Continua l’irrobustimento delle modalità di comunicazione da e verso il cliente/utente, più facile per realtà grandi. Ma conviene ripensare i processi.
Il mercato dei servizi è ancora tutto da scoprire. “In aeroporto, con lunghe batterie di telefoni fissi a disposizione a prezzi vantaggiosi, la gente preferisce pagare di più usando il cellulare, pur di restare seduti”, ha esordito Gian Carlo Gerosa, consulente CMMC, iniziativa che dal 1997 aggrega società ed enti che si occupano di relazione con i clienti attraverso Contact Center .
Un argomento portato avanti con una certa forza al BBF/ExpoComm è stato quello delle Unified Communications. Ascoltando i relatori e i rappresentanti di aziende di apparati e sistemi il settore non s’è presentato con i rumori dell’affanno, ma piuttosto con la silenziosa maturità di chi offre soluzioni valide ed aggiornate.
In momenti di crisi spesso il budget per i servizi viene tagliato per primo. Il settore dei call center, invece, andrebbe sviluppato sempre di più, perché c’è molto lavoro da fare e grandi possono essere i benefici in termini di qualità del servizio, economie di esercizio e soprattutto fidelizzazione del cliente.
Non si tratta di argomenti nuovi, anzi è un tormentone che spesso trova nuovo spazio nella pubblicità, ma ben poco nei budget. Troppo spesso le UC vengono relegate a progetti pilota, che per loro natura non mostrano l’intero potenziale della gestione unificata “ma si perdono nei costi nascosti di avviamento e formazione”, è l’opinione di Francesco Marinuzzi, Presidente della Commissione ICT dell’Ordine degli Ingegneri di Roma. Eppure in questo settore le poche eccezioni di BPM hanno risultati eccellenti.
Dal punto di vista tecnico, i canali di comunicazione si stanno moltiplicando a vista d’occhio. Senza volersi addentrare in più recenti sistemi di social networking possiamo citare fisso, mobile, sms, fax, e-mail, instant messaging e chat. Ma l’accesso e la fruizione di questi canali avviene secondo logiche diverse, molto personali, che spesso rendono inutile l’informazione, vanificando il lavoro dell’operatore e diminuendo la fedeltà dell’utente.
Ask-an-expert
L’ondata del Web 2.0 sta attraversando anche il contact center: più esattamente se ne sfrutta il nome, in quanto tutti quegli approcci sono da sempre anticipati dai centri di contatto. Ma si può sempre migliorare, ed ecco quindi l’irrobustimento della chat con funzioni “ask-an-expert” ottimizzate per aumentare la percentuale di casi risolti già alla prima chiamata.
Un’altra relativa novità viene dall’integrazione del video in piattaforme UM/UC. Dopo anni di sperimentazione in molti ambiti il videohelp o la comunicazione in real time stanno trovando applicazione come uno dei nuovi canali tra utente e azienda: al momento le applicazioni sono particolarmente utili per istituzioni e grandi aziende, ma ormai il modello tecnico è maturo e già all’inizio del 2009 migrerà su alcune piattaforme per le piccole e medie aziende.
Qualche dubbio viene dal modello di processo in generale. Sempre parlando d’impressioni, sembra che l’approccio finora comune sia stato più nell’integrazione ed ottimizzazione di processi esistenti che nel ripensamento globale del flusso lavorativo. Intendiamoci, non è detto che in questo settore sia necessaria una rivoluzione, però è il tipico ambiente nel quale si ha estrema chiarezza dei processi e dei canali.
Terminiamo con un approccio che da quindici anni ogni tanto riecheggia nell’informatica, in particolare nei servizi, con l’obiettivo di garantire un elevato livello di sicurezza. Una lontana frontiera del servizio passa per l’accesso alla rete con parametri biometrici, sia per l’operatore, sia per l’utente. S’insegue il sogno del vero consulente personale, cercato in automatico dal sistema, che eleverebbe moltissimo il livello di servizio e la qualità percepita. Per essere autenticati in modo sicuro, al momento è ipotizzabile l’impiego di microscanner da impronte digitali, che costano poco e possono essere inseriti sia in dispositivi d’uso diretto (palmari, telefonini) sia su chiavette USB. Vedremo se questa volta se ne vedrà una maggiore applicazione.
