Salesforce continua a dare impulso a Data Cloud, il cuore della piattaforma Salesforce e la base di Agentforce. La crescita – sottolinea la società sviluppatrice – è alimentata dalla forte domanda aziendale di dati unificati per offrire esperienze più personalizzate, contestualmente rilevanti e tempestive ai clienti attraverso le applicazioni Customer 360, Flow, analytics e Agentforce, l’innovativa suite di agenti AI autonomi di Salesforce.
Sulla base di questo slancio, Salesforce ha presentato diverse nuove innovazioni di Data Cloud che consentono alle organizzazioni di trasformare l’esperienza dei clienti utilizzando i dati e l’AI. Tra queste: aggiunte al supporto dei dati non strutturati, tra cui l’elaborazione nativa di contenuti audio e video – come webinar e chiamate – per sbloccare approfondimenti sui clienti; un modello di dati semantici standardizzato che consente agli agenti Agentforce e agli esseri umani di interpretare e utilizzare i dati in modo coerente; funzionalità di ricerca migliorate che tengono conto del contesto del cliente e consentono una scoperta più rapida delle informazioni; attivazioni di dati in tempo reale per rispondere istantaneamente alle mutevoli esigenze dei clienti; e ulteriori funzionalità di sicurezza e governance dei dati per salvaguardare le operazioni e prevenire l’esposizione di dati non necessari.
Come prodotto organico a più rapida crescita nella storia di Salesforce – sottolinea l’azienda –, con una crescita del 130% su base annua dei clienti a pagamento, Data Cloud ha dimostrato una scala sorprendente, elaborando 2,3 quadrilioni di record (+147% su base annua) solo nel secondo trimestre. Aziende come Adecco Group, Air India, Aston Martin, FedEx, Kawasaki Motors Corp. e Wyndham Hotels & Resorts si affidano quotidianamente a Data Cloud per rafforzare le relazioni con i clienti, aumentare la produttività e migliorare i profitti. Air India, in particolare, sta unificando i suoi dati tra i sistemi di fidelizzazione, prenotazione e volo. Ora la compagnia aerea dispone di un’unica fonte di verità per gestire oltre 550.000 casi di assistenza al mese.
“Nella nuova era dell’intelligenza artificiale e degli agenti, i dati e i metadati dei clienti sono il nuovo oro per le aziende“, ha dichiarato Rahul Auradkar, EVP e GM per Data Cloud di Salesforce. “Ogni giorno, sempre più aziende utilizzano Data Cloud per unificare tutti i loro dati, dalle interazioni con i clienti e l’utilizzo dei prodotti ai dati IoT e dei social media, per ottenere approfondimenti sui clienti attraverso tutti i punti di contatto e i canali. Poiché Data Cloud è la base di Salesforce, le aziende possono agire sui dati per creare le esperienze dei clienti più personalizzate e significative.”
Data Cloud + Customer 360 + Agentforce: Data Cloud mette in superficie i dati fidati dei clienti in tutte le applicazioni Salesforce Customer 360, Agentforce, Flow e analytics, creando una base per esperienze personalizzate dei clienti e analisi in tempo reale, attivando azioni e flussi di lavoro basati sui dati e guidando in modo sicuro l’intelligenza artificiale in tutte le applicazioni Salesforce. Grazie alla tecnologia zero-copy e ai connettori MuleSoft, Data Cloud è in grado di fare ingest di dati da centinaia di fonti diverse, compresi data lake e warehouse. Il suo database vettoriale integrato converte vari formati di dati – PDF, testi, chiamate, messaggi vocali – in dati facilmente utilizzabili e li armonizza con i dati strutturati per creare profili completi dei clienti che vengono archiviati come metadati in una base dati unificata. Essendo completamente integrati nella piattaforma Salesforce, questi metadati possono confluire senza problemi in qualsiasi applicazione Salesforce in base a criteri di governance prestabiliti. In questo modo, ogni team può disporre di una visione a 360 gradi del cliente per alimentare l’AI affidabile e guidare l’automazione e l’analisi in ogni punto di contatto, senza compromettere la sicurezza dei dati.
Data Cloud fornisce i dati vitali dei clienti che sono alla base di Agentforce, rendendo gli agenti più consapevoli, competenti e adattabili alle esigenze dei clienti. Ad esempio, quando un cliente frustrato contatta gli agenti di servizio clienti Agentforce, le funzionalità integrate di Data Cloud di Retrieval Augmented Generation (RAG) aggiungono approfondimenti e contesto in tempo reale da e-mail passate, ticket di assistenza, foto dei prodotti, messaggi vocali e qualsiasi altra fonte definita dalle politiche di governance per aiutare Agentforce a comprendere meglio la prospettiva del cliente. La ricerca ibrida di Data Cloud identifica quindi il giusto articolo di conoscenza in base al contesto del cliente per aiutare Agentforce a risolvere il problema in modo accurato. Man mano che le richieste dei clienti si evolvono, Data Cloud guida Agentforce verso le fasi successive, come l’automazione delle e-mail di follow-up o il passaggio di riepiloghi dettagliati della chat ai rappresentanti umani dell’assistenza. Infine, Tableau Semantics facilita la transizione senza soluzione di continuità tra l’intelligenza artificiale e i dipendenti, garantendo che parlino, comprendano e operino utilizzando le stesse definizioni di dati.
