Salesforce è la conferma che dopo alcuni anni passati al servizio delle organizzazioni più lungimiranti, il Crm si è oramai posto al centro dell’attenzione di aziende di ogni ordine e grado, e non più come strumento solamente di facciata, a supporto dell’immagine.
L’ultima evidenza in ordine di tempo è il tutto esaurito alla seconda edizione del Customer Service Summit proposto da Salesforce, con i duecento posti disponibili nell’auditorium della Torre Allianz di Milano andati esauriti giorni prima della data.
«In questo momento vediamo lo scenario segnato dalla quarta rivoluzione industriale – esordisce Federico Della Casa, country leader di Salesforce -. La sovrapposizione di Rete, social e Iot ha veramente cambiato le abitudini e in particolare il modo con cui i clienti cercano di interagire con le aziende. In qualsiasi settore».
Una ricerca interna ha permesso di appurare come il 78% dei clienti sia disposto a concedere l’uso dei dati personali di fronte a procedure d’acquisto o assistenza più semplici od omogenee. Ma anche come a fronte di sette aziende su dieci convinte di comunicare in modo efficiente due clienti su dieci affermino esattamente il contrario.
Accantonate ormai campagne a pioggia, così come anche e-mail personalizzate, il CRM moderno è chiamato a fornire informazioni con un servizio semplice e consistente. Al centro dell’attenzione Salesforce, in particolare la combinazione tra strumenti social e mondo mobile. Canale ormai preferenziale per contattare un’azienda, questo ha bisogno di nuovi strumenti per integrare le relative applicazioni nei sistemi aziendali.
Dieci canali di comunicazione digitale da controllare
«Nell’ambiente digitale si usano mediamente una decina di canali diversi per comunicare con amici, colleghi e aziende – sottolinea Nicola Lalla, senior director solution engineering di Salesforce -. Bisogna essere in grado di poterli gestire tutti, e questa è esattamente la direzione in cui ci stiamo muovendo».
Dal punto di vista del cliente, significa poter scegliere il canale preferito per contattare l’azienda e quindi essere più invogliato a farlo e più ben disposto.
Per l’azienda invece, il timore di riuscire a tenere tutto sotto controllo, senza compromettere i livelli di servizio. «La nostra soluzione è un’unica console al servizio dell’operatore, per gestire tutti i canali – spiega Lalla -. Una soluzione integrata, capace cioè di sfruttare i dati di ogni canale per fornire risposte automatiche su un altro o supportare l’operatore nel recuperare più in fretta le informazioni richieste, quando non addirittura provare ad anticipare lo sviluppo della conversazione».
WhatsApp fa business
Perfettamente in linea con questo pensiero le due novità presentate in occasione del Customer Service Summit, frutto di altrettante collaborazioni più strette con Facebook e Google.
WhatsApp Business entra infatti a pieno titolo nella piattaforma Salesforce. «Il messaging sta cambiando il modo di comunicare – osserva Paolo Picazio, global marketing partnerships di Facebook -. In WhatsApp si registrano 1,5 miliardi di utenti attivi al giorno, distribuiti in 180 Paesi. Sul totale delle nostre piattaforme, incluse Facebook e Instagram Direct, parliamo di oltre cento miliardi di messaggi al giorni».
Facile intuire quindi il valore del canale in termini di assistenza ed è esattamente la direzione in cui si sono mosse le due aziende. Integrando a pieno titolo l’app di messaggistica nella soluzione di CRM. «Non è uno strumento di marketing per mandare messaggi di massa – avverte Picazio – è invece una piattaforma per rispondere al cliente quando inizia lui una conversazione, oppure proporre un dialogo ma solo in modo transazionale».
Rispetto agli ormai trascurati SMS, è evidente il vantaggio di integrare la conversazione con allegati multimediali. Per l’operatore, la possibilità di risalire da un’unica console a un eventuale storico del cliente, collegato ad altri canali usati in precedenza.
«La notifica può avvenire solo seguendo una serie di schemi predefiniti e comunque solo dopo l’approvazione del destinatario – riprende Picazio -. Con Salesforce abbiamo concordato dieci modelli, per operazioni come conferme di acquisto, consegne, prenotazioni, biglietteria, e via elencando».
Al fianco di Google per guidare il cliente
Più mirata invece al supporto dell’operatore, per ottimizzare i tempi al servizio del cliente, l’estensione della partnership con Google intenzionata a sfruttare algoritmi di intelligenza artificiale.
«Da qualche tempo per noi è diventata asse portante dei nostri servizi – precisa Paolo Spreafico, head of custode engineering Italy & Spain di Google -. Con Salesforce proponiamo strumenti per la creazione di campagne mirate per il marketing, un percorso personalizzato per ogni cliente mettendo in relazione i rispettivi database e l’integrazione nella G Suite».
Dalla collaborazione è scaturita l’integrazione di Service Cloud, Einstein AI di Salesforce con Google Cloud Contact. Il risultato, produce effetti prima di tutto sulla telefonia, comunque canale sempre ampiamente sfruttato per ricevere assistenza. La soluzione di Contact Center AI di Google Cloud in Service Cloud assiste gli operatori con suggerimenti guidati in ogni conversazione. In questo modo diventa possibile trascrivere automaticamente conversazioni vocali in tempo reale, fornire segnali di intelligence e consigliare le azioni migliori basate su tali segnali.
Inoltre, il ridimensionamento del supporto automatico per i clienti attraverso canali e lingue. Le rinnovate funzionalità di comprensione del linguaggio naturale in DialogFlow di Google estenderanno le potenzialità di Einstein Bots al fine di ottenere interazioni più intelligenti con i clienti in oltre venti lingue, identificando le informazioni come indirizzi, nomi e posizioni all’interno di conversazioni. Analizzando anche il sentiment per tenere traccia del livello di soddisfazione del cliente e capire con precisione quando sia necessario il passaggio a un operatore fisico.
«L’obiettivo è integrare le tecnologie utili a intuire l’intento del cliente sin dalla prima interazione e accompagnarlo con il canale più adatto – conclude Spreafico -. Sia attraverso uno strumento automatizzato sia passando a un operatore fisico non appena necessario, sempre mantenendo il pieno controllo di tutta la conversazione e puntando a portare a termine con successo l’interazione, si tratti sia di vendita sia di assistenza».
