La dodicesima edizione dell’indagine “Scenario Edp” ci offre il quadro di una clientela moderatamente soddisfatta delle scelte tecnologiche effettuate. Piacciono poco caratteristiche e costi di alcuni applicativi. In fondo all’articolo troverete le tabelle riassuntive dell’indagine.
Gli utenti italiani di prodotti e applicazioni informatiche sono abbastanza soddisfatti dei produttori di hardware e un po’ meno da chi gli fornisce software o servizi. È quanto emerge dalla dodicesima edizione del sondaggio "Scenario Edp", che Linea Edp ha organizzato nei mesi scorsi presso i propri lettori. Obiettivo dell’iniziativa è di tastare il polso del rapporto fra fornitori e utenti professionali, una sorta di "customer satisfaction" degli informatici, usando una terminologia di gran moda oggi.
In verità i nostri lettori sono dei clienti un poco particolari e certamente più esigenti del grande pubblico, cui ci si riferisce col termine "customer", sia perché sono degli addetti ai lavori sia perché sulle loro spalle ricade in genere la responsabilità del funzionamento dei sistemi informativi di aziende intere.
Prima di addentrarci nell’analisi dettagliata dei risultati, sottolineiamo come sempre che la nostra indagine non può essere considerata "scientifica" dal punto di vista statistico, perché non abbiamo scelto un campione rappresentativo dell’intero universo italiano, ma le risposte ricevute sono state mandate da chiunque lo desiderasse. Detto ciò, mentre ringraziamo i numerosi lettori che hanno dedicato tempo e impegno per fornirci le loro valutazioni, ci sentiamo di affermare che la sintesi delle opinioni che abbiamo raccolto ha una sostanziale validità perché rappresentano comunque un campione di utenti evoluti e interessati alla qualità del rapporto fornitore/utente.
Basta vedere, ad esempio, come è composto il "campione" emerso spontaneamente dalla nostra iniziativa, per capire che ci sono rappresentati tutti i principali tipi di utenza professionale.
Passiamo ora al dettaglio dei risultati della nostra indagine.
La prima tabella mostra le aree indagate e le valutazioni relative. Molte di esse, sette per la precisione, erano presenti nella stessa forma nel questionario dello scorso anno e quindi è possibile fare un confronto. Ebbene, in tre casi su sette, le valutazioni sono salite mentre per le altre voci sono restate costanti. Per le altre sei categorie di prodotti e servizi citate nella tabella si tratta o di formulazioni diverse (è il caso degli Internet service provider) o di novità introdotte nel 2002, e quindi non comparabili con le precedenti rilevazioni di Linea Edp.
L’attenzione principale del questionario è stata posta sull’area "Sistemi e server", spina dorsale dell’informatica aziendale da cui dipende il buon funzionamento delle applicazioni distribuite fra i vari uffici. In questa categoria troviamo la valutazione delle unità centrali, delle macchine dedicate (server con varie funzioni), delle applicazioni come i database e quelle di gestione integrata (Erp), e dei servizi relativi.
Unità centrale. Sotto esame i prodotti
Con le prime due domande abbiamo chiesto di conoscere la marca dell’unità centrale più utilizzata e se l’utente ne è soddisfatto. Quattro sono state le aziende più citate in termini di marca (vedi la tabella, con le relative valutazioni). Il grado di soddisfazione verso i produttori di unità centrali ha un livello medio alto (7,9 è il valore più elevato in assoluto). La valutazione è in leggera crescita rispetto all’indagine dell’anno scorso e gli utenti segnalano un maggiore grado di soddisfazione un po’ su tutti gli aspetti di dettaglio: dalla potenza all’affidabilità, dal prezzo al software di gestione e così via. Tutti i produttori segnalati hanno ottenuto punteggi simili: solo 0,3 punti dividono, infatti, i primi (Compaq e Ibm) da chi è in ultima posizione (Fujitsu Siemens).
