La centralità del cliente: un aspetto scontato per chiunque gestisca un’attività commerciale e al centro anche delle tematiche di CRM in ambito retail. Tuttavia, spesso molto più difficile da mettere in pratica sotto forma di azioni a tutela dell’immagine e dei rapporti diretti. Non necessariamente per scelta o cattiva volontà.
L’argomento ha infatti raggiunto un livello di complessità non sempre nelle competenze del titolare di un negozio o responsabile di un grande magazzino. In loro soccorso si è presto sviluppata una serie di soluzioni in grado a tenere sotto controllo la situazione. Per tutte, l’imperativo di fornire risposte adeguate. Dai software in grado di coprire tutte le esigenze, spesso modulari e nel catalogo della grandi aziende, a quelli invece più specializzati, frutto dell’intraprendenza di realtà più piccole, tutti da valutare con attenzione.
La necessità di gestire importanti quantità di dati, ormai operazione impossibile da eseguire manualmente, è una questione nota. Meno scontato è invece riuscire a quantificare il valore ricavato dagli strumenti di analisi. Ne parla in dettaglio, Alberto Tha, South-EMEA director retail, di Oracle.
Come si presenta lo scenario del CRM nel mondo retail dal vostro punto di vista?
Il CRM è una soluzione che assume un ruolo sempre più strategico per affrontare gli scenari competitivi. La gestione dei clienti è diventata sempre più complessa e importante, soprattutto in questo momento dove le aspettative sono al loro apice storico.
L’omnicanalità è ormai entrata a fare parte della nostra vita e le interazioni tra cliente e brand sui diversi canali vanno gestite, comprese e studiate per migliorare il rapporto brand-consumatore e l’esperienza del cliente, sempre di più vista come un elemento differenziante di fidelizzazione e di successo. Il problema non è più raccogliere i dati: è saperli utilizzare ed estrarne il valore.
In questa ottica abbiamo investito in una suite integrata end-to-end che sfrutta la potenza del cloud per analizzare l’enorme mole di dati al fine di fornire insight e suggerimenti che diventano l’input principale delle varie scelte strategiche dei brand.
Cosa bisogna guardare nel momento di scegliere, o aggiornare, una soluzione?
La nostra visione è stata quella di creare una soluzione altamente prestazionale, con un set unico di funzionalità native, arricchita dal più alto livello di sicurezza del dato possibile. Credo che considerare quest’ultimo elemento sia doveroso, dal momento che un CRM retail contiene dati sensibili di migliaia, se non di milioni, di clienti finali, che hanno fiducia nel Retailer ai quali affidano le loro PSI (Personal & Social Identity). La recente storia ci ha insegnato che i brand sono diventati un bersaglio di attacchi mirati da hacker professionisti proprio perché sono custodi di una enorme quantità di dati sensibili, e per questo è un tema centrale.
Un’azienda che sceglie un CRM deve anche chiedersi se la soluzione abbia la copertura funzionale in grado di non porre limiti ai propri utenti, senza la necessità di spendere troppe risorse in customizzazioni, e quale ritmo di innovazione sia in grado di fornire il partner tecnologico selezionato. Da ultimo, ma non per importanza, le performance devono essere molto elevate vista l’enorme mole di dati gestita e la complessità delle analisi richieste. In tutti e tre questi aspetti il cloud ha sicuramente aperto la strada a un nuova generazione di soluzioni.
Quali sono gli elementi distintivi della vostra offerta e a chi è rivolta in ambito retail?
Abbiamo sviluppato Oracle Retail Customer Engagement Cloud Services, una suite di servizi cloud integrati composta da moduli pensati specificamente per aziende del mondo retail, di tutti i tipi. L’obiettivo è fornire una visione unica del cliente a 360°, tenendo conto delle interazioni su tutti i canali, abbattendo i silos informativi ancora oggi presenti in molte aziende. Alla base di tutto ci sono strumenti di segmentazione con cui è possibile comprendere al meglio la propria base clienti e identificare possibili opportunità di crescita. Un punto distintivo è la possibilità di creare campagne promozionali e di marketing direttamente dal CRM retail, rendendole operative in pochi minuti sia sul canale fisico sia online, misurandone l’efficacia e il ROI in real time. Vi sono poi funzionalità specifiche per la gestione della loyalty, che consentono la creazione di programmi di fidelizzazione molto creativi che i brand possono adottare e promuovere.
