È intervenuto in prima persona il CEO di Salesforce Marc Benioff per annunciare Agentforce 2.0, la nuova versione di Agentforce, “The Digital Labor Platform” per le aziende, un sistema completo di intelligenza artificiale per aumentare le capacità dei team con agenti AI autonomi e affidabili inseriti nel flusso di lavoro. Questa versione introduce una nuova libreria di skill precostituite e integrazioni del flusso di lavoro per una rapida personalizzazione, la possibilità di distribuire Agentforce in Slack e progressi nel ragionamento agenziale e nella retrieval augmented generation (RAG). Questi progressi consentiranno alle aziende di scalare la propria forza lavoro con agenti personalizzati in grado di gestire attività complesse e in più fasi con ancora più precisione e accuratezza.
“Agentforce 2.0 porta la nostra rivoluzionaria piattaforma di lavoro digitale Salesforce a un altro livello, con nuove funzionalità di ragionamento, integrazione e personalizzazione che potenziano gli agenti autonomi con livelli di intelligenza, precisione e accuratezza senza precedenti”, ha dichiarato Benioff. “La richiesta di Agentforce è stata sorprendente: nessun’altra azienda si avvicina all’offerta di questa soluzione AI completa per le aziende. Stiamo unendo senza soluzione di continuità AI, dati, app e automazione con gli esseri umani per rimodellare il modo in cui il lavoro viene svolto. Agentforce 2.0 consolida la nostra posizione di leader nelle soluzioni di lavoro digitali, consentendo a qualsiasi azienda di creare una forza lavoro illimitata in grado di trasformare realmente il proprio business”.
Marc Benioff, nel suo keynote, ha delineato una visione avveniristica del digital labor, descrivendolo come una rivoluzione paragonabile all’introduzione del cloud computing o dei social media nel mondo aziendale. Il concetto di lavoro digitale si riferisce all’utilizzo di agenti AI per eseguire attività tradizionalmente svolte da esseri umani, migliorando efficienza, produttività e scalabilità, e aprendo nuove possibilità per le aziende.
Benioff ha descritto il digital labor come una trasformazione già in atto. In passato, il lavoro digitale era visto come una visione futuristica, spesso ritratta nei film di fantascienza come Minority Report o Her. Oggi, grazie a tecnologie come Agentforce 2.0, questa visione è diventata una realtà tangibile.
Secondo Benioff, ciò che distingue Salesforce è la capacità di implementare il lavoro digitale su larga scala.
Il cuore del digital labor è la capacità di migliorare la produttività senza incrementare proporzionalmente le risorse umane. Benioff ha evidenziato come il mondo stia affrontando una carenza globale di forza lavoro, causata da una combinazione di fattori, tra cui il calo della crescita demografica e l’aumento dei livelli di burnout. In questo contesto, il digital labor emerge come una soluzione strategica.
Gli agenti digitali consentono alle aziende di superare i limiti tradizionali della produttività. Possono operare 24/7, scalare rapidamente e gestire un volume di attività impossibile per un team umano.
Salesforce ha implementato Agentforce 2.0 come customer zero, ovvero la prima azienda a utilizzare internamente la piattaforma per dimostrarne l’efficacia e massimizzarne il valore. L’obiettivo era duplice: migliorare il proprio servizio clienti e dimostrare ai propri utenti il potenziale reale della soluzione.
Il sito help.salesforce.com è il cuore dell’assistenza clienti dell’azienda, dove ogni settimana vengono gestite circa 32.000 interazioni. Prima dell’implementazione di Agentforce 2.0, una percentuale significativa di queste richieste veniva trasferita a operatori umani per la risoluzione. Con l’integrazione degli agenti digitali, le escalation verso operatori umani si sono ridotte del 50%. Gli agenti digitali sono ora in grado di gestire in modo autonomo il doppio delle richieste rispetto a prima. L’83% delle richieste sono risolte direttamente dagli agenti digitali, permettendo agli operatori umani di concentrarsi su problematiche più complesse, aumentando l’efficienza generale del servizio.
Gli agenti digitali di Agentforce 2.0 utilizzano il motore di ragionamento Atlas per comprendere il contesto delle richieste dei clienti e fornire risposte precise e personalizzate. Gli agenti possono anticipare problemi comuni e offrire soluzioni prima che i clienti li segnalino; ad esempio, possono individuare errori noti in configurazioni di sistema e fornire istruzioni per risolverli.
Gli utenti possono interagire con gli agenti digitali tramite vari canali, come chat sul sito, e-mail e Slack, garantendo un’esperienza fluida e accessibile.
