Le aziende del settore del turismo continuano a crescere anche al tempo della trasformazione digitale. Secondo J.P.Morgan nel 2017 a livello globale le vendite hanno raggiunto il massimo storico di 1,33 trilioni di dollari. E si prevede che l’industria del turismo continuerà a crescere almeno del 5%, per attestarsi a 1,5 trilioni di dollari entro il 2020.
Ad alimentare questa ascesa è un cambiamento di filosofia del consumatore, non più interessato a spendere denaro in oggetti, ma sempre più propenso a spenderlo in esperienze: tendenza accentuata nei millennial, che attualmente spendono complessivamente 200 miliardi di dollari l’anno in viaggi.
Il Travel Trend Report è uno studio che raccoglie tutte le tendenze nell’industria del turismo, oltre a una serie di consigli, anche dal punto di vista tecnologico, che i professionisti del marketing dovrebbero seguire per cercare di eguagliare i risultati ottenuti dalla industria del turismo. Lo redige Selligent Marketing Cloud, una piattaforma di marketing automation che permette ai brand B2C di intrattenere relazioni sofisticate con i consumatori attraverso differenti canali di comunicazione.
Per Selligent il segreto del successo del turismo è dato dal fato che la massima priorità dell’industria del turismo è stata sempre la customer experience.
La società indica cinque lezioni base che hanno permesso all’industria del turismo di essere la migliore nel fornire esperienze e fidelizzare i clienti.
Trattare i clienti come la propria famiglia
Il portiere dell’albergo che riceve più mance è quello che conosce i clienti per nome. Forse per questo, le aziende del turismo sono state le prime a comprendere il valore del conoscere i propri clienti anche online. In un sondaggio di Amadeus di 5 anni fa, il 43% delle realtà del settore definiva il “targeting e la personalizzazione” priorità nelle strategie digitali. Oggi i customer database permettono di lanciare offerte personalizzate. Come Mer Montagne Vacances (MMV), uno dei principali operatori alberghieri nelle Alpi francesi, che sfrutta dati cross-channel per ottenere una visione a 360° dei clienti e inviare loro messaggi automatici, con conseguente miglioramento nelle esperienze dei clienti e incremento delle prenotazioni.
Creare opportunità di upselling e crosseling
L’acquisto di una vacanza è la porta di ingresso per proporre acquisti successivi, come il noleggio auto, l’assicurazione, le prenotazioni di ristoranti o l’upgrade della sistemazione. Quando si tratta di proporre suggerimenti per crosselling e upselling, le offerte predittive basate sull’intelligenza artificiale fanno la differenza: alimentati dai dati sullo storico dei clienti e dalla posizione attuale, gli algoritmi possono generare offerte davvero personalizzate per ogni cliente. Ad esempio IHG (InterContinental Hotels Group) è riuscita ad incrementare le conversioni e a ridurre i costi grazie a e-mail dinamiche di conferma della prenotazione, popolate con offerte individuali e personalizzate inviate a ciascun destinatario dopo la prenotazione.
Creare il valore del marchio con la narrazione
Il panorama dell’industria del turismo è profondamente cambiato. Gli alberghi, in un panorama in cui portali “alternativi” tra cui Airbnb acquistano crescenti fette di mercato, hanno bisogno di un marchio molto forte per distinguersi dalla concorrenza basata sui prezzi. Per questo devono sviluppare una strategia digitale basata sui contenuti, ispiratori ed emozionali. Molto spesso, si punta sui social influencer, sperimentando contenuti di realtà virtuale e invogliando i clienti a tornare con i programmi di fedeltà.
Fare in modo che i clienti parlino
La posizione contribuisce all’attrattività di un resort o di un hotel. Ma anche il passaparola tra i clienti è fondamentale: tanto più con l’avvento delle recensioni online. Ecco perché i siti di prenotazione di viaggi, tra cui MMV, IHG, Bookit e Neckermaan, incoraggiano le recensioni dei clienti, che hanno spodestato le riviste come supporto principale nel processo decisionale. Bookit, in particolare, attiva automaticamente inviti a sondaggi di follow-up, chiedendo ai visitatori di condividere le proprie esperienze e dare un voto alle destinazioni. In cambio, i clienti ricevono punti fedeltà, così che il ciclo recensione-viaggio-prenotazione possa continuare.
Premiare la fedeltà
L’industria del turismo vanta i programmi fedeltà più ricchi di incentivi. Sempre IHG gestisce il più grande programma fedeltà alberghiero al mondo con 52 milioni di membri, e ha incrementato le performance di e-mail marketing grazie a contenuti dinamici e messaggi personalizzati basati su attività recenti: inoltre, il regolare follow-up da parte dei brand risulta gradito ai clienti.
