Zendesk ha annunciato la nuova funzionalità di messaggi proattivi, proactive messages, progettata per aiutare i brand a raggiungere i clienti attraverso interazioni più significative, contestuali, tempestive e personalizzate sui moderni canali di messaggistica.
In un contesto economico difficile, il coinvolgimento dei clienti è al primo posto tra le priorità dei responsabili aziendali che oggi devono fare in modo che i team di siano in grado di alzare continuamente la qualità del servizio offerto. Secondo il report Zendesk Customer Experience Trends 2023, il 77% dei responsabili aziendali riconosce che una personalizzazione più profonda porta a una maggiore fidelizzazione dei clienti, evidenziando la necessità per i brand di cercare continuamente nuove modalità per personalizzare la CX su tutto il percorso di assistenza e di acquisto.
I vantaggi di Zendesk Proactive Messages
- Fornire un’assistenza proattiva, ad esempio offrendo un self-service automatizzato basato sul comportamento degli utenti e sulla cronologia delle interazioni, oltre a notificare ritardi nella consegna dei prodotti e avvisare della manutenzione programmata;
- Aumentare l’engagement, l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti con messaggi di benvenuto personalizzati, onboarding guidato e annunci;
- Aumentare le vendite e i tassi di conversione con messaggi mirati basati sugli eventi degli utenti e sulle interazioni passate.
Il rapporto Zendesk CX Trends ha inoltre evidenziato che il 70% dei consumatori spende di più con i brand che sono in grado di offrire un’esperienza fluida attraverso tutti i punti di contatto. Allo stesso modo, il 64% spenderà di più quando i problemi vengono risolti in modo immediato.
“I responsabili CX devono trovare un equilibrio tra i costi per fornire un buon servizio e le elevate aspettative dei clienti di oggi”, ha dichiarato Jonathan Aniano, Senior Vice President of Product, CRM Applications di Zendesk. “Adottando una soluzione self-service, strumenti di automazione e assistenza da parte degli agenti, i clienti ottengono risposte immediate mentre gli agenti possono concentrarsi sulle attività più complesse”. Zendesk viene fornito preconfigurato in modo che sia facile per gli amministratori programmare quando e con quale frequenza i messaggi saranno inviati da un agente o da un bot”.
Con Zendesk i brand possono quindi creare messaggi proattivi rivolti a molti clienti contemporaneamente su canali come WhatsApp e SMS, ad esempio per avvisare di importanti interruzioni del servizio o per pubblicizzare promozioni di prodotti in corso.
“È giunto il momento di comprendere quanto un approccio proattivo sia fondamentale per entrare in contatto con i clienti e aggiungere valore alla conversazione”, ha aggiunto Aniano. “Anticipando i problemi prima che si verifichino, le aziende riducono i costi operativi evitando di compromettere la propria brand reputation; oggi i consumatori non hanno paura di denunciare una customer experience deludente. Ad esempio, le notifiche sui ritardi di spedizione o i consigli per i prodotti sostitutivi possono potenzialmente portare a un aumento della soddisfazione dei clienti e a un impatto misurabile sui ricavi”.
