cecconi, division sales manager large account – in pratica il capo
di Roberta Libanore – che si incontra con Paolo Pennati, credit
risk manager, per la verifica del credito dell’acquirente. Per ogni dealer viene
definita la linea di credito e quali interventi sono necessari sulle condizioni
di pagamento. A volte succede che l’importo dell’ordine non è adeguato
alla linea di credito del rivenditore, col rischio che vada fuori dal fido.
Allora, valutato il rischio, vengono cercate delle soluzioni adatte per mandare
a buon fine la trattativa, dall’aumento della linea di credito fino all’intervento
di finanziamenti da società terze. Chiaramente un’occhiata va data anche
all’affidabilità del cliente finale.
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6. Controlli fatti. Il dealer è economicamente a posto.
Paolo Pennati autorizza Roberta Libanore a mandare avanti l’ordine. Sono le
ore 11,30. L’offerta ora è completa della quotazione dell’hardware e
di quella dei servizi. Enrica Sergi la può mandare a Npo Sistemi.
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7. A Npo Sistemi va bene l’offerta di Ingram, l’accetta e inserisce
l’ordine attraverso F2O (che sta per File to Order, uno dei tool per il commercio
elettronico di Ingram Micro). Ma è possibile confermare l’ordine anche
via Web, fax o per posta elettronica.
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8. A Luana Lodovisi, regional sales manager,
il compito di validare l’ordine che Enrica Sergi le ha segnalato. Le viene inviato
il numero d’ordine inserito attraverso F2O, controlla che sia tutto a posto
e da un’ultima occhiatina ai prezzi per verificare che non siano presenti dei
sottocosto. Se tutto fila liscio alle 12,00 viene dato il via all’ordine.
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9. Gianlorenzo Polese dà indicazioni al magazzino di
Npo Sistemi, residente presso l’area logistica di Ingram Micro, per far prelevare
i prodotti richiesti e far effettuare la configurazione in laboratorio richiesta
dal dealer. Proprio così: il magazzino Npo Sistemi, non quello di Ingram.
Alcuni dealer (quelli di certe dimensioni), hanno, infatti, delegato la gestione
di un proprio magazzino a Ingram Micro, il quale ha riservato spazi e scaffalature
che il dealer può utilizzare a suo piacimento, variabile secondo le necessità,
e non solo per la merce che acquista da Ingram. Con oltre 15mila metri quadri
di magazzino, Ingram può anche permettersi di riservare un angolino da
affittare ad altri. Andrea Migliosi, uno dei responsabili della
gestione magazzino conto terzi, trasferisce i prodotti al configuration center.
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10. Al configuration center i tecnici si mettono all’opera.
Ce ne sono quattro fissi, più aiuti esterni nei periodi di picco: sotto
Natale, per esempio, erano in 12. Michelangelo Di Ianni, configuration
supervisor, configura l’hardware, controlla che il materiale ricevuto sia corretto,
che le operazioni richieste da Npo Sistemi siano state fatte a regola. Si firma
il verbale di installazione e i pezzi vengono riportati al magazzino per la
spedizione.
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11. Alle 15,00 il furgone parte, insieme al tecnico del distributore.
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12. Ore 16,30 prodotti e tecnico arrivano dal cliente finale.
In L’Oréal troviamo anche Alessandro Albertini, il sales
manager di Npo Sistemi, oltre ad alcune persone del dealer che lavorano fisse
presso il cliente. Npo Sistemi è dal ’98 che lavora con L’Oréal
Prodotti di Lusso, una delle divisioni dell’azienda, per la quale gestisce,
con servizi di consulenza e sistemistici, tutta l’infrastruttura It critica.
La collaborazione con Andrea Federighi, direttore logistica
e sistemi informativi della casa francese, è necessariamente molto stretta
e, se ad Albertini non è richiesto saperne di profumi e cosmetici, deve,
però, avere ben presenti le dinamiche e il core business dei propri clienti
e fornire loro gli strumenti per ottimizzarne la gestione. Il team gestito da
Federighi si compone di otto persone, più collaboratori esterni, che
interagiscono con i tecnici del dealer che lavorano presso L’Oréal.
«Riteniamo un grande vantaggio avere persone di Npo Sistemi direttamente
presso la nostra sede – spiega Federighi -, con le quali portare avanti
i progetti definiti insieme al nostro fornitore. Progetti che possono nascere
da una nostra richiesta o anche dalla propositività di Npo Sistemi. In
linea generale gli impegni futuri saranno in ambito sicurezza e storage consolidation».
Progetti e forniture che vengono definite a livello locale dalle varie filiali
della multinazionale. Infatti, mentre esistono indicazioni dalla casa madre
riguardo all’Erp (Sap), più libertà viene lasciata riguardo la
scelta dell’hardware, tra Hp, Ibm e Dell, e ancor più per quanto concerne
il dealer che li segue con prodotti e servizi.
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13. Valerio Scardelli, il tecnico on site
di Ingram Micro, che si presenta al cliente finale in nome di Npo Sistemi, installa
in sala macchine i server a rack. Eseguito il check della configurazione insieme
al sistemista di Npo Sistemi che lavora presso L’Oréal prodotti di lusso,
ha concluso, con la firma del verbale, il viaggio dell’ordine che abbiamo seguito.
Sono le 17,30 e, grazie alla sincronia tra il rivenditore e il personale del
distributore, il cliente finale sa solo che a partire da una telefonata al suo
fornitore di fiducia, entro sera i prodotti richiesti sono installati e funzionanti
nella sua azienda.
