Potenzia il Crm con una tecnologia per la gestione della knowledge base.
Salesforce.com ha annunciato l’acquisizione di InStranet, azienda di Chicago con sede anche a Parigi, che fornisce una tecnologia per la gestione della conoscenza nei call center. L’operazione costerà 31,5 milioni di dollari.
La soluzione Salesforce Crm Customer Service & Support avrà così a disposizione la tecnologia Dimensions, che consente di trovare velocemente e al primo tentativo le risposte di cui necessitano i contact center.
L’acquisizione è motivata dal fatto che le tradizionali soluzioni di supporto al cliente che utilizzano la tecnologia di ricerca per parola chiave hanno mostrato alcune lacune.
InStranet ha un approccio di gestione della knowledge base differente, che offre la possibilità di aggiungere all’ambito di ricerca il contesto del cliente, come un prodotto o la posizione geografica, affinando la ricerca ed eliminando i risultati irrilevanti.
La tecnologia offre agli operatori di call center la possibilità di fornire risposte accurate alle domande dei clienti, di migliorarne l’esperienza self-service su Web e di ridurre le chiamate di quelli insoddisfatti.
