Piccola guida per un uso commerciale del sistema che permettte di inviare brevi messaggi di testo
Si allunga l’elenco delle aziende che possono dire “grazie, Twitter”. L’ultima in ordine di tempo è Dell, che vi posta regolarmente da due anni e che recentemente ha annunciato di aver guadagnato più di tre milioni di dollari dagli utenti del social network. Cifre per nulla mirabolanti (Dell registra ricavi mondiali di 12,3 miliardi di dollari), ma che stanno a indicare che con il social network è possibile incrementare il business.
Oltretutto, senza spendere il becco di un quattrino. Già, che ci guadagna Twitter? Nulla, al momento. Il successo di Twitter e le sue potenzialità in campo business, anche, e forse soprattutto, per la piccola e media impresa, ci impongono alcune riflessioni.
Innanzitutto, che cosa è Twitter?. Twitter (deriva dal verbo inglese to tweet, che vuol dire cinguettare) è un servizio gratuito di micro-blogging, che consente agli utenti di inviare i propri aggiornamenti, chiamati appunto tweet, e leggere quelli degli altri utenti. I tweet sono messaggi di testo, lunghi non più di 140 caratteri, che vengono visualizzati nella pagina di profilo dell’utente e sono anche inviati istantaneamente ai followers, cioè gli altri utenti che si sono registrati per riceverli.
Con 10 milioni di utenti (una crescita del 1382% ogni anno), la maggior parte dei quali ha più di 35 anni (quindi è gente che lavora) Twitter è anche il terzo social network più utilizzato nel mondo, dopo Facebook e Myspace. Per il momento, come molti fenomeni tecnologici che arrivano a ondate, Twitter è considerato ancora uno strumento nuovo. In Italia, la base di utenti è ristretta, fatta com’è di utenti molto digitalizzati.
Il consiglio alle aziende che lo vogliono usare per il loro business è di sperimentare, non avviando un flusso Twitter su tutta l’azienda ma relativo a una specifica iniziativa, limitata nel tempo e nello scopo, osservando alcune buone regole per ricavare il meglio dallo strumento. Innanzitutto, Twitter va usato per veicolare, nei momenti giusti, contenuti che siano importanti e interessanti, al momento giusto, per esempio per informare di sconti e operazioni promozionali, o per annunciare la pubblicazione di nuovi contenuti sul sito o sul blog aziendali.
Attenzione, perché il rischio è che la comunità di Twitter potrebbe insorgere contro un marketer percepito come troppo invadente, a causa della sua costante e ossessiva opera di autopromozione. Da qui, l’importanza che le aziende devono dare all’ascolto, con pazienza certosina, anche per capire chi “seguire”. Un esempio? I messaggi che pubblica una community di addetti ai lavori della comunicazione digitale offre un accesso di prima mano, non filtrato, di quello che pensano fasce di persone in grado di influenzare l’opinione pubblica e capire come il prodotto (il marchio, il servizio,..) è percepito, raccogliendo (a gratis) i pareri più disparati.
Twitter è anche un canale di amplificazione virale dei messaggi: un utente che trova utile e interessante un contenuto, lo diffonderà verso amici e colleghi, secondo le buone regole del passaparola digitale. Anche qui, il rischio per le aziende è di proporsi con messaggi che puzzano lontano un miglio di comunicato stampa o, comunque, di velina.
Importante allora è costruire una relazione, stabilendo un rapporto da pari-a-pari tra personaggi dell’azienda, anche di una certa rilevanza, e l’utente. Un rapporto che col tempo diventa molto personale, travalicando i confini del classico rapporto fornitore-cliente. Un impegno stimolante, ma anche molto faticoso, che richiede tempo ed energie nervose. Ma che, a detta di tutti, vale la pena accollarsi. Il marketing sui social media richiede un atto di fede, perché è ancora difficile definire un criterio per la misurazione del ritorno sugli investimenti.
Non ci sono metodi buoni per tutti, si voglia andare su Twitter per aumentare le vendite, o trasmettere una positiva immagine aziendale, o incrementare il traffico sul sito web, o ingaggiare clienti potenziali. L’immediatezza e la facilità sono fattori chiave nella scelta di adottare Twitter come canale di social marketing. Il messaggio si diffonde in pochi minuti: non si devono passare mesi a pianificare una campagna, o a chiedersi come raggiungere il pubblico di riferimento. Secondo molti osservatori, in un futuro nemmeno tanto lontano Twitter diventerà un luogo dove le aziende costruiranno e veicoleranno brand, faranno ricerca, invieranno informazioni agli utenti, faranno ecommerce e creeranno comunità di utenti.