Gli agenti digitali offrono risposte immediate, eliminando i ritardi causati dalla necessità di passare la richiesta a un operatore umano.
Salesforce non ha eliminato il supporto umano, ma ha creato un sistema ibrido in cui agenti digitali e umani lavorano in sinergia: quando un agente digitale non è in grado di risolvere una richiesta, trasferisce il caso a un operatore umano con una sintesi completa della conversazione e del contesto, risparmiando tempo e migliorando la qualità della risposta. Inoltre gli agenti digitali imparano dalle interazioni passate, migliorando nel tempo la loro capacità di rispondere a domande complesse e di gestire casistiche sempre più sofisticate.
Un mercato da trilioni di dollari
Benioff ha sottolineato che il digital labor non è solo una soluzione per ottimizzare i processi interni, ma rappresenta un’opportunità economica senza precedenti.
Il mercato del CRM è già maturo e consolidato, con un valore stimato in centinaia di miliardi di dollari. Salesforce ha generato 38 miliardi di dollari di ricavi nel 2024, posizionandosi come una delle aziende tecnologiche più influenti nel settore.
Il mercato del digital labor è ancora in fase emergente, con una dimensione difficile da quantificare ma stimata da Marc Benioff in trilioni di dollari di potenziale futuro. Questa stima si basa sull’idea che il lavoro digitale possa espandersi in settori nuovi e non ancora sfruttati.
Sono molti i fattori che favoriranno l’adozione del digital labor:
La carenza di forza lavoro globale: la crescita demografica rallentata e il burnout dei dipendenti stanno limitando la capacità delle aziende di espandersi. Il digital labor offre una soluzione scalabile e continua.
La riduzione dei costi operativi: gli agenti digitali consentono alle aziende di ridurre drasticamente i costi, automatizzando attività ripetitive e complesse.
L’incremento della produttività: gli agenti digitali proattivi, come quelli offerti da Agentforce 2.0, non solo rispondono alle richieste, ma anticipano problemi e offrono soluzioni immediate.
La possibilità di espansione in nuovi mercati: le aziende possono superare i limiti tradizionali di personale e risorse umane, raggiungendo nuove aree geografiche o settori senza necessità di grandi investimenti in infrastrutture.
A differenza dei tradizionali chatbot o assistenti virtuali, gli agenti digitali di Agentforce 2.0 sono progettati per essere proattivi, eseguendo azioni complesse autonomamente. Ad esempio, un agente può identificare un problema in un flusso operativo, risolverlo prima che si presenti al cliente e documentare automaticamente i risultati. Questo approccio riduce la necessità di interventi umani, migliorando al contempo la precisione e la velocità.
Gli agenti digitali non sono confinati ai tradizionali domini del CRM. Grazie a integrazioni con strumenti come Slack e MuleSoft, possono operare su più piattaforme aziendali, supportando qualsiasi team o flusso di lavoro. Questa flessibilità consente alle aziende di applicare il digital labor in settori diversi, dalla gestione delle vendite alla supply chain.
Un aspetto cruciale del digital labor, secondo Benioff, è la sua implementazione etica e sostenibile. Salesforce si distingue per il suo impegno a non utilizzare i dati dei clienti per addestrare i modelli AI. Questo approccio preserva la privacy e costruisce fiducia, un valore fondamentale per l’azienda.
Inoltre, il digital labor affronta anche il problema del consumo energetico. L’intelligenza artificiale richiede ingenti risorse computazionali, ma Salesforce sta lavorando per rendere i suoi data center a emissioni zero, minimizzando l’impatto ambientale della tecnologia.
Benioff ha concluso affermando che il digital labor è destinato a trasformare ogni aspetto del business. Dalla gestione delle risorse umane all’analisi finanziaria, il lavoro digitale cambierà il modo in cui le aziende progettano e implementano le loro strategie. “È un momento di abbondanza per chi abbraccia questa tecnologia” ha dichiarato.
Con Agentforce 2.0, Salesforce guida questa rivoluzione, offrendo non solo strumenti tecnologici, ma una visione chiara di come il digital labor può liberare le aziende dai limiti tradizionali e aprire nuove possibilità di crescita.
Dai bot ai copilot agli agenti, con qualche critica ai concorrenti
Marc Benioff ha colto nuovamente l’occasione per evidenziare le differenze tra Salesforce e i suoi competitor, concentrandosi in particolare su Microsoft e il suo modello di intelligenza artificiale Copilot. Le osservazioni di Benioff, pur restando ironiche e strategiche, mettono in luce limiti concreti del sistema di Microsoft rispetto alla visione di Salesforce.
