Yakult: più agile fare Itsm su cloud

18 Aprile 2011

Il Cio del produttore di bevande probiotiche esce da una situazione “difensiva” e decide di usare le soluzioni Bmc Software per il service management.

Yakult ha scelto di implementare la soluzione SaaS Remedyforce Service Desk di Bmc Software per attivare un sistema di It service management basato su cloud rapido ed economico.

Lo specialista di bevande probiotiche si è trovato a dover fare fronte sfide complesse come limitare gli incidenti It, risolvere i problemi e soddisfare le richieste degli utenti alla luce di budget più ridotti.

Adottando un approccio SaaS all’Itsm il Manager Information Systems, Can Ersoz, ha deciso di sostituire un sistema di help desk divenuto ormai complesso, costoso e difficile da usare con il nuovo Bmc Remedyforce Service Desk.
La sensazione vissuta dal personale It di Yakult era infatti di non poter disporre delle funzionalità e degli strumenti necessari per affrontare le problematiche e gestire con efficacia le richieste di assistenza.

Per Ersoz, si legge in una nota di Bmc, «le tecnologie cloud hanno raggiunto un livello di evoluzione e maturazione tale da consentirci di poter abbandonare qualunque elemento It che ci metta in una situazione difensiva. Assegnando al cloud funzioni come il service management possiamo evitare di concentrarci solamente sulla tecnologia per dedicare attenzione anche
alle attività di supporto al business».

Una volta implementata la soluzione Remedyforce, gli utenti sono stati in grado di gestire meglio i propri ticket. Il numero di chiamate all’help desk è calato di circa un terzo, mentre quello dei messaggi email sì è addirittura dimezzato.

La divisione It guidata da Ersoz può contare «su professionisti reattivi e orientati al servizio. In passato questa professionalità non trovava corrispondenza negli strumenti disponibili impedendoci di garantire i migliori risultati possibili. Ora i nostri esperti fanno affidamento su
una soluzione che permette di assicurare un supporto adeguato e una qualità di servizio elevata. Questo si trasforma in una maggiore soddisfazione dei nostri utenti nei confronti delle risorse It».

Una parte della sfida per la divisione It era rappresentata dall’ambiguità nel definire chi fosse responsabile di seguire una certa richiesta di assistenza: con il precedente sistema, gli incidenti erano segnalati telefonicamente o tramite e-mail, causando inefficienze nell’assegnazione dei ticket.

Ora il contesto è definito e il responsabile del ticket provvede ad assegnare il task all’addetto più idoneo, assumendosi al contempo la responsabilità della problematica
o della richiesta.
Per evadere una richiesta all’help desk sono necessari circa 10 minuti.