Un’architettura mobile a misura di vendita e servizi

Antonella Camisasca -

30 Agosto 2012

Attenta alla consumerizzazione dell’It che abilita il business, Ariston Thermo Group ha intrapreso la via dell’enterprise mobility. Ecco con quali risultati.

Con circa 1.200 tecnici sul campo e 1.300 dipendenti impiegati a livello worldwide in attività di vendita e marketing, le soluzioni di enterprise mobility stanno facendo breccia in Ariston Thermo Group.
Focalizzata nella produzione e commercializzazione di prodotti e servizi nel settore del riscaldamento, la realtà italiana che solo nel 2011 ha immesso sul mercato 6,4 milioni di pezzi realizzati in 19 stabilimenti sparsi in 10 Paesi nel mondo, per un fatturato pari a 1,3 miliardi di euro, si è ben presto trasformata da azienda B2b a multinazionale B2c avvezza a fornire servizi direttamente ai clienti finali.

Da qui a una suddivisione in business unit rispettivamente dedicate a Thermic comfort, Bruciatori e Componenti, il passo è stato breve e ha portato alla realizzazione, già cinque anni fa, di un progetto di Field force automation che, applicato in Centro Europa, ha riguardato circa 700 tecnici. Gli stessi che, dotati di device mobili direttamente integrati con i processi di call center e pianificazione, hanno contribuito a ottimizzare i processi di gestione sia della chiamata, sia dei contratti di manutenzione degli impianti di riscaldamento in Germania, Austria, Olanda e Svizzera.

A darne testimonianza è Giovanni Daconto (nella foto), Cio Group It manager di Ariston Thermo, attento a puntualizzare pregi e difetti di un progetto, che ha sì permesso di ridurre da 1-2 settimane a 2-3 giorni i tempi di fatturazione e di produrre un “significativo” impatto economico grazie all’ottimizzazione del back office «la cui forza lavoro è stata ridotta del 50%», ma che ha anche generato alti costi di manutenzione e aggiornamento di un’applicazione totalmente “custom”.

Se la tecnologia diventa un vincolo

«Guidato dai costi e da un pay-back dell’investimento estremamente rapido» l’approccio a silos non standardizzato adottato all’epoca ha, però, prodotto nel tempo «bassi livelli di integrazione e alti costi di migrazione» difficili da sopperire nonostante plus qualitativi di indubbio pregio, tra cui «qualità del dato e ottimizzazione dell’inventario grazie all’automazione dei processi di material replenishment».

Ma tant’è.
Poco meno di due anni fa, in Italia, sempre lato vendita e servizi, l’azienda ha optato per fornire alle proprie agenzie esterne una serie di iPad che, in maniera funzionale alle attività di marketing previste, hanno richiesto il supporto della divisione It di Ariston chiamata a sviluppare sul sistema Erp esistente un’applicazione fruibile via Web per consentire agli agenti monomandatari di configurare sistemi di riscaldamento da proporre direttamente ai clienti finali.

Dopo la Field anche la Sales force automation
Qui la chiave del successo per l’adozione in azienda di un device mobile «che – per Daconto – dev’essere facile da utilizzare ma anche sicuro, standardizzato e compatibile con l’intera piattaforma tecnologica in uso» passa dal coinvolgimento del personale It «che la parte business non deve percepire come vincolo all’introduzione di nuove tecnologie ma come possibile fattore abilitante».

Avere una strategia chiara su “che cosa dare a chi” diventa allora il punto di partenza per un approccio che da tattico diventa strategico e guarda anche al Crm.

È il caso delle attività inerenti campagne marketing e programmi di loyalty che, in un progetto “live” da quest’anno, Ariston Thermo Group ha attivato in due mercati maturi come quelli svizzero e italiano.
In questo caso, «consapevole di come la retention sia un fattore di estrema rilevanza soprattutto nell’ambito della sostituzione», l’idea palesata è stata di fidelizzare l’installatore, «vero trait d’union tra Ariston e il cliente finale».

Un programma di loyalty da smartphone
Tanto che l’applicazione mobile sviluppata nel già citato programma di loyalty “guida” l’implementazione di prodotti e servizi valutati in maniera più profittevole dall’azienda e, di conseguenza, dall’installatore che, in cerca di punti per la propria raccolta, si trasforma in un ulteriore veicolo sul quale attuare attività di marketing mirate.
Ma non solo, perché il processo attraverso il quale l’installatore fotografa e invia con il proprio smartphone il numero di matricola della caldaia installata per conoscere automaticamente il suo punteggio nel programma di loyalty «produce un impatto anche sui processi di produzione e tracciabilità dei prodotti in uscita da tutti gli stabilimenti nel mondo».