Zoom annuncia le sue previsioni per il 2025: l’intelligenza artificiale ridefinirà le risorse umane, i contact center, la tecnologia e il contesto aziendale in generale. L’AI giocherà un ruolo chiave nell’evoluzione delle organizzazioni, trasformando il modo in cui esse operano, collaborano e si connettono con i propri dipendenti e clienti nel breve e medio termine.
Le risorse umane secondo Zoom
- Maggiore autonomia per i dipendenti: le aziende che offrono maggiore autonomia ai loro team vedranno un aumento dell’engagement e della produttività. Questo cambiamento sarà supportato da strumenti di AI che consentiranno ai dipendenti di gestire i propri flussi di lavoro, personalizzare i processi e concentrarsi sulle priorità.
- Reskilling e upskilling: con la trasformazione degli ambienti di lavoro dovuta dall’avvento dell’AI, le organizzazioni dovranno formare i propri dipendenti su competenze tecniche e soft skill. La risoluzione creativa dei problemi e il processo decisionale etico saranno importanti quanto le conoscenze tecniche, soprattutto all’interno dei team che lavorano con l’AI.
Contact center e customer experience (CX)
- Interazioni più “umane” con gli agenti virtuali: i progressi nel Natural Language Processing (NLP) consentiranno agli agenti virtuali di comprendere meglio le emozioni e le esigenze degli utenti, offrendo interazioni più empatiche senza perdere l’efficienza dell’automazione.
- Crescita degli agenti vocali: le aziende investiranno nella tecnologia AI di sintesi vocale , che consentirà risposte rapide e personalizzate con analisi in tempo reale, migliorando significativamente la soddisfazione dei clienti.
- Capacità predittive avanzate: gli strumenti di analisi predittiva basati sull’intelligenza artificiale permetteranno di anticipare i comportamenti e le esigenze dei clienti. Questo trasformerà le interazioni, sostituendo i sondaggi post-chiamata con un monitoraggio in tempo reale per consentire soluzioni proattive.
- Ambienti più favorevoli per gli operatori: tecnologie come i riepiloghi automatici e il recupero proattivo delle informazioni ridurranno lo stress degli operatori, aumenteranno la loro motivazione e promuoveranno interazioni positive con i clienti.
- La customer experience come impegno comune: l’intelligenza artificiale connetterà i team all’interno e all’esterno del contact center, automatizzando le attività e fornendo risposte più agili e personalizzate. Questo approccio collaborativo sarà fondamentale nel 2025.
Tecnologia, le previsioni di Zoom per il 2025
- Interfacce basate sull’AI: una nuova generazione di interfacce combinerà l’AI conversazionale con elementi visivi, creando strumenti più intuitivi che si adatteranno alle esigenze degli utenti e rafforzeranno le interazioni umane.
- Adozione di modelli di AI federati: le piattaforme inizieranno a integrare più modelli linguistici, offrendo soluzioni più personalizzate e collaborative.
- L’AI come catalizzatore di flussi di lavoro intelligenti: oltre all’automazione, gli agenti di IA forniranno approfondimenti chiave in tempo reale, aiutando a dare priorità alle azioni critiche e a ottimizzare i processi aziendali.
Contesto aziendale
- I “nativi dell’AI” e un cambiamento nella leadership: la prossima generazione di lavoratori, abituati a utilizzare gli strumenti di AI, richiederà alle aziende di abbracciare completamente queste tecnologie. Allo stesso tempo, i responsabili in azienda dovranno sviluppare competenze come l’empatia e la creatività per affiancarle a queste innovazioni.
- Lavoro ibrido più inclusivo: gli strumenti di collaborazione basati sull’AI consentiranno ambienti di lavoro più equi e flessibili, in cui i dipendenti potranno scegliere come e dove lavorare.
- L’AI come vantaggio competitivo: le aziende che integreranno l’AI nelle loro attività saranno in grado di personalizzare prodotti e servizi in tempo reale, migliorare la propria competitività e fidelizzare i clienti.
