Service level agreement, per Easynet sono 3.0

10 Febbraio 2011

Si punta a semplificare il modo in cui gli utenti possono analizzare le problematiche dei livelli di servizio.

Easynet Global Services ha varato il nuovo programma di accordi sui livelli di servizio (Service Level Agreement) per i clienti Mpls. Il nuovo programma, denominato Sla 3.0, è stato realizzato mediante contributi e consigli raccolti durante i Customer advisory board organizzati da Easynet per coinvolgere direttamente i propri clienti principali.

L’obiettivo è semplificare in modo significativo gli Sla per fare in modo che i clienti abbiano una visione completamente chiara sul reale impatto di eventuali problematiche che possono insorgere.

Il Global Director Customer Operations di Easynet, Adrian Thirkill, spiega in una nota che nel caso in cui insorga un problema il provider deve provvedere prontamente ad affrontare la questione e risolvere in modo professionale l’errore evidenziato.

L’approccio di Easynet calcola il valore più alto dei crediti per l’interruzione del servizio e lo esamina su base mensile per verificare la disponibilità nell’arco di 12 mesi. Ciò unisce i vantaggi che offre la disponibilità annuale del servizio con la regolarità di un’analisi mensile.
Il conteggio viene resettato quando viene raggiunto il valore massimo di interruzione del servizio, e il credito viene rimborsato. Ulteriori episodi di interruzione del servizio vengono immediatamente conteggiati ai fini di rimborsi successivi.

Poi fornisce informazioni sulle interruzioni di rete, in termini di numero massimo di minuti di inattività che il cliente può aspettarsi nel corso dell’anno; assicura che ogni ora di interruzione del servizio sia considerata con la stessa urgenza e senso di responsabilità da parte del service provider; fornisce un credito di servizio per il cliente quando l’interruzione supera il tempo massimo di inattività previsto e contempla un credito di pagamento per qualsiasi ulteriore interruzione che si dovesse verificare nei successivi dodici mesi, indipendentemente dalla durata del disservizio successivo.

Tutto questo per Thirkill è importante, perché con l’avvento del cloud computing, la rete è la base fondamentale di un’organizzazione e un Cio deve essere in grado di dimostrare chiaramente quali sono i vantaggi tangibili per l’It e quale sia il risparmio sui costi per l’azienda.