Al via la nuova struttura di service provider per l’assistenza tecnica dopo il call centre europeo aperto sei mesi fa. Selezionati tre partner
A sei mesi circa dall’apertura di un call center europeo, il Global Support
Centre, Toshiba intende continuare a migliorare il proprio servizio di
assistenza tecnica che fino a non molto tempo fa ha causato non pochi problemi
all’azienda impreparata a gestire adeguatamente il post vendita.
“Onestamente non posso che
affermare che in certi momenti è stato un vero disastro. Eravamo
assoutamente incapaci di offrire un sertvizio accettabile ai clienti che avevano bisogno di assistenza e che si rivolgevano a noi. Ora le cose stanno cambiando – spiega in tutta onestà Pieter Paul Ickx, general manager Toshiba Europa, divisione computer systems Italia -. Il primo passo è stata una
riorganizzazione di tutta l’assistenza con l’apertura del call center europeo. Ora è il momento di presentare la nuova struttura di service provider, attivi dal primo aprile 2004 che metteranno a disposizione 50 Cat (centri di assistenza tecnica) su tutto il territorio nazionale”.
Toshiba ha scelto quali partner per
l’assistenza Servizi On Site, società della provincia di Milano
presente dal ’96 con 16 filiali, ciascuna delle quali con laboratori di
riparazione certificati, e Teknema
, nata dal management by out del centro italiano di competenza tecnologica della Digital Equipment. Questi partner si occuperanno della gestione dei servizi di garanzia standard, mentre Siemens Business Services, già partner di Toshiba per la gestione in outsourcing del Global Support Centre, si dedica all’estensioni di garanzia a livello enterprise.
Il vendor è stato impegnato per almeno
quattro mesi nella selezione di questi operatori e ha coinvolto il proprio
canale per individuare le aziende specializzate nel servizio post vendita che ha
poi messo in gara tra loro e sottoposte a una serie di prove e test. Per questo
ha utilizzato la metodologia Six Sigma che si basa su criteri
analitico/scientifici. Precisamente sono stati presi in esame elementi quali
l’abilità tecnica, la capillarità sul territorio delle
strutture di assistenza, ma anche la stabilità finanziaria e le
infrastrutture.
“Saremo presenti su queste aziende con un controllo diretto e costante – spiega Ickx – anche grazie a un programma di qualità che abbiamo realizzato”. Toshiba ha infatti
introdotto una politica basata su bonus e penalties per incitare i centri di
assistenza a rispondere ai clienti in tempi brevi, inoltre ha messo a punto un
software unico per la gestione delle riparazioni
, nonché dei magazzini per le parti di ricambio distribuiti per ogni regione.
Call center europeo, nuova struttura di service provider e
controllo diretto di Toshiba Italia sui servizi sono gli ingredienti per
assicurare un post vendita in linea con la qualità dei prodotti offerti.