Compaq e Ibm sono appaiate, con 8 punti, nella valutazione complessiva e progrediscono su molti aspetti rispetto all’indagine di un anno fa. In particolare, Compaq guadagna in sette voci su otto, mentre Fujitsu Siemens ha migliorato sulla metà. Compaq trova i maggiori consensi in potenza elaborativa, interoperabilità, software di base e costi di gestione. Ibm primeggia invece in affidabilità, mentre Fujitsu nel prezzo di acquisto e possibilità di espansione assieme ad Hp. In generale, la voce considerata meglio è l’affidabilità, mentre il prezzo e l’interoperabilità sono indicati come gli aspetti meno soddisfacenti. Da notare che la valutazione complessiva è leggermente superiore alla media dei voti sulle singole voci per Hewlett-Packard, Ibm e Fujitsu Siemens. È questo un fatto che abbiamo rilevato anche nelle altre risposte del questionario e quando la differenza è rilevante l’abbiamo segnalata, perché è un indice forse della buona o cattiva capacità di trasmettere ai propri clienti la propria immagine, aspetto che conta anch’esso nel rapporto fra fornitore e cliente.
Unità centrale. Il giudizio sui servizi
Nel 60% dei casi i nostri lettori si rivolgono a "terze parti" per ottenere servizi (assistenza, formazione e simili) dopo aver installato la propria unità centrale. La valutazione complessiva è risultata però identica, e non proprio elevata, sia per i servizi forniti dai costruttori sia per quelli forniti da terze parti.
Confrontando le valutazioni dei due gruppi di utenti emergono migliori giudizi sui costruttori per l’assistenza, la formazione e i tempi di risposta. Il voto più alto nell’altro gruppo va invece al costo e al supporto post-vendita.
In ogni caso, i risultati del sondaggio sembrano affermare che, tranne l’assistenza vera e propria, sono da migliorare un po’ tutti gli altri servizi, giudicati anche un po’ costosi. Tra l’altro, il confronto con il sondaggio dell’anno scorso non mostra particolari segni di miglioramento. Torniamo alla fornitura di hardware e analizziamo il gruppo di risposte relative alle macchine dedicate. Abbiamo sottoposto alla valutazione degli utenti quattro tipi di impieghi: come server di rete, server dipartimentali, application server e Web server. Ecco i risultati, tipo per tipo, con l’avvertenza che su tutto il gruppo di prodotti non sono possibili confronti con l’anno precedente.
Macchine dedicate. I server di rete
Le valutazioni complessive sui fornitori di questa categoria di prodotti sono un poco più elevate di quelle riservate alle unità centrali, ma anche forbice tra il voto massimo e minimo è più ampia. Sono state segnalate cinque marche principali. Ibm ottiene la migliore valutazione globale e sulla formazione, ma non primeggia poi sui singoli servizi, anzi sembra quasi che la sua buona immagine complessiva non corrisponda del tutto alla qualità attribuita in dettaglio ai vari aspetti.
Situazione opposta per Fujitsu Siemens che ottiene le migliori valutazioni in assoluto nell’assistenza e nei prezzi, ma non nel giudizio complessivo, segno di un’immagine globale da migliorare. Fra le altre aziende, Compaq ottiene il punteggio più alto nella post-vendita e Hewlett-Packard nei tempi di risposta. Un po’ per tutte le aziende sono da migliorare la formazione e il supporto post vendita, che ottengono in media i voti più bassi. Da notare, infine, il giudizio migliore sul prezzo per le marche di computer "compatibili".
Macchine dedicate. I server dipartimentali
Sui server dipartimentali le valutazioni degli utenti sono in linea con quelle dei server di rete, ed esiste la stessa forbice anche nel giudizio complessivo. In questo campo troviamo sopra tutti Hewlett-Packard, che primeggia anche in assistenza, supporto post vendita, tempi di risposta e prezzi. Fujitsu Siemens ottiene i migliori risultati nelle voci formazione e system integration.
Sotto il 7, invece, Compaq per quanto riguarda il supporto post vendita, Ibm, che dovrebbe migliorare i servizi di formazione, e Fujitsu Siemens, che ha un punto debole nel prezzo. Dagli utenti viene una richiesta di migliorare per tutti i fornitori i tempi di risposta, i prezzi e il supporto post vendita. In termini di immagine, misurata come differenza tra la valutazione globale e la media dei singoli voti, risultano un po’ sovrastimate Hp, Ibm e i compatibili, mentre per le altre marche i giudizi sono più allineati.
Macchine dedicate. Gli application server
Altra novità dell’indagine 2002 di Linea Edp sono gli application server. Qui le valutazioni complessive medie risultano un poco inferiori di quelle dei server dipartimentali, mentre la forbice tra le valutazioni complessive dei fornitori è molto più ampia. Anzi con 1,6 risulta la più elevata per quanto riguarda l’hardware.
