I risultati di una recente ricerca Capgemini Research Institute indicano senza dubbio che i retailer dovranno concentrarsi principalmente sull’automazione, in grado di creare esperienze positive per i consumatori.
Infatti, si tratta di andare oltre la mera riduzione dei costi, sfruttando al meglio questo trend per e non solo di ridurre i costi, in modo da sfruttare al massimo questo trend per migliorare la customer experience.
L’automazione svolge un ruolo fondamentale in quanto è capace di avvicinare ai negozi fisici quei clienti che, in precedenza, facevano affidamento sull’e-commerce.
Il 46% dei clienti che hanno avuto un’esperienza positiva con l’automazione all’interno del punto vendita ha infatti dichiarato di essere disposto a effettuare acquisti che solitamente farebbe attraverso le piattaforme online di retailer fortemente focalizzati sul digitale.
Grazie ai miglioramenti apportati dall’automazione, i clienti effettuerebbero mediamente il 20-25% degli acquisti che abitualmente svolgono sulle piattaforme online presso i punti vendita fisici.
L’automazione potrebbe anche portare a un incremento del numero complessivo di vendite per i retailer. Il 60% dei consumatori è generalmente più disposto ad acquistare online da rivenditori la cui policy prevede che i resi di ordini online possano essere effettuati in negozio utilizzando le tecnologie per l’automazione, stimando di incrementare i propri acquisti del 22% presso di essi.
Inoltre, i retailer hanno riportato un aumento dell’11% nelle vendite nei negozi che presentano tecnologie per l’automazione rispetto a quelli che ne sono sprovvisti o che ne fanno uno scarso utilizzo.
Sia i rivenditori che i clienti riconoscono la necessità di unire automazione con obiettivi legati alla sostenibilità. I consumatori intervistati hanno infatti dichiarato che preferirebbero fare acquisti presso retailer che utilizzano l’automazione per ridurre gli sprechi alimentari, i materiali di consumo come gli scontrini cartacei, migliorare l’efficienza energetica e fornire informazioni sulla sostenibilità dei prodotti.
Con l’aumento nell’uso dell’automazione da parte dei retailer, il report sottolinea la necessità di essere rigorosi nel comprendere le esigenze e le preoccupazioni dei clienti a livello locale. Se da un lato la maggior parte dei consumatori pensa che l’automazione possa servire per affrontare i punti dolenti all’interno dei punti vendita, dall’altro ci sono sfumature sia positive che negative a livello di singoli paesi che il settore deve affrontare per avere successo.
La ricerca ha anche rilevato che i retailer sottovalutano le preoccupazioni dei clienti e spesso non sono allineati con le loro priorità.
Complessivamente, il 59% dei clienti ha dichiarato che non farebbe acquisti presso uno store che utilizza il riconoscimento facciale per identificarli, mentre solo il 23% dei retailer si trova d’accordo con tale affermazione
