Zendesk ha annunciato una serie di innovazioni, tra cui i nuovi agenti AI per l’assistenza omnicanale, il potenziamento del proprio agent copilot, una nuova funzione vocale e AI agent builder. Grazie alla sua soluzione completa, Zendesk, specialista nella CX e EX potenziate dall’intelligenza artificiale, aiuta le aziende a fornire un servizio eccellente in modo semplice, scalabile e in grado di generare risultati significativi per il business.
“L’AI sta ora colmando il divario tra un servizio di alta qualità e costi ridotti, offrendo esperienze molto più personalizzate,” ha dichiarato Tom Eggemeier, CEO di Zendesk, sottolineando che il 73% dei consumatori ritiene che l’AI migliori la qualità del servizio clienti. “Le nostre ultime innovazioni, inclusa l’intelligenza artificiale vocale (voice AI), aiutano gli agenti umani a lavorare in modo efficiente accanto all’AI per fornire un servizio su misura ed efficace. Questa collaborazione tra AI e persone porta a una risoluzione più rapida dei problemi, a una maggiore soddisfazione del cliente e a preziosi insights aziendali.”
“Con Zendesk, abbiamo registrato un notevole aumento della produttività degli agenti, quasi raddoppiata in mercati chiave come la Francia, raggiungendo nel mentre una maggiore soddisfazione dei clienti,” ha affermato Steve Franklin, Head of Global Operations di Siemens Financial Services. “Mentre gli agenti AI gestiscono richieste di base e compilano i ticket con dati, i nostri agenti umani possono concentrarsi sulle interazioni con i clienti a valore aggiunto. Questo è fondamentale per offrire un customer journey completo e semplificato, potenziato dall’intelligenza artificiale.”
La collaborazione tra AI e persone migliora l’esperienza cliente su tutti i canali digitali
Zendesk sta rendendo disponibili i suoi agenti AI su tutti i canali, incluso il call center telefonico, assicurando che questi bot autonomi possano lavorare indipendentemente o in sinergia con gli agenti umani per risolvere i problemi dei clienti. Inoltre, l’azienda ha lanciato un nuovo AI agent builder che semplifica il setup e il controllo degli agenti AI da parte delle aziende.
Con l’evoluzione del settore verso interazioni completamente automatizzate, queste nuove funzionalità per gli agenti AI di Zendesk permettono alle aziende di sfruttare appieno i vantaggi di questa tecnologia:
- Offrono soluzioni immediate e accurate attraverso risposte generative, affrontando problemi più complessi con flussi di conversazione personalizzabili, ora estesi anche all’email.
- Automatizzano fino al 50% delle interazioni vocali grazie alla nuova partnership con Poly.ai, garantendo supporto continuo e coerente su tutti i canali.
- Creano e gestiscono agenti AI tramite un nuovo AI agent builder, che non richiede training per essere utilizzato e offre una completa personalizzazione – come l’adattamento del tono del brand – riducendo i tempi di creazione, implementazione e manutenzione.
Maggiore autonomia e proattività per un agent copilot ottimizzato
Zendesk sta migliorando l’agent copilot attraverso nuove potenti funzionalità disponibili per tutte le aziende, con l’obiettivo di garantire un servizio coerente e di alta qualità. In interazioni più complesse e di alto valore tra agenti umani e clienti, l’agent copilot è in grado di:
- Anticipare i bisogni e le necessità dei clienti, offrire raccomandazioni proattive e agire autonomamente con la modalità “auto assist”, ora globalmente disponibile.
- Seguire processi specifici per conto di un agente e sincronizzare immediatamente le modifiche per garantire che gli agenti seguano sempre le procedure più aggiornate con le nuove procedure aziendali copilot.
- Evidenziare i problemi rilevanti e fornire insights proattivi – come le possibili risoluzioni – direttamente all’interno del nuovo spazio di lavoro potenziato dall’AI, assicurando che tutti gli strumenti siano facilmente accessibili e mantenendo i flussi di lavoro senza interruzioni.
Come parte di questi miglioramenti, il nuovo agent copilot for voice (che sarà disponibile nel primo semestre del 2025) ora fornisce informazioni istantanee sulle chiamate, come il sentiment e l’intento del cliente, oltre a offrire rapidamente risposte attingendo alla knowledge base. Questo consente alle aziende di fornire un servizio di assistenza più rapido e personalizzato ai clienti che chiamano, molto spesso con problemi decisamente complessi e di alto valore che richiedono dunque assistenza umana.
Gli insight potenziati consentono una business intelligence attuabile e di valore per i team di CX
Zendesk sta introducendo ulteriori insight potenziati dall’AI per analizzare le conversazioni dei clienti, estrarre informazioni chiave e consentire una business intelligence in tempo reale. Evidenziando le opportunità strategiche, i leader possono applicarle ai vari team e apportare le modifiche necessarie per migliorare la customer experience, influenzando positivamente la soddisfazione del cliente (CSAT).
Con gli insight migliorati grazie all’AI, le aziende possono ora:
- Scoprire e comprendere rapidamente perché i clienti si mettono in contatto grazie a dettagli granulari attraverso una rilevazione migliorata di intenti ed entità, consentendo risoluzioni più rapide e personalizzate.