Compaq si piazza sopra tutti gli altri fornitori, anche se nelle singole voci primeggia solo in system integration. Hewlett-Packard ha, invece, le migliori valutazioni su tutti gli altri aspetti, tranne che nel supporto post vendita, appannaggio dei produttori di compatibili. Hp incassa, però, un giudizio medio più basso, dovuto probabilmente ad un problema di immagine in questo segmento di mercato. Problemi di immagine sembrano sussistere anche per i compatibili e per Olidata, che, facendo la media dei risultati sui singoli aspetti, meriterebbero un giudizio generale più alto di almeno mezzo punto.
Per gli utenti di application server sarebbero da migliorare in generale la qualità dei servizi di formazione e i prezzi sono considerati un po’ alti. Sono queste due voci, infatti, che ottengono in media le valutazioni più basse.
Macchine dedicate. I Web server
Migliorare un po’ su tutti i terreni e per tutti i fornitori è invece la richiesta degli utenti di Web server. Qui, infatti la valutazione complessiva media scende sotto il sette, un giudizio non proprio lusinghiero. Tanto più che la forbice tra Hewlett-Packard che ottiene il valore più elevato (7,3) e i produttori compatibili (6,5) che sono in coda, non è ampia, segno di un problema per tutti. La riprova di ciò è nel fatto che nessuna marca primeggia contemporaneamente su molti aspetti della fornitura (Ibm e Hp sono prime solo su due voci). Le maggiori attese, o insoddisfazioni degli utenti, sono rivolte verso la formazione, il supporto post vendita e il prezzo dei prodotti.
Come abbiamo già detto, Hewlett-Packard ottiene il giudizio medio migliore e primeggia anche in formazione e tempi di risposta, mentre Ibm ha i migliori voti rispetto ai concorrenti sull’assistenza e prezzi. Le marche di prodotti compatibili sono considerate ottime per supporto post vendita e system integration.
Questi produttori scontano, come del resto Compaq su questi sistemi, un’immagine complessiva che li penalizza, tanto che la loro valutazione media risulta molto al di sotto della media dei giudizi sui singoli aspetti.
Macchine dedicate. La qualità dei servizi
Veniamo ora al capitolo servizi collegati alla fornitura dei quattro tipi di server. Innanzitutto, risulta che solo il 30% degli utenti si rivolge al costruttore del computer per ottenere i servizi di assistenza, di formazione e simili. Sette su dieci hanno un contratto con società terze e sono proprio queste ultime ad aver ottenuto le migliori valutazioni di qualità. Oltre al più alto voto medio (7,1), le "terze parti" ottengono punteggi più alti anche nella formazione, nel supporto post vendita, nella system integration e nel prezzo. Unico aspetto su cui prevalgono i costruttori sono i tempi di risposta. Tuttavia, a tutte e due le categorie i nostri utenti chiedono dei miglioramenti, come dimostrano i voti, molte volte sotto il 7, certamente non entusiasmanti.
I sistemi di gestione database
Passiamo ora alle due categorie di programmi, che sono alla base di applicazioni spesso critiche per tutte le aziende, sottoposte al vaglio degli utenti: i database e i programmi di gestione integrata (Erp). Vedremo che per i due tipi di prodotti le cose non stanno nello stesso modo. Infatti, per i fornitori di database, la valutazione media è di buon livello (7,4), anche se è restata identica a quella ottenuta l’anno scorso. Sono però migliorati i giudizi parziali su tutte le voci, tranne che sulla facilità d’uso. Da segnalare che le valutazioni complessive sono in linea con la media delle singole voci e che la forbice tra primo e ultimo in classifica è significativa. Un punto tondo tondo separa infatti Sql Server, che si pone sopra tutti, e Informix. Microsoft, con 7,8 punti ha scavalcato rispetto all’anno scorso Ibm e Oracle, migliorando e primeggiando salvo che nella ricchezza funzionale e nel supporto post vendita. Quest’ultimo servizio ottiene la valutazione più bassa, segno che si tratta di una debolezza per tutti i fornitori, anche se migliora di 0,1 punti rispetto all’anno scorso.
Software Erp o di gestione integrata
Per questa categoria di programmi applicativi le valutazioni sono molto più basse e sono quasi tutte sotto la sufficienza, per dirla in termini scolastici. È un nodo, questo dei software di gestione integrata, che doleva anche lo scorso anno ma il progresso rispetto ad allora (soli 0,2 punti), non ha modificato il quadro complessivo. Quando si hanno valutazioni tra 5 e meno di 7 è segno, infatti, che le aspettative degli utenti nei confronti di questi strumenti vanno soddisfatte maggiormente.
