Applicare la voce sullo standard Ip: come e perché. Ma il contesto aziendale è più o meno pronto per il centralino digitale?
Nella toscana Empoli, chi vuole comunicare con il personale della biblioteca comunale può installare Skype, cercare “direzione.biblioteca.empoli” e contattarlo direttamente per accordarsi per ricerche e prestiti. Il responsabile della struttura ha dichiarato di aver scoperto per caso la comunicazione via VoIp e di aver registrato, in pochissimo tempo, notevoli risparmi in termini di costi e di utilizzo delle risorse.
Skype ha avuto il merito di rendere accessibile a tutti la telefonia via Ip, pur con i suoi limiti di programma non ideato per il mercato enterprise. Ma il secondo stadio della diffusione della telefonia VoIp passa per il mercato aziendale, ed è per questo che proprio Skype sta cercando beta tester per la sua Skype enterprise edition, versione professionale del software che prevede assistenza tecnica dedicata, servizi di manutenzione e la possibilità di avere una personalizzazione in base alle richieste del cliente.
E questa “professionalizzazione” di Skype richiederà un forte coinvolgimento del canale per la vendita e per lo sviluppo. L’operatore, infatti, potrà usare un nome ormai noto al grande pubblico per proporre la sua offerta VoIp e i suoi servizi di assistenza, manutenzione e personalizzazione.
Attualmente, i dati mondiali stanno registrando un veloce declino dei centralini tradizionali, una parziale riduzione delle richieste di soluzioni ibride, VoIp su centralino tradizionale, e un forte incremento della pura telefonia su Ip. La strada è stata aperta dai progetti delle grandi aziende e ora è prevedibile che sarà la piccola e media impresa a interessarsi al fenomeno, visto finalmente non più unicamente come modo per risparmiare sulla bolletta, ma come uno strumento molto più potente di quelli resi disponibili dalla telefonia analogica.
Cosa vendere e come
D’altronde vantaggi come la possibilità di registrare facilmente le telefonate, avere a disposizione i log, individuare il chiamante, metterlo in attesa e inserire un messaggio personalizzato, per esempio in inglese se il chiamante è inglese, sono tutte funzionalità facilmente comprensibili dai clienti.
Meno comprensibili, ma molto più potenti, sono le possibilità di integrazione di una soluzione VoIp all’interno dell’infrastruttura applicativa aziendale. Pensiamo a cosa può significare, in termini di produttività, avere l’integrazione tra Outlook, l’Erp e il Crm con lo strumento di gestione del VoIp. E non si tratta soltanto di chiamare un cliente o un fornitore direttamente dall’interfaccia del gestionale, ma di poter avere una marea di informazioni aggiuntive desunte dalle telefonate precedenti. Ed è, ancora una volta, una questione di consulenza, di customizzazione e di manutenzione, insomma di valore aggiunto.
«Per poter illustrare il Roi di una soluzione VoIp a un prospect – afferma Franco Ramaroli, amministratore unico del distributore specializzato Voixes -, è fondamentale sapere a quanto ammonta la spesa telefonica attuale. Ebbene, è difficile che una Pmi lo sappia con certezza».
Consulenza, dunque, per aiutare il cliente a comprendere i costi e le deficienze attuali e per poi illustrare le soluzioni. «La customizzazione è imprescindibile in una implementazione VoIp – prosegue Ramaroli -, un nostro cliente ci ha richiesto un tool specifico che registrasse diverse informazioni relative a un intervento telefonico di un consulente tecnico in telelavoro, per poter calcolare con precisione la relativa fatturazione. Ancora, per evitare un trauma agli operatori del call center, abbiamo dovuto sviluppare appositamente un’interfaccia che fosse molto simile a quello del Crm che avevano sempre usato».
Dunque, tanto valore aggiunto in sviluppo. E poi? Perché un operatore Ict dovrebbe buttarsi nel VoIp? «Perché – ci suggerisce sempre Ramaroli – l’interlocutore aziendale è il responsabile dei sistemi informativi o della rete aziendale, con l’operatore Ict parla la stessa lingua. In fondo, un account VoIp non è altro che un account di rete».
