Trustpilot ha condotto una indagine, da cui risulta che più della metà dei consumatori italiani (50,1%) non si fida dei chatbot.
Nonostante la forte tendenza delle aziende ad adottare i chabot come parte della strategia di trasformazione digitale, pare che per il momento essi non possano sostituirsi all’assistenza clienti fisica.
Non solo, a volte la loro adozione può essere anche deleteria: il 13,9% del campione intervistato dalla società danese si dice così diffidente da non effettuare acquisti sui siti che utilizzano esclusivamente chatbot nelle proprie interazioni con la clientela.
Tra i principali dati emersi, quasi tre quarti dei consumatori italiani (73,2%) non crede alla possibilità che i chatbot possano sostituire l’elemento umano del servizio clienti. Al contrario, a ritenere che un chatbot possa agire bene quanto un umano è solo l’8,9%, mentre a pensare che possa fare anche meglio è solo il 4,2% degli intervistati.
Cosa scoraggia maggiormente? Principalmente il pensiero che i chatbot non saranno mai intelligenti quanto gli esseri viventi (per il 26,6%) e che comunque saranno sempre privi del fattore umano (46,5%).+
In realtà probabilmente il problema va rintracciato in quell’atavica paura che le macchine possano sostituire il lavoro umano. Infatti, quasi il 50% degli intervistati si sente minacciato dell’idea che i chatbot possano rimpiazzare totalmente l’assistenza clienti fisica.
Qualche barlume di speranza però c’è, infatti – sebbene quasi il 40% degli intervistati lamenti a seguito di esperienza diretta che i chatbot non sapessero fornire una risposta al proprio quesito specifico – il 21,9% degli intervistati da Trustpilot ha comunque raccontato di esperienze positive in cui i chatbot sono stati di supporto: in dettaglio, il 10,6% ha registrato risposte pertinenti alle proprie domande, mentre l’11,3% ha dato merito al chatbot di aver fornito informazioni corrette per contattare la persona più adatta a risolvere il proprio problema.
E’ forse questo il futuro dei chatbot, quello di essere un fidato supporto dell’assistenza clienti con la quale lavorare parallelamente. D’altronde, l’unione di fattore umano e tecnologico porta sempre ottimi risultati, come dimostrano anche le preziose interazioni tra software tecnologici e team fisici di compliance che insieme combattono giornalmente il fenomeno delle recensioni false.
