Il consumatore di oggi è molto più impegnativo di quello di ieri, ma nel mondo digitale è facile affidare ai brand informazioni rilevanti su scelte e desideri d’acquisto. Queste informazioni vengono lasciate ai vari angoli dell’omnicanalità: se usate tutte insieme, permettono all’azienda di fare del cliente un sostenitore, e al cliente di acquisire esattamente il bene o servizio che desiderava.
Si tratta degli effetti della digital transformation sul rapporto tra brand e cliente, che Sap sta studiando direttamente sul campo.
L’impronta digitale
L’insieme dei dati può diventare una vera e propria impronta digitale dell’utente, magari incasellando gli elementi in alcune categorie.
Sap Hybris propone una classificazione in quattro contenitori:
- passato
- pubblico
- predittivo
- presente
che insieme costituiscono le quattro P dell’impronta.
Focus sull’analisi del presente
Grande attenzione, in particolare, merita l’analisi dell’istante presente nel quale vive il consumatore.
È questa parte di esperienza che Sap presenta al pubblico italiano nella tappa del tour europeo Sap Hybris Beyond Crm: il 7 e l’8 luglio Roma ha concluso il roadshow che in 90 giorni ha toccato più di 50 destinazioni in 11 Paesi europei.
Un truck da 33 tonnellate e 15 metri ha ospitato oltre 100 demo di Sap Hybris, incluse le soluzioni di punta come Sap Hybris Cloud for Customer e Sap Hybris Marketing, che consentono l’integrazione tra soluzioni per il marketing, vendite, e-commerce, servizi e fatturazione.
Sap Hana per l’analisi in tempo reale
Customer experience e neuromarketing nei punti vendita raccolgono dati che convergono in Sap Hana e permettono un’analisi in tempo reale e una risposta immediata, garantendo il reale coinvolgimento dell’utente. La suite permette di applicare filtri e modelli predittivi (standard o custom) a moli di dati in origine eterogenee che coprono il vero ciclo di vita dell’informazione del cliente digitale d’oggi. Le azioni possono quindi essere in tempo reale, automatiche o da operatore, ovvero più articolate com’è l’eccellente funzionalità di sviluppo e gestione duna mailing list: per la posta elettronica è disponibile anche un tool di confronto del tipo A/B testing.
“Beyond CRM è molto più di un semplice concept”, ha commentato Ivano Fossati, Business Development Director, Sap Hybris Customer Engagement & Commerce Emea, “e vuole aiutare a far evolvere il modo in cui le aziende innovano, gestiscono il business e coinvolgono il consumatore nell’era digitale, al tempo stesso semplificando processi e sistemi”.
Con felice acronimo l’approccio è stato definito YaaS, hYbris-As-A-Service, anche in virtù del mix di software che, anche grazie all’architettura basata su microservizi, può essere acquisito sia on-premises sia virtualizzato, ma anche nel cloud.
Tra le soluzioni all’avanguardia è stato presentato anche BullsEye, un prototipo ancora in via di sviluppo nei laboratori Hybris che mostra la digitalizzazione della consumer experience direttamente nei punti vendita. Questo strumento, che è destinato ai punti vendita fisici, si avvale di un meccanismo di selezione basato sull’IoT (Internet of Things) che consente di digitalizzare l’esperienza dei consumatori e convertire le relative informazioni in clienti online.
“Algoritmi + strutture dati = programmi” era la frase di promozione della programmazione secondo Niklaus Wirth, inventore del linguaggio Pascal. Oggi, guardando Sap Hybris, potremmo parafrasarla con “modelli predittivi + big data = business”.
