Il 72% degli europei (il 77% degli italiani) attualmente impiegati nel settore retail & hospitality ritiene che le vendite diventeranno sempre più personalizzate e che il personale contribuirà a migliorare l’esperienza di acquisto, confermando il ruolo dei negozi fisici nel ciclo d’acquisto.
È quanto emerge da uno studio europeo condotto da Epson, al quale hanno preso parte 17 esperti di settore e oltre 7.000 dipendenti full-time europei, di cui 1.100 impiegati nel retail & hospitality, in Francia, Germania, Italia, Regno Unito e Spagna, allo scopo di indagare gli atteggiamenti sull’ambiente di lavoro del futuro e su come cambieranno ruoli e funzioni nel settore nei prossimi anni
Il 49% europei (il 52% degli italiani) è dell’idea che i big data avranno un impatto positivo sull’intero settore, il 42% degli europei (il 36% degli italiani) teme che i clienti non rinunceranno alla protezione dei loro dati a favore di un’esperienza di acquisto più personalizzata (percentuale che raggiunge il 64% tra gli over 50 e si attesta invece sul 50% per i Millennial).
Dallo studio è emerso anche che il 73% (e ben il 79% degli italiani) dei dipendenti nel settore in oggetto ritiene che mediante l’uso dei dispositivi personali sarà possibile intensificare la relazione tra clienti e rivenditori. I negozi fisici continueranno però ad avere un ruolo prioritario, tant’è che meno di un terzo degli intervistati ritiene plausibile un futuro senza di essi: secondo le stime, in media il 56% (il 57% italiani) delle decisioni di acquisto continuerà, almeno per i prossimi anni, ad essere presa in negozio.
Tuttavia, i negozi fisici subiranno probabilmente profondi cambiamenti. Verranno introdotte nuove iniziative, ad esempio il riconoscimento automatico dei clienti, per fornire un’esperienza di acquisto ultra-personalizzata, come previsto dal 72% degli intervistati (e ben il 77% degli italiani). Secondo il 46% (il 50% degli italiani), inoltre, i negozi non terranno più merci a magazzino e sfrutteranno la realtà aumentata per fornire ai clienti suggerimenti e servizi personalizzati (63% vs il 66% degli italiani), creando on-demand prodotti su misura all’interno del punto vendita.
Gli intervistati concordano inoltre sul fatto che la realtà aumentata segnerà una svolta nel retail. A tale riguardo, il 69% (77% degli italiani) sostiene che, attraverso la simulazione in qualsiasi ambiente (a casa, al lavoro o in negozio), i clienti potranno immaginare l’utilizzo di un determinato prodotto. Nello stesso tempo, il 57% (67% per gli italiani) ritiene che la realtà aumentata offrirà un’esperienza di acquisto sociale e divertente, creando un senso di comunità attorno al marchio. Inoltre, con l’evoluzione del Pos, i tempi di attesa nei negozi verranno eliminati. Questo è ciò che afferma il 45% degli intervistati europei (il 42% degli italiani). Il riconoscimento automatico dei clienti nei punti vendita consentirà un’esperienza ultra-personalizzata con un servizio velocissimo: il 53% (60% degli italiani) ritiene, infatti, che le transazioni verranno effettuate automaticamente grazie ad appositi sensori.
Attraverso l’integrazione della tecnologia nell’esperienza di acquisto, i clienti torneranno a frequentare negozi e centri commerciali. A tale riguardo, quasi la metà degli intervistati (46% e il 55% degli italiani) ritiene che l’utilizzo delle auto senza conducente potrebbe essere un fattore determinante, in quanto comporterebbe la riduzione del traffico nelle principali aree commerciali.
Il 60% degli intervistati europei (58% degli italiani) ritiene che in futuro non ci saranno più responsabilità a livello di transazioni e di cassa, mentre il 74% (e ben l’81% dei rispondenti italiani) sostiene che i dipendenti diventeranno esperti e “consulenti di fiducia” nel loro settore, capaci di fornire immediatamente informazioni aggiornate ai clienti per soddisfare le loro esigenze. Affinché il personale possa fornire valore aggiunto dove la tecnologia non arriva, sarà necessario acquisire nuove conoscenze seguendo più corsi di formazione.