Benioff ha criticato Microsoft per non utilizzare il proprio prodotto Copilot internamente in modo significativo. “Quando vai sul loro sito,” ha detto, “non trovi Copilot integrato nei loro processi di supporto o nelle loro operazioni aziendali, è tutto rimasto come due anni fa.” Questa osservazione punta a una discrepanza tra le dichiarazioni di innovazione e l’implementazione reale, suggerendo che Microsoft fatichi a dimostrare l’efficacia pratica della propria tecnologia.
Al contrario, Salesforce si è impegnata a essere il customer zero di Agentforce, utilizzando la propria piattaforma per gestire in modo scalabile migliaia di interazioni settimanali con i clienti dimostrando con dati tangibili l’impatto della propria tecnologia.
Un punto centrale delle critiche di Benioff è la natura reattiva di Copilot, che lo rende simile a un assistente virtuale piuttosto che a un agente digitale proattivo. Secondo Benioff, i sistemi come Copilot richiedono che l’utente formuli una richiesta per ottenere una risposta, mantenendo una forte dipendenza dal loop umano. Questo, invece di migliorare la produttività, può rallentarla, specialmente in contesti come i call center, dove la rapidità di risposta è essenziale.
Al contrario, gli agenti digitali di Agentforce 2.0 sono progettati per agire proattivamente: possono anticipare problemi, risolvere richieste prima che diventino casi critici e automatizzare flussi di lavoro complessi senza intervento umano. Questo aspetto li rende strumenti di vera trasformazione, in grado di migliorare la produttività aziendale su larga scala.
In un momento più leggero del keynote, Benioff ha scherzato definendo Copilot come il successore di Clippy, l’assistente virtuale di Microsoft degli anni ’90 diventato un meme culturale per la sua inefficacia. Benioff ha usato questa analogia per sottolineare come Copilot rappresenti una tecnologia datata mascherata da innovazione moderna. Aldilà dello scherzo, questa osservazione ha un sottotesto serio: Salesforce considera i suoi agenti digitali una rivoluzione funzionale, non una semplice iterazione di vecchi modelli.
Un altro punto di distacco riguarda la filosofia di sviluppo. Salesforce pone un’enfasi significativa sull’integrazione e sull’affidabilità. Con Agentforce, ogni componente — dalle app CRM alla Data Cloud — fa parte di un’unica piattaforma coesa, progettata per lavorare come un sistema integrato. Microsoft, invece, viene accusata di aggiungere soluzioni a strati, creando un ecosistema meno uniforme e, potenzialmente, meno efficiente.
Inoltre, Salesforce ha evidenziato il proprio impegno nei confronti della privacy dei dati, evitando di utilizzare i dati dei clienti per addestrare i propri modelli AI. Questa politica si contrappone al modello di molte altre aziende, che sfruttano i dati degli utenti per migliorare le prestazioni dei propri sistemi.
Nonostante le critiche, Benioff ha invitato i concorrenti, inclusa Microsoft, a migliorare le proprie soluzioni: “Non vogliamo essere i soli in grado di fornire agenti digitali su larga scala,” ha affermato, sottolineando come un mercato competitivo possa favorire l’innovazione per tutti. Tuttavia, ha ribadito che al momento Salesforce è l’unica azienda in grado di offrire soluzioni di digital labor realmente funzionanti a livello globale, come dimostrato dall’implementazione interna e dalle testimonianze dei clienti.
Le critiche di Benioff a Microsoft e Copilot non sono solo un attacco retorico, ma un modo per mettere in evidenza il divario tra ciò che Salesforce offre con Agentforce 2.0 e le soluzioni dei concorrenti. Il messaggio è chiaro: la combinazione di proattività, integrazione e utilizzo interno rende Salesforce il leader indiscusso nel campo del digital labor. Tuttavia, la sfida è aperta, e la pressione sui competitor, come Microsoft, è destinata a crescere.
L’evoluzione oltre il digitale
Invitato sul palco da Benioff, Silvio Savarese, direttore del team di ricerca AI di Salesforce, ha discusso l’evoluzione delle tecnologie di intelligenza artificiale, enfatizzando il passaggio dall’automazione digitale verso la robotica fisica. Savarese ha fornito una visione di come gli agenti digitali di Salesforce stiano gettando le basi per un futuro in cui robot e intelligenza artificiale collaboreranno nel mondo reale.
