A oggi, chi acquista online lo fa prendendo in seria considerazione il metodo di spedizione e restituzione offerto dallo store online. Unitamente alla shopping experience in generale, quest’ultima ha il potere di influenzare direttamente le decisioni di chi opta per gli acquisti via ecommerce.
Lo dicono i dati di MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report, survey condotta Oltreoceano e in sei Paesi europei, Italia inclusa, giudicati in base all’European B2C E-commerce Report 2015 di eMarketer tra i più “floridi” in termini di fatturato proveniente dalle vendite online.
Ne esce un quadro in cui, nell’ambito degli acquisti su Internet, esiste una correlazione diretta tra la capacità competitiva e l’esperienza di spedizione, poiché, come riporta una nota ufficiale contenente i dati del report, “i consumatori sono disposti a prendere decisioni drastiche e ad abbandonare il carrello della spesa se la spedizione offerta non soddisfa le loro aspettative ed esigenze o se risulta troppo costosa”.
Acquisto, consegna, reso strategici per un’ecommerce efficace
Condotto intervistando un totale di 3.589 consumatori, che hanno effettuato acquisti online negli ultimi sei mesi, il report evidenzia come ben il 43 per cento di coloro che hanno subito un’esperienza negativa legata alla spedizione del prodotto acquistato non tornerà a usare quel particolare negozio online per almeno un mese, mentre un ulteriore 38 per cento afferma che, probabilmente, non vi effettuerà mai più acquisti.
Ancor più significativo è, poi, il dato secondo cui un sorprendente 45 per cento del campione sostiene di aver abbandonato il proprio carrello virtuale laddove le opzioni di spedizione non erano ritenute soddisfacenti o in mancanza di disponibilità delle opzioni desiderate.
Da qui l’evidenza di come il fattore spedizione rappresenti un aspetto ineludibile per quei siti o brand online che vogliano perseguire una strategia di ecommerce efficace. Per realizzarla occorre lavorare su maggiore flessibilità, velocità o gratuità del servizio per fidelizzare i propri clienti.
Cresce il desiderio di un servizio premium
Non a caso, dallo studio MetaPack 2016 emerge chiaro come oltre il 60 per cento degli intervistati abbia scelto di acquistare merce da uno store online rispetto a un altro perché le opzioni di spedizione erano più adatte alle proprie esigenze, mentre un ulteriore 46 per cento, dopo aver effettuato un ordine online, ha palesato la volontà di poter apportare modifiche “al volo” alla spedizione che, ben il 47 per cento degli intervistati residenti in grandi città, vorrebbe venisse offerta con un servizio di consegna entro un’ora.
Il tutto mentre i dati danno in crescita tra i consumatori, in primis italiani (33%), il desiderio di un servizio premium con consegna nello stesso giorno, utilizzato negli ultimi sei mesi come opzione dal 22 dell’intero campione.
Reso facile, a ciascun Paese il suo
Sempre secondo i risultati del Report MetaPack 2016, le restituzioni sono il secondo fattore su cui si gioca la capacità competitiva, visto che il 72 per cento degli acquirenti afferma di essere più propenso ad acquistare presso rivenditori online che offrono una procedura di restituzione più chiara e facile da seguire.
Il che apre ad ampi margini di miglioramento per gli store online, visto che, sebbene l’88 per del campione si sia avvalso negli ultimi sei mesi dell’opzione di restituzione della merce online, solo il 28 per cento si dice completamente soddisfatto del servizio ricevuto.
Sapere che la posta si rivela la modalità preferita dal 58 per cento dei consumatori tedeschi o che quella presso un punto di ritiro rappresenta la miglior opzione per gli intervistati in Francia (50%), mentre quella presso un negozio è molto apprezzata dagli acquirenti negli Stati Uniti (44%) e nel Regno Unito (46%), mentre la consegna tramite corriere si rivela la più gradita tra i consumatori italiani (57%) può aiutare.
Tolto che la maturità del mercato delle vendite online e le abitudini culturali locali producono preferenze diverse a seconda della posizione geografica dei consumatori, per il futuro cresce la richiesta di consegne presso punti di ritiro distribuiti sul territorio, nonché le opzioni di consegna entro un’ora e la sua diretta associazione a dove si trova la persona e non a un indirizzo postale specifico.
“Effetto Amazon” sulle aspettative dei consumatori
Con gli sforzi compiuti, prima fra tutti da Amazon, per cercare di soddisfare le aspettative di consegna dei clienti in termini di portata, velocità e flessibilità delle opzioni di spedizione, crescono tra i consumatori le aspettative e la richiesta di avvalersi di programmi fedeltà che premiano i clienti con la spedizione rapida o gratuita. A dare la priorità ai siti che offrono queste opzioni sarebbe ben l’86 per cento del campione interpellato, tanto che il consiglio ai rivenditori online è di mantenersi al passo con marchi e produttori attenti a migliorare costantemente le proprie strategie e proposte per la spedizione della merce.
Lo spaccato degli eshopper italiani
Infine, come ragionevolmente sostenuto anche dall’87 per cento degli intervistati italiani, è senz’altro l’esperienza positiva di acquisto che invoglia a effettuare nuovi deal con un determinato portale di ecommerce.
Inoltre, con il 72 per cento dei connazionali che dichiara di fare un unico acquisto per più prodotti per usufruire di opzioni più vantaggiose, la spedizione gratuita si rivela una discriminante fondamentale anche per gli italiani che acquistano online.
Tra loro, come già detto, cresce il desiderio di un servizio premium con consegna nello stesso giorno e l’apertura (riportata nel 25% dei casi) alla consegna sul luogo di lavoro, mentre solo il 14 per cento sceglie la consegna n