I clienti di Data Cloud hanno ora accesso a nuove funzionalità e miglioramenti che rendono i dati accessibili e fruibili in ogni attivazione di Salesforce, tra cui:
- Supporto per contenuti audio e video non strutturati: Con il 90% dei dati dei clienti intrappolati in formati non strutturati, le aziende e l’intelligenza artificiale possono ora analizzare ed estrarre i dati dei clienti da fonti audio e video precedentemente inaccessibili, come chiamate dei clienti, sessioni di formazione, demo dei prodotti, sondaggi di feedback, messaggi vocali e webinar. Questi contenuti, ora ricercabili, arricchiscono i profili dei clienti, rivelano le intenzioni più profonde dietro le preferenze e i comportamenti dei clienti e migliorano l’accuratezza di Agentforce.
- Espansione dell’ecosistema di connettività Data Cloud: Sulla base della promessa di Data Cloud di essere aperto ed estensibile, le organizzazioni possono portare i propri dati utilizzando connettori Data Cloud aggiuntivi precostituiti per applicazioni come Square, Stripe, Meta, Splunk e altre ancora, aggiungendosi all’ecosistema di connettori in rapida crescita che già supporta vari data lake, warehouse e sistemi di terze parti. Possono anche attingere a dati non strutturati da Google Drive, Microsoft SharePoint, Confluence e Sitemap in Data Cloud utilizzando le integrazioni precostituite fornite da MuleSoft Direct per Data Cloud. Ciò significa che i dati possono essere raccolti e unificati da qualsiasi luogo in cui i clienti interagiscono, per poi essere utilizzati per alimentare le esperienze con gli agenti.
- Real-time layer inferiore al secondo: Con il 62% dei leader IT che hanno rilevato la necessità di dati in tempo reale per rimanere competitivi, le organizzazioni possono ora fare ingest, unificare, analizzare e agire sui dati in tempo reale attraverso Salesforce. Questo alimenta Einstein Personalization, ora basato su Data Cloud, insieme a raccomandazioni, analisi e automazioni AI in tempo reale per consentire un processo decisionale più rapido e una personalizzazione istantanea attraverso i punti di contatto con i clienti.
- Governance e sicurezza per i dati affidabili e l’AI: Per salvaguardare le operazioni, gestire la governance su scala e prevenire l’esposizione a parti non autorizzate durante l’utilizzo dell’AI, queste nuove funzionalità migliorano le modalità di gestione, protezione e condivisione sicura dei dati strutturati e non strutturati con le applicazioni AI e in tutta la piattaforma.
- Tableau Semantics: Le organizzazioni possono organizzare i dati in base al loro significato e alle loro relazioni, creando un modello semantico standardizzato che consente a chiunque di comprendere, utilizzare e agire sui dati in modo coerente, indipendentemente dall’origine.
- Ricerca ibrida: Le organizzazioni possono trovare le informazioni più rilevanti nella base di conoscenza dell’azienda combinando le funzionalità semantiche della ricerca vettoriale con le funzionalità di corrispondenza esatta della ricerca per parole chiave, che sono fondamentali per gestire termini di dominio specifici come nomi di prodotti o acronimi. In questo modo è più facile e veloce trovare informazioni su qualsiasi supporto, come PDF, immagini, audio e video.
- Data Cloud One: Le organizzazioni possono ora collegare più organizzazioni Salesforce che possono essere isolate in diversi dipartimenti, regioni o unità aziendali ed estendere tutte le funzionalità di Data Cloud a tutte le istanze Salesforce utilizzando una configurazione senza codice, point-and-click. Questo permette di creare una singola istanza di Data Cloud come fonte di verità, consentendo la condivisione dei dati e le azioni, come l’automazione, gli approfondimenti calcolati e altro ancora, in tutte le organizzazioni Salesforce, senza creare nuovi Data Cloud per ogni organizzazione.
- Una nuova community di dati: Salesforce ha annunciato anche la nuova community Datablazer, una piattaforma online per mettere in contatto leader IT e aziendali, sviluppatori e appassionati di Data Cloud. Offre uno spazio per imparare, condividere intuizioni e rimanere informati sulle ultime best practice, tendenze e strumenti per massimizzare il valore dei dati.