- Progettare e affinare proattivamente i flussi di lavoro utilizzando gli insights disponibili nella nuova dashboard di triage intelligente, garantendo che i problemi critici siano incanalati e automatizzati in modo efficiente.
- Utilizzare il Controllo Qualità su ogni punto di contatto, ora inclusi voce e agenti AI, per analizzare automaticamente e ottimizzare le conversazioni con i clienti e le prestazioni degli agenti.
“È essenziale che il settore della CX continui a evolvere nell’uso dell’intelligenza artificiale per migliorare l’esperienza cliente,” ha dichiarato Keith Kirkpatrick, Research Director di The Futurum Group. “Osserviamo come in tutto il settore i team stiano sfruttando la tecnologia per servire meglio clienti e dipendenti. Zendesk offre potenti capacità di intelligenza artificiale che permettono alle aziende di risolvere i problemi più velocemente, in volumi maggiori, garantendo il giusto equilibrio di coinvolgimento umano e a una qualità superiore che si traduce in un reale ritorno sull’investimento.”
Per ulteriori informazioni sul futuro della CX potenziata dall’AI, è possibile registrarsi e seguire online lo Zendesk AI Summit del 15-16 ottobre.
Zendesk rivela una nuova soluzione vocale con AI integrata lungo tutto il percorso dell’interazione telefonica
In occasione dell’AI Summit, Zendesk presenta una nuova soluzione vocale completa, in grado di offrire un supporto clienti unificato e potenziato in ogni fase dell’interazione telefonica. I recenti sviluppi in ambito AI permettono agli agenti di condurre conversazioni più rapide, personalizzate e umane, oltre a risolvere casi più complessi. I clienti possono ora interagire in modo naturale con un agente AI vocale, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e risolvere i problemi in autonomia, ricorrendo all’assistenza umana solo quando necessario.
“I nostri dati indicano che il telefono è ancora il canale preferito per il servizio clienti, specialmente per la risoluzione dei problemi più complessi; tuttavia, è anche il più costoso da organizzare e gestire, considerando soprattutto l’aumento dei volumi di chiamata,” ha dichiarato Jon Aniano, Senior Vice President, Product, Zendesk. “Per questo motivo, abbiamo integrato l’AI in ogni fase dell’interazione telefonica, consentendo alle aziende di offrire un’esperienza fluida e un livello di supporto rapido e personalizzato, come i clienti si aspettano su altri canali.”
“Le funzionalità vocali e i report di Zendesk hanno migliorato notevolmente il livello di servizio che offriamo sia ai clienti interni che esterni, cosa che non sarebbe stata possibile con altri vendor,” ha dichiarato Michael Mullen, Vice President of Operations di Dunlop Sports.
Le nuove innovazioni vocali trasformano l’esperienza delle interazioni telefoniche automatizzate
Con i miglioramenti alla funzione vocale di Zendesk – come l’aggiornamento del monitoraggio delle chiamate, il routing avanzato e la gestione delle code – gli agenti umani possono evitare di occuparsi dei compiti più ripetitivi e concentrarsi sulle richieste più complesse dei clienti.
Inoltre, l’agent copilot for voice offrirà insight istantanei sulle chiamate, come il sentiment e l’intento del cliente, e fornirà risposte rapide dalla knowledge base. Questo consente alle aziende di offrire un servizio più veloce e personalizzato ai clienti che scelgono il contatto telefonico, con problemi complessi che richiedono assistenza umana.
Queste nuove funzionalità vocali permettono alle aziende di offrire un servizio unificato grazie a:
- Incanalamento e risoluzione rapida delle chiamate vocali, con report su metriche (voice metrics) come il tipo di chiamata, il tempo di risposta, il tempo di attesa e di conversazione, e il tasso di abbandono, ora disponibili per le chiamate telefoniche così come sugli altri canali.
- Risoluzione delle chiamate con un nuovo agente AI vocale disponibile 24/7, alimentato da Poly.ai, in grado di gestire autonomamente fino al 50% delle chiamate.
- Fornitura di risposte più accurate, risoluzione più rapida delle chiamate e riduzione del tempo amministrativo grazie a trascrizioni e riepiloghi con supporto AI migliorato.
- Azioni sui rischi di abbandono e anomalie grazie ad approfondimenti di Quality Assurance migliorati derivanti dalle conversazioni tra agenti umani e AI, per individuare e colmare le lacune che si presentano durante la customer experience.
Con Zendesk, il punteggio CSAT di Dunlop Sports è salito al 95,3%, superando l’obiettivo aziendale del 2023 del 5,3%. Inoltre, il tempo di risposta di Dunlop Sports è più veloce dell’89%, con una media di soli 18 secondi, contribuendo a un miglioramento del 96% nel tasso di abbandono dei clienti rispetto all’anno precedente.
“La soluzione vocale di Zendesk ci aiuta ad accelerare il processo di risoluzione e a ridurre il tempo medio di gestione di una chiamata, poiché abbiamo tutto il contesto necessario per fornire un servizio eccellente,” ha dichiarato Cody Gaudreau, Customer Experience Manager di Dunlop Sports.