Oracle ne esce meglio degli altri concorrenti, con una media di 6,5, e ottenendo le valutazioni più alte anche in facilità di installazione, espandibilità e supporto post vendita. Sap è segnalata per offrire il miglior supporto a Internet. Tra gli altri marchi, che hanno ricevuto meno segnalazioni di quelli in tabella, si distingue Zucchetti con un voto medio di 7,7 e buone valutazioni in facilità di installazione, espandibilità e costo globale.
Personal computer. La fascia desktop
Passiamo ora alla seconda parte del questionario, dedicata ai personal computer. Fra gli otto produttori di desktop segnalati maggiormente, tre concorrenti si contendono la palma di miglior fornitore. Dell, Hp e Fujitsu Siemens sono tutti in testa a pari merito con 7,9 punti, ma c’è meno di un punto fra questi tre e l’ultimo in classifica. Hp è giudicata la migliore in affidabilità e rapporto qualità/prezzo, affiancata su questo punto da Dell e Olidata. Ancora Hp emerge per le capacità di connessione in rete, mentre Compaq è prima nella capacità grafica, Fujitsu Siemens in quella di espansione e Olidata e Dell nel supporto ad Internet.
La valutazione è di livello medio-alto, con un leggero miglioramento rispetto alla nostra rilevazione dell’anno scorso, sia in generale sia nel rapporto qualità prezzo (come è noto i costi sono scesi), capacità grafica, capacità di espansione e supporto a Internet. Oltre alle marche sono stati sottoposti al giudizio degli utenti anche i canali attraverso i quali è possibile acquistare un personal o i relativi accessori. Ne sono emersi voti sopra la sufficienza, a volte medio alti. Nella valutazione complessiva troviamo in testa i dealer, mentre il negozio è considerato migliore su tre aspetti: rapidità di consegna e di installazione, assistenza e hot line. La palma del vincitore nel supporto post vendita va ai rivenditori e quella della formazione ai costruttori. Punto debole per tutti è la formazione.
Personal computer. Attenzione ai portatili
Anche su questi prodotti troviamo sette marche fra le più segnalate. La valutazione media è però leggermente inferiore a quella dei desktop, anche se è migliorata rispetto allo scorso anno. La forbice tra il primo e l’ultimo è abbastanza ampia: 1,1 punti. Primeggiano, nella valutazione complessiva, Dell e Hp, con 7,9 punti, mentre, sulle singole voci, Dell risalta in affidabilità, Hp in funzionalità, Acer e Dell in risoluzione grafica e Fujitsu in supporto post vendita. Nell’autonomia di funzionamento, molto importante per questo tipo di prodotti, è premiata Hewlett-Packard. Da migliorare, infine, in generale rispetto alle altre voci, il supporto post vendita.
Il giudizio sulle reti e sui servizi Web
Per quanto riguarda gli aspetti legati alla connettività, va sottolineato come la maggior parte degli utenti aziendali faccia uso di tecnologie tanto tradizionali quanto sicure, come Ethernet per l’architettura del networking aziendale e Isdn per la connessione a Internet. In quest’ultimo caso, tuttavia, si intuisce un certo interesse per le nuove e più veloci tecnologie di connettività, come Adsl o la fibra ottica. Internet, comunque, viene prevalentemente utilizzata solo per la gestione del sito aziendale o tutt’al più per la pubblicazione di listini e cataloghi, ovvero l’embrione dell’e-commerce. Ben poco, invece, vengono sfruttate altre potenzialità della Rete, come la vendita di prodotti e, men che meno, la gestione dei rapporti con fornitori e/o clienti o quella della propria contabilità, magari in Asp.
Concludiamo questa lunga presentazione dei risultati del nostro sondaggio con la valutazione degli Internet service provider (Isp). Sono stati messi al vaglio solo gli Isp a pagamento multinazionali o nazionali, non quelli locali. I due gruppi insieme servono il 67% dell’utenza.
La valutazione complessiva li pone a pari merito, con un giudizio comunque inferiore a 7, mentre la media aritmetica delle voci di dettaglio porta leggermente in testa gli Isp nazionali. Gli Isp nazionali sono premiati anche per i tempi di accesso e la qualità della navigazione e quelli multinazionali hanno migliori hot line, assistenza e servizi Web aggiuntivi. A parte tempi d’accesso e qualità della navigazione, sono sollecitati miglioramenti per tutti gli altri aspetti del servizio.
