In occasione della conferenza globale Relate, Zendesk ha annunciato quella che l’azienda definisce la soluzione di assistenza più completa al mondo per l’era dell’intelligenza artificiale.
Con i volumi di assistenza che si prevede aumenteranno di cinque volte nei prossimi anni, le aziende hanno bisogno di un sistema che impari e migliori continuamente con l’aumentare del volume delle interazioni. Per aiutare le aziende a fornire un servizio eccellente, Zendesk sta lanciando agenti AI autonomi, l’automazione del flusso di lavoro, l’agent copilot, capacità di Workforce Management (WFM) e di Quality Assurance (QA), il tutto alimentato da Zendesk AI.
“Sappiamo da anni che ridurre al minimo l’impegno dei clienti è uno dei più forti fattori di soddisfazione e crediamo che l’AI abbia un enorme potenziale per rendere l’esperienza dei clienti più semplice e piacevole“, ha dichiarato Tom Eggemeier, CEO di Zendesk. “Per questo abbiamo integrato l’intelligenza artificiale nei nostri prodotti in modo da consentire alle aziende di fornire un servizio proattivo e personalizzato che, soprattutto, soprattutto, renda più facile il lavoro dell’uomo dall’altra parte“.
Zendesk AI, il prodotto adottato più rapidamente nella storia dell’azienda, è ora utilizzato da migliaia di aziende per gestire la qualità del servizio e accelerare la crescita del business. Zendesk AI automatizza fino all’80% delle richieste di assistenza e genera un aumento di tre volte delle risoluzioni immediate e automatizzate. Ciò contribuisce a ridurre del 30% i tempi di risoluzione e aiuta gli agenti a essere almeno il 10% più produttivi.
“Zendesk AI fornirà un valore aggiunto automatizzando le attività e l’instradamento dei ticket, permettendoci di rispondere più velocemente ai clienti e consentendo ai nostri collaboratori di concentrarsi su attività di alto valore come le proposte di vendita proattive“, ha dichiarato Alicia Monroe, Regional CIO di Ingram Micro. “Con Zendesk, abbiamo riscontrato un aumento della produttività dei nostri dipendenti e una ottimizzazione delle nostre operazioni in generale. Con l’adozione di Zendesk da parte di un maggior numero di team, l’efficienza è aumentata, elemento fondamentale per fornire le migliori esperienze ai nostri clienti, venditori e collaboratori“.
Gli agenti AI di nuova generazione e l’Agent copilot trasformano la CX in un vantaggio competitivo
Gli agenti AI non sono solo uno strumento, ma un cambiamento necessario e fondamentale nel modo in cui le aziende si relazionano con i propri clienti. Zendesk sta lanciando agenti AI che interagiscono autonomamente con i clienti e forniscono risoluzioni end-to-end per richieste semplici e complesse. Questi agenti AI sono altamente sofisticati, si integrano con qualsiasi knowledge base e offrono una personalizzazione completa per gestire casi d’uso complessi.
Zendesk sta introducendo anche Agent copilot, una guida proattiva che impara continuamente dalle esperienze passate per aiutare gli agenti umani a ottimizzare i flussi di lavoro, anticipare le esigenze dei clienti e migliorare le interazioni future. Con Agent copilot, gli agenti umani possono essere più efficienti e fornire risoluzioni più rapide e accurate per aumentare la soddisfazione dei clienti. Le altre funzionalità AI annunciate includono:
- Intenti personalizzati per fornire agli agenti una comprensione granulare delle esigenze uniche dei clienti, in modo da fornire risposte più accurate e un servizio di qualità superiore.
- Strumenti di AI generativa più avanzati che offrono agli amministratori modi semplici per creare solide knowledge base e utilizzare la ricerca generativa, aumentando l’efficienza e la qualità del servizio.
