Con l’implementazione delle eBusiness Applications, la società di servizi finanziari ha sviluppato una visione a tutto tondo dei propri utenti, con i quali può entrare in contatto attraverso diverse tipologie di canali, di comunicazione, in primis Internet, e-mail e telefono
Per migliorare la propria capacità di cross e up-selling di prodotti e
servizi finanziari, accrescendo al contempo la soddisfazione e la fidelizzazione
della clientela, Gruppo Reale Mutua ha deciso di implementare le Siebel
eBusiness Applications, ottenendo un’unica visione del cliente attraverso vari
canali di comunicazione, non ultimo Internet. Le società bancarie e
assicuratrici tendono ad adottare un modello di vendita e assistenza incentrato
sui prodotti.
Per creare un margine competitivo, Reale
Mutua ha puntato, invece, su un approccio incentrato sul cliente che ne
garantisca la fidelizzazione a lungo termine e ottimizzi la qualità dei
pacchetti proposti. Le esigenze che hanno spinto il Gruppo finanziario
all’acquisto di una soluzione di Customer relationship management sono state,
infatti, quella di offrire un livello di servizio elevato e performante con il
minor numero di criticità e discordanze possibili e quella di permettere alle
entità aziendali preposte a tale attività di analizzare in modo efficace i
bisogni effettivi degli utenti per essere maggiormente propositivi. Integrando
le funzioni di vendita e assistenza di molteplici linee di prodotti e business
partner, inclusi broker e consulenti indipendenti, Reale Mutua propone
opportunità di up-selling e cross-selling nell’interazione con il cliente.
Indipendentemente dalle modalità con cui quest’ultimo contatta il Gruppo (in
modo indiretto tramite uno degli 800 partner dell’azienda oppure via Internet,
e-mail, telefono, posta ordinaria o fax), la società è in grado di offrire
informazioni rapide e precise su servizi, quotazioni, gestione contratti e
mutui.
Un percorso tracciato
Reale
Mutua, che ha una visione consolidata di oltre due milioni di clienti (tra
persone e aziende, per quanto riguarda pensioni, risparmi, investimenti e
assicurazioni), ha basato la propria decisione di adottare la suite
sviluppata da Siebel sull’esperienza positiva vissuta da Banca Reale
(società creditizia del Gruppo che rivolge i propri prodotti esclusivamente
agli assicurati), che ha implementato il modulo eFinance e le Industry
Applications, studiate specificamente per esigenze finanziarie. «Il
progetto Banca Reale – ha esordito Giuseppe Cuniberto, Crm project
manager di Reale Mutua Assicurazioni – è stato il primo approccio
customer centrico effettuato all’interno del Gruppo. Forti di tale
esperienza stiamo estendendo questi concetti anche alle altre realtà che
gravitano nella nostra orbita. I vantaggi sono sicuramente apprezzabili
nell’ambito delle attività di relazione che intercorrono fra i contact
center e gli utenti. Tramite questi strumenti, gli operatori sono in grado
di accogliere il cliente mostrando un elevato grado di competenza e di
soddisfarne al meglio le richieste».
La scelta tecnologica
Dopo aver
effettuato una cernita fra i vari system integrator presenti sul mercato con
esperienze significative nell’ambito bancario e della multicanalità, il
management di Reale Mutua ha valutato gli aspetti tecnologici delle
piattaforme di Crm prese in considerazione. «Da una prima
panoramica – ha proseguito Cuniberto – e da successive analisi di
mercato, nonché dal confronto con altre esperienze, si è arrivati alla
conclusione che quella di Siebel fosse la migliore piattaforma di contact
center disponibile, per cui la scelta era, se vogliamo dire così,
obbligata». La decisione di puntare sulle eBusiness Applications è
stata presa valutando anche i risultati della ricerca semestrale condotta da
Banca Reale sulla soddisfazione del cliente, effettuata successivamente
all’implementazione. Lo studio indica come il 90% degli utenti si
definisca “altamente soddisfatto” del servizio ricevuto: la tecnologia
Ivr (Interactive voice response) risolve il 55% delle richieste di
informazioni al call center, senza la necessità di intervento da parte degli
operatori; la produttività di questi ultimi, poi, permette a soli sedici
addetti al call center di gestire oltre 19mila clienti. Composta da oltre
cento moduli, la suite Siebel eBusiness Applications si è plasmata sulle
esigenze di BancaReale con Finance, Cti, Workflow Manager, e Assignement
Manager (relativi alla versione 99,5) mentre, per quanto riguarda
l’implementazione in Reale Mutua (progetto in corso che dovrebbe terminare entro
la primavera), il Gruppo finanziario ha acquistato eInsurance Call center,
eMail Response, Cti, Smart Script, HealthCare e Contract, relativi alla
versione 2000. «Abbiamo sviluppato due realizzazioni distinte – ha
sottolineato il manager -, avendo fisicamente impiantato due call
center diversi. La differente scelta sui moduli è giustificata dal fatto
che, mentre il call center di Banca Reale ha la funzione esclusiva di
gestione dei contatti con i clienti, quello di Reale Mutua svolge un
servizio di assisitenza e di customer care. Per tale motivo, quindi, abbiamo
puntato su Finance per l’istituto di credito e su Insurance per
l’assicurazione». In
modo specifico, il progetto Banca Reale è stato sviluppato interamente con
Siemens Business Services in veste di system integrator e, dalla sua messa in
produzione, avvenuta a giugno del 2000, il sistema è evoluto con l’aggiunta di
nuove funzionalità. Il team di progetto Reale Mutua (che per standard aziendale
ha appoggiato l’intera realizzazione su database Oracle) ha provveduto a
coordinare tutte le attività di analisi, disegno architetturale, sviluppo, test
e messa in produzione.