Savarese ha spiegato come gli agenti digitali possano essere considerati la “prima fase” di un’architettura più ampia che includerà robot capaci di operare nel mondo fisico. Ha sottolineato che le tecnologie sviluppate per il lavoro digitale—come il motore di ragionamento avanzato Atlas, i planner, la memoria contestuale e la capacità di agire in modo proattivo—sono facilmente adattabili ai contesti robotici. “Un agente digitale è come un robot che opera in uno spazio digitale,” ha affermato Savarese. “Le stesse tecnologie che usiamo oggi per gestire processi digitali saranno le fondamenta dei robot fisici di domani. Savarese ha evidenziato le principali sfide da affrontare per realizzare questa transizione. I robot necessitano di planner in grado di prendere decisioni complesse e adattarsi in tempo reale a condizioni variabili, come ostacoli fisici o ambienti non strutturati. Come gli agenti digitali, i robot devono essere in grado di ricordare il contesto delle operazioni, le preferenze degli utenti e i dati storici per migliorare l’efficienza. L’interazione con il mondo reale richiede una combinazione di sensori avanzati e attuatori per percepire l’ambiente e agire con precisione. Nei contesti fisici, la sicurezza è fondamentale. I robot devono essere progettati per operare in ambienti umani senza rischi, garantendo al contempo prestazioni affidabili.
La nuova libreria di skill porta Agentforce a ogni team e flusso di lavoro
Le difficoltà legate ai tempi di sviluppo e all’integrazione spesso rendono complicato creare agenti personalizzati per singoli team aziendali o dipartimenti. Agentforce 2.0 elimina queste barriere grazie a una nuova libreria di skill predefinite, ovvero compiti che Agentforce può svolgere, che spaziano tra CRM, Slack, Tableau e skill sviluppate dai partner disponibili su AppExchange. Questa nuova versione consente ai clienti di estendere Agentforce a qualsiasi sistema o flusso di lavoro tramite MuleSoft. Inoltre, include un Agent Builder migliorato, capace di interpretare istruzioni in linguaggio naturale, come “Integra nuovi product manager”, per generare automaticamente nuovi agenti. Questi agenti combinano senza soluzione di continuità skill preconfigurate con logiche personalizzate create in Salesforce, offrendo una flessibilità e una velocità senza precedenti.
Nuove skill CRM per esperienze cliente incentrate sugli agenti
Le nuove skill per i team di vendita, come Sales Development e Sales Coaching, consentono di creare agenti AI autonomi in grado di coltivare lead seguendo le regole di ingaggio impostate, oppure agenti che partecipano a chiamate di prospecting e forniscono feedback immediati sulle interazioni con i clienti. Questo aiuta i rappresentanti a ottenere il massimo dai loro sforzi, anche su scala massiva. Altre skill includono:
- Marketing Campaign per gestire le campagne di marketing.
- Commerce Merchant per supportare i merchant.
- Skill per la programmazione di appuntamenti nel servizio clienti.
- Nuove skill per i lavoratori sul campo (Field Service Workers).
Agire su qualsiasi app o flusso di lavoro con MuleSoft
Con MuleSoft, Agentforce può eseguire attività in tutta l’azienda. Grazie a MuleSoft for Flow, è più facile che mai creare flussi di lavoro low-code che attraversano qualsiasi sistema, utilizzando connettori preconfigurati per sviluppare rapidamente flussi multisistema. Quando i team vogliono trasformare le loro API in azioni di Agentforce, il nuovo MuleSoft API Catalog permette a sviluppatori e amministratori Salesforce di visualizzare, scoprire e gestire le API di Salesforce, MuleSoft, Heroku e di servizi esterni da un’unica posizione centrale per un riutilizzo rapido. Inoltre, il nuovo MuleSoft Topic Center consente ai team di integrare i metadati di Agentforce in ogni API creata, trasformando automaticamente ogni punto di connettività in una skill o azione di Agentforce, rendendo di default ogni API “agent-first”.
Skill Tableau per Analisi e Insight
Le nuove Topic e Actions di Tableau forniscono visualizzazioni di dati e previsioni per una comprensione più approfondita delle risposte degli agenti e risposte aziendali accurate e ricche di contesto grazie alla semantica di Tableau. Queste funzionalità sbloccano nuovi casi d’uso di analisi conversazionale, riducendo ulteriormente le barriere all’accesso ai dati per tutti.
Skill Slack per collaborare in canali e conversazioni
Con le Slack Actions ora disponibili in Agent Builder, i team possono migliorare Agentforce aggiungendo funzionalità come inviare un messaggio diretto (DM) per fornire un riepilogo di ciò che sta accadendo in un progetto o aggiornare un Canvas Slack quando un cliente richiede modifiche a un progetto in corso.
