Vademecum per il Crm su rich mobile context

di
Maria Teresa Della Mura
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Nelle applicazioni mobili, la ricchezza del contesto si affianca alla ricchezza dei contenuti. Gartner ha individuato cosa fare e cosa non fare per incrementare le vendite.

Entro il 2015 le aziende genereranno il 50 per cento delle loro vendite web attraverso social media e applicazioni mobili, secondo Gartner. In quest’ottica, gli analisti hanno rivelato otto cose da fare e da non fare per ottimizzare lo sfruttamento del contesto mobile arricchito nel campo del Customer relationship management.
“Entro il 2015, il contesto dei servizi sarà altrettanto influente dei motori di ricerca sul web“, ha dichiarato Gene Alvarez, vice presidente ricerca di Gartner. “Se usate correttamente, le informazioni di contesto facilitano il passaggio dall’e-commerce di oggi a quello del futuro”.
Vediamo i sedici consigli.

1. Creazione del profilo
• Consentire l’ingresso per la prima volta (la creazione del profilo) da qualsiasi punto di interazione;
• non richiedere la registrazione sul sito prima di poter usare l’applicazione mobile.
Inoltre le organizzazioni devono inoltre garantire che tutte le informazioni inserite sul telefono siano aggiornate in tempo reale sul profilo master.

2. Tutti i dispositivi sono diversi tra loro
• Mappare le funzionalità per tutti i terminali e per ogni rete;
• non presumere che tutti i dispositivi siano uguali, né che tutte le reti hanno la stessa capacità. Un’adozione forte richiede che la domanda sia accessibile, quindi le applicazioni che richiedono condizioni speciali saranno usate di meno. “Sorprendentemente, alcune applicazioni di base ignorano le pratiche di sviluppo mobile, come la richiesta di una connessione wifi per scaricare grandi moli di dati“, ha detto Alvarez.

3. Partecipazione della comunità
• Cedere all’utente finale il controllo della partecipazione alla comunità;
• non collegare l’utente ad altri senza permesso.
I clienti non utilizzano le applicazioni se credono di cedere il controllo o se pensano che la loro privacy venga violata. Questo è uno dei motivi per l’aumento del check-in nel modello del mobile social networking, dove l’utente deve individuare in modo esplicito se stesso in un luogo particolare, prima che le informazioni vengano trasmesse ad altre persone in rete.

4. Convenienza e fastidio
• Sfruttare tutti e solo i canali permessi dall’utente;
• non sovraccaricare l’utente.
In questo settore si preannuncia una certa difficoltà nel trovare il punto di equilibrio.

5. Partnership
• Assicurarsi che i partner commerciali sappiano quello che c’è da sapere;
• non progettare senza l’input dei partner.

6. Duplicazione delle informazioni
• Scoprire tipi e fonti di informazioni di contesto tramite il modello d’informazione di Gartner per i servizi a contesto arricchito;
• non duplicare le informazioni e le fonti che sono già disponibili.
Molte aziende pensano di diventare operatori di contesto arricchito semplicemente aggiungendo la location-awareness alle loro applicazioni, senza che questa aumenti il coinvolgimento del cliente.

7. Piattaforma singola
• Mantenere le informazioni utente attraverso piattaforme e sessioni;
• non richiedere di andare su più di una piattaforma per completare la transazione.

8. Prevedere le esigenze degli utenti
• Anticipate i bisogni;
• non limitarsi ad aspettare che siano i clienti a dirvi quel che vogliono.
Le applicazioni che richiedono la creazione di un profilo utente hanno a disposizione alcune informazioni sul consumatore e questo dovrebbe essere sfruttato sia puntualmente sia attraverso la storia delle interazioni.

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