- Nuovi report sull’intelligenza artificiale che consentono ai responsabili di monitorare e misurare i principali KPI e le previsioni dell’intelligenza artificiale, permettendo alle aziende di misurare l’impatto e ottimizzare le operazioni.
Zendesk WFM e Zendesk QA alimentati dall’intelligenza artificiale aiutano le aziende ad anticipare e ad agire sulle esigenze dei clienti
Con l’intelligenza artificiale che aumenta la velocità, la frequenza e la complessità del coinvolgimento dei clienti, solo WFM e QA potenziati dall’intelligenza artificiale possono tenere il passo quando le aziende lavorano per gestire operazioni di assistenza clienti di alta qualità. Zendesk lancia Workforce Engagement Management (WEM) e aggiunge funzionalità WFM e QA che consentono alle aziende di fornire risoluzioni accurate e rapide, ottimizzando i livelli di personale e gli orari degli agenti in tempo reale. Le nuove funzionalità annunciate includono:
- Strumenti predittivi per la forza lavoro con algoritmi di previsione e un maggiore controllo sull’impiego della forza lavoro, in modo che i supervisori vedano i cambiamenti in tempo reale e adattino rapidamente la programmazione degli agenti.
- Il Voice QA valuta le trascrizioni delle chiamate, assegna un punteggio alle chiamate e identifica gli outlier per il coaching e la revisione.
- QA per gli agenti AI valuta il 100% delle interazioni degli agenti AI e utilizza l’AI per individuare le interazioni che richiedono l’intervento umano, tra cui i rischi di abbandono, i flussi di lavoro errati e gli aggiornamenti del Knowledge Center.
“Abbiamo un prodotto complesso che richiede una formazione continua degli agenti e Zendesk QA è essenziale per noi per identificare e colmare le lacune di conoscenza del team“, ha dichiarato María de la Plaza, Head of Community Operations di SoundCloud. “Analizzando tutte le nostre conversazioni, possiamo determinare con precisione quali informazioni aggiungere alle nostre macro e aggiornare i contenuti obsoleti del nostro Help Center per offrire un supporto migliore alla nostra Community. Questo ha migliorato le prestazioni degli agenti e aumentato il nostro punteggio CSAT, contribuendo a trasformare l’organizzazione del servizio clienti“.
Scelta e controllo aiutano le aziende a creare fiducia nella tecnologia alimentata dall’AI
Poiché le aziende che adottano soluzioni di AI devono creare fiducia nella tecnologia, Zendesk offre alle aziende un controllo completo sulle loro implementazioni di AI, con misure di sicurezza rigorose per supportare la conformità alle normative sulla sicurezza e sulla privacy. L’azienda continua a impegnarsi per aiutare i clienti a gestire i dati in modo sicuro e privato, grazie a nuove funzionalità che consentono ai clienti di identificare automaticamente le informazioni personali da eliminare con suggerimenti di rielaborazione basati sull’intelligenza artificiale.
“Le aziende stanno aumentando costantemente gli investimenti nelle loro strategie di CX perché sanno che si tratta di un fattore di differenziazione competitiva, con l’intelligenza artificiale che occupa il primo posto per gli investimenti futuri“, ha dichiarato Sheryl Kingstone, Managing Analyst, Head of Experiences di S&P Global Market Intelligence, 451 research. “Aziende come Zendesk, che offrono un servizio clienti personalizzato su scala, con fiducia e sicurezza come livello fondamentale, stanno cambiando la CX come la conosciamo, consentendo un volume esponenzialmente maggiore di richieste senza sacrificare la qualità. Le aziende che hanno appena iniziato il loro viaggio nell’AI o che sono già ben avviate sulla strada dell’automazione intelligente e complessa beneficeranno della personalizzazione e del livello di personalizzazione che non era possibile con l’AI nemmeno pochi anni fa“.
Per saperne di più su Zendesk Relate, è possibile guardare le registrazioni on-demand del keynote e di alcune sessioni.