Skill dei partner tramite AppExchange
Agentforce è supportato dal primo ecosistema aziendale di skill per agenti, consentendo ai clienti di estendere le capacità di Agentforce con nuovi Topic e Actions personalizzate. Questi includono nuovi tipi di agenti, come il AI Employee Service Agent con Workday e nuove azioni sviluppate da partner come Asymbl, DocuSign e Neuron 7.
Agentforce ora raccomanda skill per il lavoro da svolgere
Crea nuovi agenti in pochi secondi utilizzando descrizioni in linguaggio naturale. Agent Builder utilizza Agentforce per comporre nuovi agenti in base al lavoro richiesto, generando automaticamente Topic e istruzioni pertinenti e attingendo alla libreria di skill e actions già disponibili. Questo garantisce che i team possano lanciare rapidamente nuovi agenti di lavoro digitale, accelerando la loro operatività.
Risposte esperte a domande complesse ed esecuzione di azioni con Agentforce 2.0
Il motore di ragionamento Atlas Reasoning Engine è il cervello di Agentforce, che gli consente di recuperare dati rilevanti, ragionare e agire. Con Agentforce 2.0, Salesforce introduce funzionalità migliorate di reasoning e recupero per gestire domande articolate e complesse. Queste capacità sono alimentate dalla nuova Data Cloud, che arricchisce Agentforce con un contesto più ampio, integrando dati strutturati e non strutturati con metadati specifici per il business, aumentando l’accuratezza anche nelle richieste più sfaccettate e complesse.
Ragionamento Avanzato con Advanced Retrievers
Il motore di ragionamento Atlas Reasoning Engine di Agentforce è ora in grado di gestire una più ampia varietà di interazioni, incluse quelle che richiedono un ragionamento approfondito. Per esempio: Una domanda semplice come “Qual è lo stato del mio portafoglio?” utilizzerà un ragionamento di base per risposte rapide. Una domanda più complessa, come “Qual è il veicolo d’investimento più adatto per il fondo universitario di mio figlio, in base al mio reddito attuale e alla mia propensione al rischio?”, attiverà un ragionamento avanzato con retriever potenziati.
In questo caso, il motore migliora la risposta raffinando la query prima di estrarre sia dati pertinenti sia metadati specifici dal contesto nella Data Cloud. L’Atlas Reasoning Engine valuta la propria risposta e utilizza un ciclo iterativo noto come “agentic loop”, in cui si avvale di una varietà di strumenti e fonti per fornire risposte o azioni ben ricercate e affidabili per richieste complesse, il tutto senza bisogno di scrivere codice personalizzato.
RAG Avanzato con Enriched Indexing
La tecnologia RAG (Retrieval-Augmented Generation) consente ad Agentforce di trovare rapidamente informazioni rilevanti in contenuti non strutturati. Per potenziare il ragionamento avanzato del motore Atlas Reasoning Engine, la Data Cloud è ora in grado di arricchire i frammenti di dati recuperati (RAG chunks) con metadati provenienti dalla piattaforma Salesforce. L’arricchimento degli indici RAG con un contesto fornito dai metadati aziendali consente ad Agentforce 2.0 di adattarsi alle specificità del tuo business senza lavoro aggiuntivo. Questo migliora sia l’accuratezza che la pertinenza anche per le richieste più intricate, garantendo al contempo maggiore fiducia grazie alle citazioni inline, che indicano le fonti esatte da cui Agentforce ha recuperato le informazioni per rispondere a una determinata domanda.
Disponibilità e costi
La versione completa di Agentforce 2.0 sarà generalmente disponibile a partire da febbraio 2025, con alcune funzionalità rese disponibili in anticipo a partire da oggi.
- Le skills per Sales Development e Sales Coaching sono già disponibili da oggi. Il prezzo di queste skills parte da 2 dollari per conversazione.
- Tableau Semantic Layer è disponibile da oggi, mentre le skills per Tableau saranno generalmente disponibili dal 18 dicembre.
- Agentforce in Slack, Slack Actions in Agent Builder e Slack Enterprise Search saranno disponibili a partire da gennaio 2025.
- La creazione di agenti in linguaggio naturale tramite Agent Builder sarà generalmente disponibile da gennaio 2025.
- MuleSoft for Flow, MuleSoft API Catalog e Topic Center saranno generalmente disponibili a partire da febbraio 2025.
- Le funzionalità di Enhanced Reasoning e RAG saranno rese disponibili a febbraio 2025.
