Aumentare la soddisfazione del cliente e il tasso di conversione del sito web grazie all’introduzione di un widget di live chat in grado di interagire con i visitatori in tempo reale; ridurre il carico di lavoro del personale del servizio clienti, aumentando, al contempo, la reputazione aziendale: questi i principali obiettivi di Trinity ViaggiStudio Srl, azienda con sede a Milano, che dal 1998 organizza viaggi di formazione all’estero e in Italia per ragazzi e adulti di tutte le età.
Il progetto di Trinity, partito a febbraio di quest’anno e tutt’ora in corso, sfrutta la tecnologia di IBM Watson Assistant, il bot conversazionale di IBM con funzionalità che consentono una rapida configurazione, l’aggiornamento in tempo reale delle informazioni, rendendo sempre più facile e dinamica l’integrazione con altri strumenti di assistenza clienti su più canali.
Secondo Claudia Randazzo, Owner & CEO Trinity ViaggiStudio Srl: “Un viaggio all’estero non è solo un soggiorno, è soprattutto un’esperienza che rimane per tutta la vita. Trinity è un’agenzia specializzata nell’organizzazione di viaggi e vacanze studio all’estero. ‘Viaggio, Vivo, Volo’ è infatti il nostro claim, e il nostro obiettivo è sempre stato quello di far sì che gli studenti che si rivolgono alla nostra agenzia per partecipare a un soggiorno – in un altro Paese o in una delle nostre destinazioni in Italia – tornino a casa con la consapevolezza che la lingua straniera non è solo una scuola, ma è soprattutto uno strumento per comunicare e crescere”.
La soluzione sviluppata, fornita da Ubico, Silver Partner Company di IBM, ha previsto l’addestramento di un bot conversazionale basato sul servizio IBM Watson Assistant, che attualmente interagisce con i visitatori del sito web, rispondendo a oltre 120 domande da parte degli utenti. L’implementazione ha previsto il graduale caricamento di tutte le FAQ alle risposte del servizio clienti. Il sistema viene costantemente monitorato per identificare ogni interazione o richiesta dell’utente precedentemente non rilevata. Il tutto in una modalità rapida e fluida.
Un’analisi volta a valutare i primi mesi di progetto ha evidenziato che il sistema, ad oggi, ha saputo gestire la quasi totalità delle domande per le quali è stato addestrato a rispondere e circa il 75% delle domande complessive poste dai visitatori del sito web. Ulteriori commenti lasciati dagli utenti vengono inseriti e integrati nel sistema, per migliorarne l’apprendimento e le prestazioni.
In futuro Trinity prevede di rafforzare ulteriormente la capacità di soddisfare le richieste degli utenti, anche grazie al collegamento con il software/CRM aziendale. L’Agenzia, inoltre, ha in programma la creazione di un percorso conversazionale per guidare i potenziali utenti a scegliere l’esperienza migliore in base alle proprie esigenze.
