Per scoprire come sono percepiti i servizi digitali offerti dalla Pubblica Amministrazione italiana, quali sono le aree di miglioramento e quanta fiducia ripongono i cittadini nei confronti di questi servizi, lo specialista del CRM Salesforce ha commissionato un’indagine quantitativa all’istituto di ricerca Censuswide.
I dati raccolti hanno permesso di indagare opinioni e preferenze dei cittadini nei confronti dei processi di digitalizzazione degli enti pubblici.
Lo smartphone – sottolinea innanzitutto Salesforce – è ormai diventato il dispositivo per eccellenza per la gestione delle attività quotidiane, e anche quando si tratta di Pubblica Amministrazione le abitudini non cambiano.
Oltre il 60% degli italiani dichiara infatti di utilizzare il proprio smartphone per accedere ai servizi digitali messi a disposizione dagli enti pubblici, mentre poco meno di un italiano su tre accede ancora a queste piattaforme tramite desktop.
Anche lo SPID rappresenta oggi uno strumento imprescindibile per usufruire di questi servizi e gli italiani ormai lo sanno: il 70% degli intervistati ha affermato infatti di accedere ai servizi digitali della Pubblica Amministrazione unicamente tramite codice SPID, mentre il 16% solo tramite Carta d’Identità Elettronica.
Quando interrogati sulla qualità del servizio offerto dagli enti pubblici, solo un italiano su tre l’ha descritta come ottima, non evidenziando alcun tipo di miglioria da apportare.
Il 29% ha invece sottolineato come ci siano ancora pochi servizi digitali offerti dallo Stato, mentre il 18% ha evidenziato che sono caratterizzati da un’eccessiva complessità. Una piccola seppur rilevante parte (12%) afferma addirittura di non saper come accedere ai servizi digitali della Pubblica Amministrazione italiana.
Gli italiani desiderano più servizi digitali
Sulla falsariga di queste risposte si collocano i feedback che gli intervistati hanno dato sulle potenziali aree di miglioramento.
Per il 38% degli italiani gli enti pubblici dovrebbero rendere più semplice la ricerca delle informazioni sulle proprie piattaforme, mentre secondo il 36% la Pubblica Amministrazione dovrebbe permettere di avere un unico accesso per tutti i servizi digitali.
Un italiano su cinque vorrebbe invece che i processi di registrazione e autenticazione dell’identità venissero semplificati.
Un altro tema di fondamentale importanza è quello della fiducia: gli intervistati affermano infatti di fidarsi degli enti pubblici per proteggere i propri dati (29%) e per ricevere il servizio da loro richiesto (27%).
Il 20% dichiara invece di non avere fiducia nelle piattaforme digitali della PA in quanto troppo difficili da utilizzare.
Circa la protezione dei dati, tuttavia, il 73% degli italiani pensa che le proprie informazioni siano al sicuro su queste piattaforme; addirittura quattro italiani su cinque (75%) sarebbero disposti a condividere più dati con lo Stato in cambio di comunicazioni più puntuali, coinvolgenti e rilevanti per loro.
I dati – sottolinea Salesforce – parlano chiaro: se disponibili gli italiani utilizzerebbero ancora più i servizi digitali messi a disposizione dalla PA.
In particolare: il 51% desidererebbe che ne venissero implementati di ulteriori nell’area della sanità; il 45% in quella dell’anagrafe e il 40% in quella delle tasse.
Altre aree da tenere a mente per aggiunte, secondo gli intervistati, sarebbero: servizi relativi a passaporti, permessi di viaggio e di residenza (38%), servizi di motorizzazione e trasporti (34%), servizi legati all’educazione (32%), e servizi legati al sistema di previdenza sociale (31%).
Anche sul futuro i cittadini italiani hanno le idee chiare: più servizi digitali legati all’emissione di documenti e certificati (rispettivamente desiderati dal 52% e dal 48% degli intervistati), più servizi digitali per il pagamento di canoni e/o sanzioni (40%) e per l’iscrizione a servizi per l’impiego (31%).
I commenti di Salesforce
Bettina Giordani, Area Vice President Public Health Sector Salesforce Italia, ha affermato: “I cittadini Italiani sono decisamente molto più digitali rispetto a poco tempo e dimostrano anche un buon apprezzamento nei confronti dei servizi messi a disposizione dalla PA Italiana.
Tuttavia le aree di miglioramento sono significative. Le soluzioni Salesforce nascono proprio per alzare il livello delle esperienze di cittadini e consumatori nel momento in cui interagiscono con istituzioni e aziende”.
Paolo Bonanni, Senior Director, Strategy & Business Development, Public Sector Salesforce Italia, ha dichiarato: “Grazie ai fondi messi a disposizione dal PNRR le Amministrazioni potranno erogare servizi in modo nuovo, semplice, veloce, univoco, tracciabile, non dovranno digitalizzare i vecchi processi ma pensarne di nuovi adottando piattaforme nativamente digitali.
Il CRM di Salesforce permette alle Amministrazioni di interagire con cittadini e imprese direttamente dove loro si trovano favorendo una relazione trasparente, una comunicazione personalizzata, rilevante ed accessibile attraverso i diversi canali”.
