Marc Benioff, Presidente e CEO di Salesforce, ha dato il via a Dreamforce to You 2020, la versione virtuale del grande evento annuale organizzato dalla società.
Prima di tutto, Benioff ha rimarcato la recentissima operazione di mercato: Salesforce ha infatti annunciato la stipula dell’accordo definitivo in base al quale Salesforce acquisisce Slack.
La combinazione di Slack con Salesforce Customer 360 porterà importanti trasformazioni al settore portando alla creazione di un sistema operativo ideale per il nuovo modo di lavorare, consentendo in modo completamente rinnovato alle aziende di crescere e avere successo in un mondo completamente digitale.
Inoltre, Salesforce annuncia Hyperforce, una riorganizzazione dell’architettura della piattaforma pensata per fornire in modo sicuro e affidabile l’intero Salesforce Customer 360, inclusi Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Industries e altro ancora, all’interno dei Cloud dei principali provider.
Hyperforce è una completa ri-architettura di Salesforce progettata per fornire una piattaforma ancora più potente e scalabile per supportare la crescita e il successo ai clienti di Salesforce. Hyperforce consentirà alle aziende di accedere in modo sicuro a ogni app e piattaforma Salesforce da qualsiasi luogo, sfruttando al contempo la scalabilità e l’agilità del cloud pubblico.
Einstein Automate è una soluzione di automazione del flusso di lavoro end-to-end che consente alle persone e alle aziende di essere più produttive. Einstein Automate permette alle aziende, attraverso strumenti low-code e pro-code, di creare flussi di lavoro intelligenti e integrare i dati in qualsiasi sistema, aumentando la produttività con funzionalità di automazione progettate per ogni funzione aziendale e settore.
Con Einstein Automate, le aziende possono automatizzare i flussi di lavoro utilizzando il nuovo Flow Orchestrator, uno strumento di sviluppo del flusso di lavoro low-code che consente agli utenti di comporre flussi di lavoro che fanno risparmiare tempo ai dipendenti automatizzando processi e approvazioni complessi e multiutente. Integrare qualsiasi risorsa app e dati con il nuovo MuleSoft Composer per Salesforce, la soluzione no-code più rapida e semplice per connettere app e dati a Salesforce e sviluppare una visione a 360 gradi del cliente. Trasformare qualsiasi settore: utilizzando soluzioni e risorse predefinite di Salesforce e dei partner su AppExchange, il Cloud marketplace B2B leader a livello mondiale, nonché strumenti no-code, esperienze guidate predefinite e template sul rinnovato OmniStudio.
L’altra novità annunciata oggi è rappresentata da Service Cloud Workforce Engagement, un nuovo prodotto di pianificazione dinamica della forza lavoro ideato per aiutare i contact center a prevedere la domanda di supporto clienti, fornire del personale in modo appropriato e formare il personale da remoto in tempo reale per offrire esperienze di servizio di assoluto livello.
Il servizio clienti è stato messo a dura prova nel 2020. Con le linee guida per fronteggiare il Covid-19 che cambiano di giorno in giorno, i contact center hanno registrato un enorme aumento delle domande attraverso molteplici canali: dalle telefonate, alle chat fino agli SMS e i social media. Rimanere in contatto e rispondere a clienti spesso ansiosi o frustrati può essere difficile, soprattutto se un operatore dell’assistenza lavora ancora da casa. I leader nell’ambito del servizio clienti si affidano alla tecnologia legacy di gestione della forza lavoro per organizzare i propri team: soluzioni e fogli di calcolo diversi e on-premise che non sono mai stati pensati per gestire una forza lavoro distribuita a livello globale.
Service Cloud Workforce Engagement aiuta le aziende a fornire un servizio clienti eccezionale prevedendo le domande dei clienti e fornendo il personale adeguato che dispone delle competenze giuste, al momento giusto. Con Service Cloud Workforce Engagement, i leader nell’ambito del supporto clienti saranno ora in grado di ottimizzare l’efficienza del posto di lavoro per soddisfare le esigenze dei clienti con Intelligent Dynamic Forecasting, che utilizza l’Intelligenza Artificiale (IA) per aiutare gli addetti a prevedere quante richieste arriveranno ai contact center, attraverso quali canali e regioni. Passare da un centro di costo a un centro di profitto con Omnichannel Capacity Planning, che consente ai leader del servizio clienti di bilanciare le richieste di personale su qualsiasi canale digitale (telefono, e-mail, chat web e messaggi tramite canali social) e assegnare l’addetto giusto al momento giusto in base alle capacità e alla disponibilità del lavoratore. Aumentare il coinvolgimento dei lavoratori, promuovendo prestazioni più elevate e interazioni di qualità con i clienti attraverso Personalized Agent Engagement, che consente ai manager di fornire facilmente coaching in tempo reale e formazione su richiesta da qualsiasi luogo.
