Zendesk ha annunciato il completamento dell’acquisizione di Tymeshift, una soluzione di gestione della forza lavoro basata sull’intelligenza artificiale. Realizzata esclusivamente per i clienti Zendesk, Tymeshift semplifica la gestione dei complessi carichi di lavoro della customer experience (CX).
“Le aziende di ogni dimensione traggono beneficio dagli strumenti di WFM; per questo, Tymeshift ha rappresentato una scelta naturale quando desideravamo espandere il nostro portafoglio. Con questa acquisizione abbiamo reso semplice la gestione della customer experience e garantito valore immediato ai clienti Zendesk”, ha dichiarato Matt Price, Senior Vice President di Zendesk. “Tymeshift ha dimostrato di essere una soluzione WFM completa e intuitiva, che consente alle aziende di ottimizzare programmazione, forecasting e reportistica, realizzando un migliore servizio clienti”.
Tymeshift è una soluzione basata sull’AI e costruita su Zendesk che aiuta le organizzazioni nel monitoraggio dell’attività degli agenti, della produttività e dell’efficienza in tempo reale. La visibilità dell’attività degli agenti e il tracciamento automatico in Zendesk consentono ai team del servizio clienti di risparmiare tempo prezioso in precedenza dedicato alle attività manuali di gestione della forza lavoro, realizzando automaticamente la pianificazione, il forecasting e i report in tempo reale. Dalle più conosciute aziende di e-commerce alle piattaforme freelance e ai provider leader di servizi di telecomunicazione, Tymeshift ha raggiunto una serie di successi che a sua volta Zendesk realizzerà per un numero ancora maggiore di clienti. I vantaggi di Tymeshift includono:
- Forecasting predittivo basato sull’AI: i dati di Zendesk vengono analizzati per prevedere i volumi e gli argomenti dei ticket, in modo che le aziende possano anticipare in modo affidabile le future esigenze di personale con insight in tempo reale e ridurre i costi operativi.
- Pianificazione: una programmazione completa viene creata automaticamente in base alle previsioni del personale dei clienti, in modo che le aziende possano programmare la gestione dei team in modo appropriato basandosi sui dati raccolti.
- Reporting: possibilità di visualizzare i dati storici e in tempo reale per ottimizzare i costi e i livelli di servizio.
- Visibilità della produttività e delle prestazioni dei team: le aziende possono monitorare la produttività degli agenti e analizzare le decisioni relative al personale per apportare miglioramenti.
“Tymeshift consente ai clienti di ottimizzare il personale sulla base di previsioni e dati accurati, automatizzare le attività più time-consuming, raccogliere informazioni migliori e creare report accurati”, ha dichiarato David Birchmier, ex CEO di Tymeshift e attuale Director, WFM Strategy and GTM di Zendesk. “Disporre delle giuste persone sui giusti canali, al momento giusto, basandosi su dati in tempo reale, ci ha permesso di offrire un valore immediato ai nostri clienti; non vedo l’ora di estendere l’impatto di Tymeshift unendomi ufficialmente all’azienda”.
Tymeshift offre ai responsabili aziendali insight in tempo reale sull’attività degli agenti, sulle presenze e sul rispetto delle pianificazioni effettuate. Questa visibilità così estesa consente ai manager di identificare le aree di miglioramento e le opportunità di coaching per aumentare la produttività.
L’acquisizione di Tymeshift rappresenta un ulteriore passo avanti del percorso di Zendesk verso una nuova era di Intelligent CX. L’azienda potrà così combinare le capacità predittive di Tymeshift con quelle di AI per alimentare la prossima generazione di produttività CX assistita dall’AI, rendendo le organizzazioni più produttive grazie a una pianificazione automatizzata degli interventi e a una reattività immediata nella gestione delle richieste dei clienti.
