Le linee guida di Datamonitor per migliorare il ritorno dell’investimento di una strategia di Customer relationship management, basata sul call center.
Non si ha mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione. Il noto motto aiuta a comprende quanto sia delicato il ruolo del call center, che rappresenta spesso il primo punto di contatto fra un’azienda e i propri clienti o prospect. L’indice di gradimento di questa esperienza è fondamentale per creare un buon feeling fra l’azienda e i cliente. E i consulenti aziendali dicono, ormai da diversi anni, che è molto meglio tenersi stretti i clienti che si hanno piuttosto che cercarne di nuovi. Conquistare, conoscere e trattenere i clienti più profittevoli sono gli obiettivi di ogni strategia di Crm, che nei moderni call center trova le fondamenta su cui svilupparsi.
Un esempio per tutti: oggi quando chiamiamo il servizio clienti della nostra assicurazione o dell’operatore telefonico ci salutano per nome, poiché all’agente appare sullo schermo il nome e la storia di ogni cliente. Si tratta di una funzionalità base dei call center: il motore di routing utilizza il Cli (Caller line identification), ovvero il numero del chiamante e gli associa il nome del cliente nel database aziendale.
Misurare costi e vantaggi
Dato che ogni investimento deve avere una giustificazione, gli analisti di Datamonitor hanno impostato il calcolo del Roi di un call center. In primo luogo, vanno stimati i vantaggi monetari tangibili, ovvero le riduzioni di costo o l’incremento di fatturato misurabile. Poi ci sono i vantaggi intangibili, che hanno effetto su fatturato e costi, ma sono difficili da misurare. La società ha anche effettuato una stima dei costi operativi del call center. Il 65% della spesa totale è da imputare al personale (valore riferito agli Usa). Quanto ai costi di interazione, le valutazioni sono le seguenti: risposta automatica a una mail 25 centesimi di dollaro; Ivr 1,10 dollari; Web self service 0,5 dollari, chat testuale 5 dollari, e-mail assistita 2,5 dollari, telefono 13 dollari, sessione di Web collaboration 15 dollari.
A fronte di queste valutazioni, quali strategie adottare per contenere i costi? È possibile ridurre il numero delle chiamate prese in carico dagli agenti, attraverso l’automazione e la fornitura di una maggiore quantità di informazioni. Inoltre, si deve tentare di aumentare l’efficienza delle chiamate, anche qui con l’automazione e l’informazione. Può aiutare anche la formazione al personale, che porta maggiore produttività. Infine, si può ricorrere all’outsourcing. Uno degli effetti più diretti e misurabili di una strategia di Crm è l’aumento delle vendite. Una buona relazione fra azienda e clientela, infatti, può incrementare i cosiddetti up-sell e cross-sell. I dati raccolti durante i contatti, poi, consentono di effettuare opportune analisi marketing, con l’obiettivo di migliorare l’offerta in base alle richieste.
